网经社发布2024年Q4电商投诉报告：飞猪获最差评级
网经社发布2024年Q4电商投诉报告：飞猪获最差评级
临近年末，假期出游人数激增，车票、酒店订单也随之高涨。然而，在这背后，退改票问题却成为消费纠纷的矛盾所在。在线旅游领域内的投诉时有发生。
在此背景下，2025年1月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年四季度受理的全国100家互联网消费平台纠纷案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年Q4中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。
报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年Q4网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
数字生活消费评级榜发布：飞猪获“不建议下单”
在2024年Q4全国数字生活评级榜中：
- 获“建议下单”的有：美团、智行、去哪儿等3家
- 获“谨慎下单”评级的有：BOSS直聘、万师傅等2家
- 获“不建议下单”的有：飞猪等1家
- 获“不予评级”的有：大麦网、猫眼电影、智联招聘
25家平台进入数字生活投诉榜
投诉量TOP10依次为：美团、去哪儿、BOSS直聘、万师傅、飞猪、大麦网、智行、智联招聘、猫眼电影、携程；
排在第11-25名的是：同程旅行、走着瞧旅行、啄木鸟维修、鲁班到家、饿了么、滴滴出行、大众点评、58同城、淘票票、秀动、票牛、摩天轮票务、途家、高铁管家、联联周边游。
数字生活十大典型投诉案例发布
在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及旅划算、猫眼、Keep、智联招聘、去哪儿、啄木鸟家庭维修、大麦网、万师傅、58同城、美团外卖。
案例一：消费者权益受损？“旅划算”被指电影票未看未兑且平台拒退款
10月16日，陕西省王女士投诉称其于2024年7月20日在旅划算平台购买了电影票，因未到时间申请退款，但平台客服未予回复，电话也打不通。第二天联系上客服后，被告知不能退款。王女士认为，电影票没有看也没有兑换，平台拒绝退款违反了消费者权益。
案例二：强买强卖？用户投诉“猫眼”拒退演唱会票客服态度恶劣
10月20日，浙江省的林女士投诉称其于10月19日通过猫眼平台购买了华晨宇杭州演唱会的门票，因突发急事无法观看，申请退票时被拒，且客服态度强硬。林女士作为未成年人，认为平台应提供退票服务。
案例三：“Keep”被指奖牌活动发货慢客服回应引不满
10月22日，重庆市李先生投诉称其于2024年7月28号在Keep上参加了一个奖牌活动，活动开始第二天就完成了。结果给拖到现在9月19号还没发货，去问客服，客服敷衍了事一直说在时效期内。
李先生表示就一个奖牌和一些小物件，两个月还没做好，又不是用什么稀缺材料做的，客服也不管事，从八月初打电话问客服，跟李先生说加急，后面连着打了好多次都说在加急，到现在九月份了还在说加急，李先生表示不知道这群人说的加急到哪去了，客服回电还说什么有零件还没做好，不是两个月了什么零件还没做好。
对此，“Keep”工作人员回复：亲爱的 Keeper 您好，您参与的星穹铁道赛事活动奖牌在完赛后50个工作日内发货，目前仍在发货时效内，如有其他问题请联系在线客服咨询，感谢您的理解与支持。
案例四：“智联招聘”被指充值年卡后被封客服态度嚣张跋扈
10月31日，山东省的姜女士投诉称潍坊龙声信达咨询有限公司的账号10月7号在智联招聘上注册认证的，客服一直催促充值年卡，充卡后就给姜女士封号了。
姜女士称分别在2024年10月9号和2024年10月18号分别购买了2588的年会员，一共支付5176元，于2024年10月21号给封号了。姜女士电话咨询后，客服嚣张跋扈，不提供封号理由、也不提供举报证据，并扬言随便去哪里投诉，都不怕，5000多块不是小数额，姜女士希望有关部门查明封号原因，并将剩余年费退回。
案例五：“去哪儿”被指商家平台互踢皮球不退款回应：协商失败
11月12日，广东省的熊先生投诉称其于2023年6月13号下的单，之前因为有台风根本没法去，还提前几天联系过商家，商家不让退，然后后面联系平台客服也是说不让退，后面跟商家扯了一会一直不让又不知道找谁去。
