辽阳12345热线创新“1+1+1+N”模式，市民满意度达97.6%

辽阳12345热线创新“1+1+1+N”模式，市民满意度达97.6%

2023年10月的一个深夜，辽阳市某小区的居民李女士被一阵急促的电话铃声惊醒。电话那头，是焦急的邻居张大爷：“小李啊，不好了！我们楼下的小超市着火了，你快打12345！”

李女士没有犹豫，立即拨通了12345热线。电话那头，接线员迅速记录下事发地点和基本情况，不到5分钟，消防车的警笛声就响彻夜空。由于发现及时，火势很快被控制，避免了更大的损失。

这一幕，只是辽阳12345热线平台日常工作中的一个缩影。自成立以来，这条热线就以“接诉即办”的高效服务赢得了市民的广泛赞誉，被誉为市民诉求的“超级英雄”。

辽阳12345热线平台的高效运作，得益于其创新的“1+1+1+N”工作体系。第一个“1”是指1个热线平台，作为市民反映诉求的统一入口；第二个“1”是1个指挥中心，负责诉求的分类、转办和督办；第三个“1”是1个考核办法，通过科学的考核机制确保各部门履职尽责；“N”则代表N个联动单位，涵盖全市各级政府部门和公共服务单位。

这种体系的最大优势在于实现了诉求的快速响应和精准派单。热线平台实行7×24小时全天候服务，无论何时接到市民诉求，都能在第一时间进行处理。据统计，热线平台的平均响应时间已缩短至3分钟以内，大大提高了服务效率。

“我反映的问题真的有人管吗？”这是很多市民在拨打热线时的共同疑问。而在辽阳，这个问题的答案是肯定的。

辽阳12345热线平台建立了严格的诉求处理流程：统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈。每个环节都有明确的时间节点和责任人，确保市民的每一个诉求都能得到及时、有效的处理。

例如，市民王先生曾反映其所住小区的供暖温度不达标。热线平台接到反映后，立即按照流程进行处理：首先将问题转办给市供热管理部门，同时通知所在区的供热公司；随后，供热管理部门和供热公司迅速行动，对王先生所在小区的供暖系统进行全面检查；最终，通过调整供热参数和优化管网运行，小区的供暖温度达到了标准，王先生和其他居民都感到非常满意。

在城市治理中，一些问题往往涉及多个部门，容易出现“踢皮球”的现象。而辽阳12345热线平台的多方联动机制，有效破解了这一难题。

比如，有市民反映某路段的路灯损坏，存在安全隐患。热线平台接到反映后，立即启动多方联动机制：一方面将问题转办给市城市管理局，要求其尽快修复路灯；另一方面通知市公安交警部门，加强对该路段的巡逻，确保行车安全；同时，还协调市交通部门，对路况进行检查，防止因路灯损坏引发交通事故。

在多个部门的共同努力下，损坏的路灯很快得到了修复，安全隐患得以消除。市民们纷纷称赞：“12345热线真管用，一个电话就解决了大问题！”

自运行以来，辽阳12345热线平台的受理量持续攀升，日均受理量从最初的200余件增长到现在的1500余件。据统计，2022年，热线平台共受理群众诉求36.8万件，办结率高达98.5%，市民满意度更是达到了97.6%。

这些数据的背后，是无数市民的真实体验。在小红书等社交媒体上，不少辽阳市民都分享了自己拨打12345热线的经历。有人称赞其“反应速度快，问题解决效率高”，有人感叹“真正体会到了什么叫‘民有所呼，我有所应’”，还有人直言“12345热线是真正的为民服务热线”。

辽阳12345热线平台的成功，不仅在于其高效的诉求处理机制，更在于其前瞻性的治理理念。平台通过大数据分析，对市民诉求进行梳理和研判，及时发现潜在问题，推动相关部门采取预防措施，实现了从“接诉即办”到“未诉先办”的转变。

如今，辽阳12345热线平台已成为政府与市民之间沟通的桥梁，更是推动城市和谐发展的关键力量。它不仅解决了大量市民的日常生活难题，提升了市民的生活质量和幸福感，更为城市治理现代化提供了有益的探索和实践。