学会优雅拒绝和有效倾听，提升你的沟通力
学会优雅拒绝和有效倾听，提升你的沟通力
在工作和生活中，我们常常需要拒绝他人的请求，但又担心显得不够礼貌。如何才能优雅地拒绝他人，同时又不伤害对方的感情呢？此外，在沟通过程中，倾听是一项至关重要的技能。如何通过倾听理解对方的需求和感受，从而做出恰当的回应？本文将为你提供实用的沟通技巧。
如何“优雅”拒绝别人？
在工作和生活中，常常会有想拒绝却又担心礼貌不足的时候。说“不”并不是一件不礼貌的事，重要的是，该如何学习不失礼却能优雅地拒绝别人。
不懂得如何拒绝会造成沟通伤害，试想：如果无法如期完成主管交办一定要完成的工作，却因为自己不懂拒绝、不自量力把事情给承接了下来，到最后所产生的结果，可能就是两败俱伤。所以与其给别人错误的期待，耽误了最后的结果，还不如一开头就把事情说清楚，为什么无法如期完成？需要什么协助？需要多久时间？把情况说清楚，其实就是一种有礼貌的拒绝。想优雅拒绝别人，可以采用以下的方法：
先同理对方
在开口拒绝别人前，请先同理对方。对方一定是对你有所期待、有需要，才会开口请求帮忙。如果对方想要借钱，你可以先理解对方缺钱的痛苦，先同理对方目前的处境，给予对方一个温暖的关怀，让对方对于开口借钱这个求助不感到难为情或尴尬。
说出自己内心的触动
还是以借钱这件事为例，要把自己真实的感受告诉对方，让对方知道很感谢自己得到信任，但无法帮上忙。先肯定对方的行为，让对方知道自己是和对方站在一起的，虽然无法借钱给对方，但会想法寻求更大的力量。这就是一种优雅的拒绝方式。
有一次某位朋友跟我借钱，他用LINE向我开口，我确认了不是诈骗，也知道他创业十分辛苦，一直缺周转金，我先同理他：“知道你创业很辛苦，一直都很努力，很谢谢你实在是看得起我，需要帮忙时来找我，这是我的荣幸。”了解了他需要的金额，以及未来需要的协助，我拒绝了他：“我还是认为这件事交给银行来处理会更好，现阶段银行对你会更有帮助，真不好意思，我只能替你加油。”也许有人会认为，何必讲这么多？用这么迂回的方式拒绝？
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当然，我可以直接拒绝，但如果想要以一种优雅的方式拒绝，我就需要考虑到朋友开口求助时的心情。每个人在求助的时候，心情一定是很低落沮丧的，这时不妨当个倾听者，如果把拒绝的话一下说得太快，很容易就下了拒绝令，对方可能会因此受伤或难过，觉得不应该开口，不应该跟你求助。在这个世界上，在家靠父母，出门靠朋友，每个人都可能有需要别人帮助的时候，总不希望当有一天自己开口求助，别人的对待就像驱蚊虫一样。所以，我们应该学习优雅的拒绝，给拒绝一种尊重的态度。
优雅的拒绝，其实也是一种表达关心的沟通，即使没能真正帮上忙，还是可以恰如其分地把这份关心带给对方，期待对方可以真正把问题解决处理好。优雅的拒绝，是一种留情、留份的为人处世态度，虽然拒绝了，却也表达了对自己的关心。这份关怀之情，对方一定能有所感受。
你丢我接的回话技术“有效倾听”
倾听，是沟通表达当中一个非常重要的行为。说得更具体一点，倾听是一个“信息搜集”的行为。你与别人的对话能不能精准对焦？能否达成有效沟通？关键就在于你能不能重视信息的接收与传递的过程，这个过程就是：倾听。
倾听能够接收信息，当你能够真正听出别人传递给你信息当中的内容精华，你才能够精准地给予回应。所以精准的来源或精准的要素，其实就是来自于你的倾听功力。当你接收到对方的信息，要做一个适当的转化，以同理心去理解，才会有比较理想的回应传递给对方。所以倾听绝对不是随便听听，倾听得听出一些东西，要能听出哪些东西呢？
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要听出对方的“感受需求”
人对事物的判断往往来自“感受”。之前我曾提到经济学经典著作《快思慢想》这本书的核心精神：人的大脑运作其实是感受优先。最有名的例子就是买面包，会走进面包店，很多人以为是自己的理性思考，决定了要买面包才走进面包店，实际上，从大老远空气中飘来的面包香就已经刺激了大脑下指令去买面包，而不是看到面包店门口摆放的广告“有机制作”、“无麸质”才引发想买面包的动机，浑然不知最初引发购买动机的，是一种嗅觉感受。
