达纳·卡斯帕森教你高效沟通，化解职场冲突

达纳·卡斯帕森教你高效沟通，化解职场冲突

在职场中，冲突似乎无处不在：项目意见不合、工作分配不均、沟通不畅……面对这些冲突，我们常常感到困扰和无奈。然而，国际知名冲突调解专家达纳·卡斯帕森在其著作《解决冲突的关键技巧》中指出，传统的回避、迁就、强迫、妥协等反应都是“无效社交”，只会让冲突更加激化。真正有效的解决方式是“协同”，了解双方的差异所在，找出双赢方案。

卡斯帕森在书中指出，人们在面对冲突时通常会有四种反应：回避、迁就、强迫、妥协。这些反应看似是解决问题的途径，实则是“无效社交”的表现，只会让冲突更加激化。例如，回避冲突可能导致问题积累，最终爆发；强迫对方接受自己的观点则可能加剧对立情绪；而妥协虽然看似解决了眼前的问题，却可能为未来的冲突埋下伏笔。

为了帮助人们摆脱无效社交的陷阱，卡斯帕森提出了17个高效沟通技巧。这些技巧涵盖了从有效聆听、改变对话方式到推进解决方案的完整流程。以下是其中几个最具代表性的技巧：

1. 不要只听攻击性的话，听听对方的话中话：在冲突中，人们往往只关注对方的攻击性语言，而忽略了其背后的真实需求和感受。卡斯帕森建议，要努力理解对方的真正意图，而不是被表面的言辞所迷惑。

2. 忍住攻击对方的冲动，改变谈话方式：当感到被攻击时，我们往往会本能地反击。但这种冲动只会让冲突升级。正确的做法是深呼吸，冷静下来，尝试用更温和的方式表达自己的观点。

3. 假设自己在和最佳状态下的对方沟通：即使对方情绪激动或态度恶劣，也要假设他们处于最佳状态。这样可以帮助我们保持耐心，避免被对方的情绪所影响。

4. 把需求、利益诉求和行动计划区分开：很多时候，冲突源于对需求和利益的混淆。明确区分这些要素有助于找到双方都能接受的解决方案。

5. 正视自己的情绪，把它们视为信号：情绪是重要的信息来源。当我们感到愤怒或沮丧时，这些情绪可能在提醒我们某些需求没有得到满足。识别并理解这些情绪有助于我们更好地应对冲突。

6. 学会区分确认与同意：在对话中，确认对方的观点并不意味着你必须同意。这种区分可以帮助我们保持开放的态度，同时坚守自己的立场。

7. 当他人在说话时，不要提建议：在对方表达时，不要急于给出建议。这可能会打断对方的思路，让对方感到不被尊重。

8. 避免主观评判，多讲客观事实：主观评判容易引起对方的防御性反应。相反，客观事实更容易让对方接受。

9. 验证你的假设：如果证明你的假设是错的，那就放弃它们。错误的假设可能会阻碍我们理解对方的真实意图。

10. 发生冲突时，多想想为什么：探究冲突背后的原因，可以帮助我们找到更有效的解决方案。

11. 相信双方还能有效沟通，哪怕看起来不太可能：保持乐观的态度，相信通过努力，总能找到沟通的突破口。

12. 如果你正在让事情变得更糟，停下来：意识到自己的行为可能加剧冲突时，及时停止，重新评估情况。

13. 弄清楚当前的情况，而不是追究是谁的过错：专注于解决问题，而不是寻找责任人。

14. 承认冲突，找到对的人沟通核心问题：勇敢面对冲突，与合适的人讨论核心问题。

15. 相信还有其他选择，找到双方都能接受的方案：保持开放的心态，探索各种可能的解决方案。

16. 达成共识，并且明确可能发生的改变：确保双方对解决方案有共同的理解，并明确后续的行动步骤。

17. 预判风险，并做好应对冲突的方案：提前考虑可能的风险，制定应对计划。

这些沟通技巧在职场中具有广泛的应用价值。无论是与同事的日常沟通，还是在项目协作中的意见分歧，这些技巧都能帮助我们实现更有效的对话，从根本上解决冲突。

例如，在团队项目中，当意见出现分歧时，运用“不要只听攻击性的话，听听对方的话中话”这一技巧，可以帮助我们理解同事观点背后的逻辑和需求，从而找到共同点。又如，在跨部门协作中，通过“把需求、利益诉求和行动计划区分开”，可以清晰界定各方的期望和责任，避免因目标不明确而产生的冲突。

《解决冲突的关键技巧》不仅是一本教我们如何应对冲突的工具书，更是一本引导我们实现有效沟通的指南。通过学习和实践书中的17个沟通技巧，我们可以在职场中建立更加和谐的人际关系，实现真正的双赢。