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管理者如何化解职场冲突,提升团队合作?

创作时间:
2025-01-21 21:39:54
作者:
@小白创作中心

管理者如何化解职场冲突,提升团队合作?

在职场环境中,冲突是不可避免的。作为管理者,如何有效地化解冲突,提升团队合作能力,是其必备的关键技能。本文将结合冲突管理理论与实践案例,为管理者提供一套系统的解决方案。

01

冲突管理的重要性

根据高德纳的研究数据,57%的管理者表示他们完全负责管理和解决团队冲突。这意味着,学会处理冲突在今天的组织中不是一种选择,而是一种必要。过分追求“和善”可能会带来不小的代价。这种关系可能既不真实也缺乏建设性。你的健康和自尊心可能因此受损,甚至可能给人一种受害者的印象。同时,你的组织也可能因为你在最强势的声音面前让步,而错失了对创新至关重要的多元化思维,或者无法提出最佳的解决方案。

另一方面,积极而专业地参与冲突有很多好处。以下是我在文章《为什么我们应该在工作中更多地表达不同意见》中分享的一些好处:

  • 追求卓越的工作成果。在与同事的互动中,相互激励、寻找更优方案的过程,往往能激发出创新的火花。分歧本身并不存在一成不变的价值,而是一种潜在的增长点。

  • 学习和成长的机会。当有人挑战你的想法时,你可能会感到不舒服,但这是一个学习的机会。通过倾听和吸收反馈,你获得经验,尝试新事物,并作为管理者成长。

  • 改善关系。通过一起解决冲突,你会感到与周围的人更亲近,更好地了解他们关心什么以及他们喜欢如何工作。你还将树立一个积极的榜样:通过有建设性的争论解决问题后,继续携手前进。

  • 更高的工作满意度。一项针对在华跨国公司中的美国和中国员工的研究揭示,采取特定的冲突处理方法——比如追求双赢结果、对他人表示关心以及聚焦于共同的利益——与员工的工作幸福感有正相关性。

  • 心理安全。我们期望在一个团队环境中,成员们可以无拘无束地分享自己的独特观点,就各种方案展开讨论,并且在相互尊重和信任的基础上进行沟通。证据表明,能够容纳多元声音的团队往往能做出更明智的决策。当团队成员感到他们可以安心地提出不同意见时,团队的表现也会更加出色。心理安全感能够激发更坚定的承诺、更积极的参与和更强的责任感,这些都是推动团队取得成功的关键因素。

02

冲突管理的理论基础

冲突管理理论认为,解决冲突的关键在于通过协商找到双方都能接受的解决方案。一个有效的解决方案应该包含以下三个要素:

  1. 尽可能满足双方利益。这种关注利益的方法是哈佛法学院谈判项目(PON)在其所谓的原则性谈判中强烈推荐的。

  2. 解决方案应该是公平合理的。这意味着双方都认为这是一个合理的解决方案,并且可以向任何关心结果的人解释。双方都需要确信达成协议的过程是公平的。

  3. 重视关系。如果冲突处理得当,最终双方不应该心存怨恨,而应该是解决方案能够使双方的关系得以保持,甚至得到加强。我们追求的是一个能够确保人际关系不受损害,或者能够促进关系发展的解决方式。

03

实践案例:某全球知名汽车集团的冲突管理课程

某全球知名汽车集团中国公司连续8年采购SDI内驱力®-冲突管理课程,课程覆盖了该集团金融投资、销售、乘用车品牌、新能源和生产研发等。过去8年中,该集团发现,冲突广泛存在于各分公司和子公司的内部,不断增加的冲突给企业带来了冲突成本:

  1. 影响工作效率并降低生产力
  2. 加剧工作环境紧张和不愉快
  3. 增加员工流失率
  4. 阻碍了团队成员之间的有效沟通和协作,影响共同制定的决策质量。

麦肯特顾问的SDI内驱力®-冲突管理课程以关系认知理论为基础,通过分组讨论、实战演练等方式,帮助企业管理者提升预防和管理冲突的技能。课程提供了个人动机价值体系报告,帮助参与者理解冲突的内在动机,并通过案例分析提供冲突管理的具体方法。该课程在过去8年显著提升了集团员工的对话能力和团队合作水平,成为企业持续选择该课程的重要原因。

04

如何有效化解职场冲突

基于上述理论和实践,管理者可以采取以下步骤来有效化解职场冲突:

  1. 尝试从对方的角度看待情况
    面对分歧时,我们往往容易陷入自我中心的思维模式,只关注自己的得失。此时,试着换位思考,站在对方的立场上审视问题。他们真正关心的是什么?是什么驱使他们采取这样的行动?他们内心真正的诉求又是什么?