熊先生表示商家就是给保留以后来也行，但是后面因为不让退这个事已经没好印象了不想去了，平台跟商家互相踢皮球不让退，然后熊先生今年2024年7月17号去了两个平台投诉都没有用。
对此，去哪儿工作人员回应：经核实，消费者因行程原因申请取消退款，平台联系商家申请，商家核实告知拒绝取消，订单不退不改，平台考虑消费者体验，未入住全损情况下平台可以承担221元，消费者不认可，协商失败。
案例六：“啄木鸟家庭维修”被指热水器故障误诊检测费退还成难题
11月14日，福建省的陈女士投诉称10月19日晚家里突然跳闸，自测出空气能热水器故障漏电，时间紧急，平台叫了啄木鸟家庭维修的师傅上门，师傅上门后开始检测，几分钟后就确定是电脑版故障导致漏电，并提出更换需800元。随即陈女士打通了品牌售后维修师傅的电话，师傅说电脑版故障导致漏电可能性不大，想让现场师傅检测其他问题，啄木鸟的师傅非常肯定自己的检测结果，但陈女士保持怀疑，没有接受他提出的维修方案。
陈女士表示接着师傅要求自己支付98元的检测费。第二天，品牌售后上门检测出是水泵烧坏了，引起漏电。陈女士认为啄木鸟维修师傅就是随随便便应付顾客，轻轻松松获取98元的检测费。陈女士表示还好当晚没有同意啄木鸟师傅的维修方案，否则损失就更大了。20日上午陈女士就对该订单向啄木鸟平台进行投诉，可是4天了，平台始终没有解决，恳请帮忙维护消费者合法权益，让啄木鸟平台退还检测费。
案例七：演出票品不予退款？用户投诉“大麦网”演出票退款政策违法
11月14日，安徽省孙先生投诉称其于2024年11月13日晚上8点24分，在大麦网预订了【贵阳】许嵩「呼吸之野」巡回演唱会贵阳站的门票。然而，购买后孙先生发现该门票不支持退款，这让他感到非常不便。因此，孙先生正式提出退款申请，并希望问题能够得到妥善解决。如果退款请求不能得到满足，孙先生将不得不持续进行投诉，以维护自己的消费者权益。
案例八：“万师傅”被指乱罚款冻结提现回应：无法协商达成一致
12月3日，湖南省的唐先生投诉称其于2024年11月15日接到万师傅平台一个电动书桌安装订单，因为接单的时候商品图模糊不清，自己有截图留底，预约上门后安装桌子，客户全程在场。唐先生表示由于接单的时候商品图模糊不清，自己就按照商品附带的安装图纸把控制器安装在左面底下左下角，安装好后，经客户核销确认后完成订单。
唐先生表示现过去十几天11月28日，接到下单方投诉说控制器安装位置错误，经万师傅平台介入，万师傅客户电话沟通，平台反馈无效，最后罚款500元，禁止账号接单，禁止提现，禁止退保证金。
对此，万师傅工作人员回应：家具|安装-桌类-电脑桌*1张，师傅反馈不满订单处理结果，经平台介入核实，师傅服务过程中商品控制器位置安装错误，调试后会存在板材多孔眼问题，导致客户不满要求更换桌面，故需要承担相应损失赔偿，经平台沟通协调，考虑师傅不易，此前并未让其承担全额损失，已致电师傅多次解释说明，师傅表示不认可，非常抱歉无法协商达成一致。
案例九：“58同城”被指申诉维权部门不作为网经社企业风险评级显示：目前所处高风险
12月7日，山东省崔女士投诉称其于2024.11.20在58同城上叫了疏通下水道商家服务，商家玩弄花招多收了390块钱，事后崔女士投诉了平台的申诉维权部门但她们只同意赔付200元钱，理由是没有支付凭证。
崔女士表示因为卡里没有钱就支付了450块钱现金，但客服就以没有支付凭证为理由只给赔付200元，平台的商家们已经加入到了保险理赔服务中，崔女士认为平台客服就是保险公司的工作人员为了压低赔付量不给赔偿。
案例十：用户投诉“美团外卖”称吃出异物商家和平台不作为回应：沟通中
12月9日，江西省蔡先生投诉称其于2024年12月6号23时38分在美团外卖订了一份外卖吃出了尼绒绳异物，第一时间找了商家不承认还提出要蔡先生提供从拿到外卖到吃出异物的全程录视频这样违背常理要求，于是蔡先生找到美团外卖平台客服要求赔偿，客服一直在推卸责任，不管不顾，一味地只说自行和商家协商赔偿。
蔡先生对此极为不满，必须要平台去找商家给满意的赔偿。如果美团外卖继续不负责任，蔡先生将起诉到法院并且联系电视台记者同步监督，哪怕付出多少代价都要投诉到底。
对此，“美团外卖”工作人员回应：接到消费者投诉后第一时间协调处理，其投诉商品异物事情，目前暂时未协商达成一致，仍在进一步沟通中。
本文原文来自网经社