遭遇去哪儿网消费纠纷，这样维权成功率最高

遭遇去哪儿网消费纠纷，这样维权成功率最高

近日，有用户反映在去哪儿网购买机票时遭遇退票难、退款慢等问题。例如，一位用户在去哪儿网购买了从圣保罗飞往圣地亚哥的机票，但临行前被告知机票不包含行李额，需要自行购买。用户按照要求保留了相关凭证并申请赔付，去哪儿网却以航司查不到订单记录为由拒绝赔付。类似这样的维权案例屡见不鲜，那么，当我们在去哪儿网等在线旅游平台遇到消费纠纷时，应该如何维护自己的合法权益呢？

12315是全国统一的消费者投诉举报专线电话和互联网平台，专门受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中发生的消费纠纷。消费者可以通过拨打12315热线电话或登录全国12315互联网平台进行投诉。

电话投诉

拨通12315电话后，根据工作人员的提示回答问题，如实说出投诉的事实、理由及请求，并提供自己的姓名、地址、电话号码等联系方式，以及被申诉方的名称、地址、电话等信息。消费者申诉案件由经营者所在地工商行政管理机关管辖，如果商家在异地，需要拨打商家所在地区的区号+12315。

网上投诉

登录全国12315互联网平台，没有账号的需要先申请。仔细阅读投诉须知，对投诉的相关事项有清楚的认识，阅读完毕后点击“同意”。选择投诉单位，输入企业名称、统一社会信用代码或注册号进行搜索。填写消费者信息和业务信息，完成投诉前请仔细检查一遍。

处理时限

工商行政管理部门应当自收到申诉书之日起5日内决定是否受理。受理后，自收到申诉书之日起60日内终结调解（扣除检测等时间）。调解不成的，终止调解。

除了12315，消费者还可以根据具体情况选择其他相关投诉渠道：

• 12305：邮政业消费者申诉服务电话，适用于快递退货过程中遇到的问题。
• 12333：劳动保障监察举报投诉电话，适用于劳动纠纷、拖欠工资等问题。
• 12369：环保举报热线，适用于污染投诉，包括噪音污染等环境问题。
• 12320：全国公共卫生热线，适用于医疗机构投诉、医患纠纷处理、假药投诉举报等。

1. 保留证据：在维权过程中，证据是非常关键的。消费者应当保留好订单信息、支付凭证、沟通记录等所有相关证据，以便在投诉时提供给相关部门。

2. 多渠道投诉：除了拨打12315热线电话，还可以通过全国12315互联网平台进行网上投诉。同时，也可以尝试向相关行业协会、媒体等渠道反映问题，增加维权成功的可能性。

3. 与机构沟通：在与去哪儿网等机构沟通时，可以透露自己已经向多个平台投诉的信息，增加谈判的筹码。但要注意保持冷静，避免与客服人员发生激烈争执。

4. 寻求法律援助：如果通过投诉渠道无法解决问题，可以考虑寻求法律援助，咨询专业律师，通过法律途径维护自己的合法权益。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

此外，《在线旅游经营服务管理暂行规定》也对在线旅游平台的经营行为进行了规范，要求平台经营者应当保障消费者的合法权益，不得滥用大数据分析等技术手段，基于消费者消费记录、消费偏好等设置不公平的交易条件。

有用户通过12315成功维权的案例。例如，一位用户在去哪儿网预订了酒店，但由于不可抗力因素无法入住，通过12315投诉后，最终获得了全额退款。这些成功案例表明，通过合法途径维权是有效的。

遇到消费纠纷时，不要轻易放弃，要积极运用法律手段维护自己的合法权益。同时，也要理性对待维权过程，保持冷静和耐心，相信通过合法途径一定能够得到合理的解决。