大多数时候，我们是被感受促成行动，而我们见到一个人通常都会有“第一眼印象”，这个第一眼也是一种感受：怎么无精打采的？看起来好像没什么精神？会不会是个不积极的人？……我们会有很多这种先入为主的观念，这些观念都来自于个人的主观感受。
感受，很适合在彼此交流的时候，作为建立共鸣或破冰之用。倾听时，第一要务就是要听出对方的感受。感受是极度真实且直接的，通过这种最直接的信息接收，可以快速与对方建立关系。
好比说：对方讲话的语气有点疲惫，或是对方透露了昨天发生的事情……我们可以马上分辨出对方目前的感受，是疲累，还是伤心？是生气，还是烦躁？当我们听出这些感受，就可以先以软性的方式互动，降低对方的防御机制。这种软着路作法，可以让对方感到舒服并贴心，最适合用在一开始的沟通交流，是一个非常好的破冰方式。
大家想想看，若是两个素昧平生的人，一坐下来就进行商业谈判：聊数字、聊金额、聊效益目标……没有给对方一点抒发感受的机会，也没有搜集对方情报的时间，这样的谈判过程很容易僵硬，结果也很容易见分晓，不是失去控制，就是判断失误，气氛很容易剑拔弩张、结局也极易导入一翻两瞪眼。倾听不过花几分钟，听出对方的感受，以一种软性方式破冰，降低对方防御机制，然后再逐渐对焦，这是对自己有利的商业谈判技巧。
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要听出对方的“外显需求”
什么是外显需求？外显就是外在的显现。好比说，孩子说：“妈妈，我肚子饿了。”先生说：“我今天好累，可以先让我休息一下？”……这些就是最明显的外显需求。外显表现都已经讲得这么明白了，但就是有人听不出来。
有的人非常自我主义，即便听到外显需求，仍会以自我为中心，忽略对方的外显需求。孩子说：“妈妈，我肚子饿了。”这位妈妈可能现在正在记账，得等把账理好了才会想去厨房做饭，于是她便忽略孩子的需求：“那你等一下，我先把这个忙完，我们六点吃饭……”母亲其实已经知道孩子的外显需求，但并没有要配合孩子的意思，而是希望孩子配合自己，这样就等于忽略外显需求。
能听出外显需求的人，一定是有同理心的人。比如先生回到家说自己很累，想先休息，妻子如果能同理他，即使自己很想说一件事，还是会忍住，先接纳先生的外显需求：“好，那你好好休息一下。”同理了对方，下一步再让对方配合自己：“热水放好了，你先洗个澡好好休息一下，一个小时后晚餐准备好了，我再叫你，顺便有些事想问问你意见。”一个小时后吃饭，妻子就能把想询问的事情拿出来讲。
千万不要忽视外显需求，因为对方已经提出来了。比如小孩子肚子饿了，忽略外显需求并不是很好的做法，可以先接纳：“我知道你非常饿，但是妈妈还在忙，你先吃一颗苹果好不好？我们六点就可以吃晚餐了！”
对方有外显需求，不要回避，也不应该忽略，先理解接纳对方现在的状况，试着去同理对方，然后再放入自己希望的行为，对方就比较愿意配合。
要听出对方的“痛点需求”
痛点需求，就是对方想要达成的期待或渴望。想要听出“痛点需求”，唯一的方法就是必须用心。有时，客户不会把事情讲得很明白，甚至对自己的需求也只有模糊的概念。这个时候，该如何听出“痛点需求”呢？
如果发现客户对自己的需求有些模糊，不妨好好跟客户做需求分析。有效的需求分析，就是一种陪伴客户厘清痛点需求的过程。如果客户对需求已经很明确，可是却一直拖着没有下文，那么可见这个需求对客户来说，并不迫切需要。一旦知道了客户对于需求的迫切程度，就可以进一步分析马上做与延迟做的优劣和影响，强化客户对需求的迫切性，进一步达成更深的共识。
当然，有时客户迟迟不做决定的原因，只是因为想要CP值最高的解决方案，然而现实中这种方案并不存在，这时就要引导客户面对现实，协助客户订出需求的优先顺序，帮客户在有限的资源下，做到可以达成最大化利益的方案。然后，再通过细微的观察，找出客户的长期需求或隐性需求，一步步赢得信赖。
想要找出“痛点需求”，势必需要做功课。先去理解对方是什么样的公司？商业模式是什么？事前充分掌握信息，知道该公司最近有没有发生什么特别的新闻或时事状态？对谈时，再通过倾听，理解对话背后的真正痛点，才能够进行符合对方需求的对话。
这三种倾听的方式，提供大家参考。如果可以听出对方的“痛点需求”，势必是一位成功的倾听者。