一开始,我们可能会倾向于做出最坏的假设,比如认为:“阿玛拉这么做,肯定是因为她本性难移,一贯如此。” 但我们应该放下这样的成见,转而寻求一个更宽容的解释。或许阿玛拉正承受着来自上司的巨大压力,或者因为孩子生病而整夜未眠。

这种换位思考不仅是对阿玛拉的一种善意,也是一种策略上的明智选择。它能帮助我们以更开放的心态准备进行富有成效的对话,同时考虑到阿玛拉的利益,这样我们就能在沟通中更好地融合双方的关切点。

  1. 确定冲突的本质是什么
    在职场中遭遇冲突时,我们常错误地认为这是个人恩怨,关系到彼此的关系。然而,实际上,工作冲突往往根植于——或者说起初是由——其他问题所引起的。因此,回顾一下到目前为止发生的事情:你的言行举止,其他涉及的人员,分歧的起源,以及它与哪些因素相关。

考虑以下四种类型的冲突会很有帮助,这些类型参考自《哈佛商业评论指南:处理冲突》。

  • 任务冲突。这是最普遍的冲突源头之一,关乎我们共同工作目标的不一致,即我们努力要达成的是什么。比如,一家科技公司的管理层都认同他们的明星产品需要新增一个功能,但在衡量这一功能成功的标准上却无法达成共识。市场营销部门希望增加市场份额,财务部门致力于提高利润率,而工程师团队则关注如何整合最新技术。

  • 流程冲突。这类冲突涉及工作执行方式的分歧,即你们在如何完成工作上没有达成一致。延续上面的例子,市场营销部门与工程师团队存在分歧,市场营销部门认为应先开展客户焦点小组讨论,而工程师团队则希望等到内部批准了一个原型后再进行。

  1. 深思熟虑后再回应
    当工作中出现与同事的冲突——比如收到一封无礼的电子邮件,或者同事在会议中对你大声喧哗——我们很容易想要立刻反击。然而,即使我们的出发点是好的,急于解决冲突并不总是上策。更明智的做法是深思熟虑后再做回应,而不是冲动反应。

顺便说一下,在远程工作环境中,这种冷静处理更容易实施。因为没有同事会在走廊里截住你或是直接来到你的工位前,迫使你立刻对话。你通常可以有时间来准备,甚至可以写些笔记,然后再通过Zoom或电话与同事交流。但即使你和同事在同一地点工作,在进行对话前也应该花时间做好准备。

  1. 寻求共识
    在尊重双方意见的基础上,寻找双赢的解决方案。这需要管理者具备较高的情商和沟通技巧,能够引导双方从对立走向合作。
05

提升团队合作的具体策略

除了有效化解冲突,管理者还需要注重团队合作氛围的建设。以下是一些提升团队协作的具体策略:

  1. 强调协作的价值
    花点时间表明团队协作的重要性,并说明如何让团队达成目标的规划。使用 Asana 后,我们整个组织的协作程度非常高。Asana 破除了团队和专案间的穀倉效应,有助人员瞭解他們的角色如何對更高的組織架構做出貢獻。

  2. 建立沟通规范
    明确团队的沟通方式和渠道,例如电子邮件、即时通讯工具等。同时,鼓励团队成员设定“勿打扰”时段,以专注工作。Asana 实施週三無會議日,藉此為所有人留下時間 (無論是最新人員,抑或是高階主管都是如此),以利專注投入工作。

  3. 邀请共同创造
    通过脑力激荡会议、讨论等方式,鼓励团队成员共同参与决策过程。共同创造是指共同建立一个构想,而非单打独斗,逐漸地悖離目標。共同創造也不見得必須面對面。非同步進行的腦力激盪會議,其益處可能令人難以置信。與虛擬團隊共同發想的一個簡單方式是讓所有人在 Google 文件中協作。只要開啟文件,就能基於其他人的構想,持續做出貢獻。

  4. 设定清晰目标
    确保每个团队成员都明确团队的共同目标,以及个人在实现目标中的角色。这有助于减少因目标不一致而产生的冲突。

  5. 建立信任
    团队成员必须对发表的构想以及表现的独有技能,有安全感。请务必让团队明白,你很重視他們的福祉,並且相信他們的能力。

  6. 强化责任感
    定期检查团队进度,确保每个人都对自己的工作负责。如果有人错过期限或交付的工作成果品质不如预期,请試著找出問題,向他們提供支援,以利未來達成目標。

通过上述方法,管理者不仅能够有效化解职场冲突,还能营造一个积极、协作的团队氛围,从而提升团队的整体表现和创新能力。

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