双十一期间，微信客服All in one模式日均服务近千万用户

双十一期间，微信客服All in one模式日均服务近千万用户

2024年双十一期间，各大电商平台迎来了流量高峰，客户服务需求激增。微信客服凭借其强大的技术支持和优化功能，为企业提供了高效的客户服务解决方案。通过智能自动回复系统、个性化客户互动和即时客服支持，微信客服不仅实现了24/7不间断服务，还显著提升了客户满意度和品牌忠诚度。

微信客服自主研发了All in one（集于一体）的服务模式，将服务解决方案切片化，对接到用户具体发生问题的场景里，用户可以在使用产品时不跳出当前使用环节，就解决遇到的问题。All in one服务模式打包了智能自助及人工客服等多种服务模式，形成了集用户服务、教育和预警为一体的创新服务形式，真正实现了海量服务交互。

双十一期间，微信客服通过智能功能和人工客服的协同工作，确保了用户在购物过程中的顺畅体验。当用户在使用微信支付进行交易时，系统检测到用户可能遭遇诈骗风险时，会以弹窗方式提醒用户接入人工语音，接入后人工客服会针对用户疑似遭受的诈骗类型进行针对性提醒劝阻和欺诈手法教育，必要时人工直接对欺诈交易进行阻断。通过事前人工劝阻、资金止付，事后账户跟进，尽力保护用户资金安全。

在重庆两江新区一栋簇新的高楼里，工位上的工作人员多是20多岁的年轻人，戴着耳机通过电话忙碌地与全国各地的客户交流着，电话铃声此起彼伏，工区很多地方能看到微信和QQ等标识。大楼里客服人员对上个月“双十一”的忙碌仍记忆犹新，现在算是短暂的平静期，但也正在为接下来元旦和春节的支付小高峰做准备。

这里是腾讯客服重庆基地，客服工作区域分布于大楼内的十多层，是腾讯服务10亿级海量客户的客服体系的一部分。腾讯目前在深圳、重庆、成都、武汉、银川、合肥等多地设有客服基地。

腾讯客服运营负责人高岩介绍：“腾讯客服受理社交、支付、游戏、网络安全、视频产品等多条业务线数百款产品相关问题，为10亿级用户，提供实时人工电话服务与在线服务、智能服务，以及建设大量产品内场景自助服务，尽心竭力协助用户解决遇到的各种问题，每日满足近千万用户的服务需求。”

已在腾讯客服体系工作19年的高岩说，服务海量客户的腾讯客服，在善用数字化和智能化工具的同时，全天候提供大量的人工客服服务，人工服务除覆盖相关产品外，还包括为全国家长和未成年人提供教育辅导服务，为老年人提供人工专属无门槛的长辈无忧专线等，展现出很突出的人文温度和科技力度。

长辈无忧专线，通过人工服务降低服务门槛，为银发族提供实时的视频服务和多种语言的方言服务及视频验证服务，已累计服务近500万老年人，满意度达98%。

高岩介绍，随着腾讯产品和用户的不断增长，腾讯客服开始由传统的呼叫中心升级为多元化的互联网客服矩阵。腾讯客服自主研发了All in one（集于一体）的服务模式，它将服务解决方案切片化，对接到用户具体发生问题的场景里，用户可以在使用产品时不跳出当前使用环节，就解决遇到的问题。All in one服务模式打包了智能自助及人工客服等多种服务模式，形成了集用户服务、教育和预警为一体的创新服务形式，真正实现了海量服务交互。

李筱敏曾接到这样一个电话，一位七旬的吴爷爷尝试在网上为孙子买鸡蛋，收到的鸡蛋竟是变质的。孙子那天饿了肚子去上学，吴爷爷的心里泛起无奈与愧疚。

李筱敏接到吴爷爷的求助电话，吴爷爷一直说订单消失了，页面看不到。李筱敏担心吴爷爷可能是不小心把订单删除了，就让他打开免提根据指引在手机上一步一步操作，教他怎么查看订单，找到订单后再教他操作申请退款，最后提交退款申请成功后，商户也处理了订单的退款，解决了他的问题。

为了表达认可和感激之情，家住重庆郊区县的吴爷爷亲自上门送来了一封精心制作的七言表扬信，当天还下着雨。表扬信背后，吴爷爷记录着自己要换乘的轻轨和公交车路线。同时，他还带着热水瓶、充电宝、面包，“全副武装”赶早班车来到客服中心，就为能够赶在客服同学上班前送到这份温暖。点点雨水打湿了信的边缘，正如客服点点温暖，湿润着用户的心。

李筱敏说：“在与老年人交流时，耐心尤为重要。有些老年人虽能上网或使用微信，但网购时仍会遇到难题，他们往往缺乏可以咨询的对象，即便想向子女或孙辈求助，但也担心频繁提问或长时间的寻求指导，会令他们感到不耐烦。所以我们作为晚辈，要更耐心地去协助老年人使用数字和科技产品，让他们更好享受科技和经济发展带来的成果。”

双十一期间，微信客服通过智能功能和人工客服的协同工作，确保了用户在购物过程中的顺畅体验。无论是机器人辅助接待还是灵活的人工接待配置，微信客服都能确保企业在双十一期间从容应对海量客户咨询，打造卓越的购物体验。