“任通行客车ETC”投诉潮背后的法律解析

“任通行客车ETC”投诉潮背后的法律解析

近年来，随着私家车保有量的持续攀升，电子不停车收费系统（ETC）以其便捷高效的特性，逐渐成为广大车主的首选通行方式。然而，近期针对“任通行客车ETC”的投诉频现，用户反映其存在费用不透明、账号注销难、霸王条款等问题，引发社会广泛关注。本文将基于相关报道及法律视角，剖析这一现象，揭示其背后的法律问题，并探讨消费者如何依法维护自身权益。

据投诉人黄先生所述，其在办理任通行ETC时，被明确告知服务免费，无需支付任何安装费用。然而，激活设备后却被要求缴纳398元“押金”，并口头承诺一年后可全额退还。然而，一年后黄先生申请退款时，这笔押金却摇身变为“权益金”，且因所谓“合约期”未满，仅能退还218元。客服解释称，权益金用于享受多项增值服务，如上门安装、设备质保、车险优惠等。

法律评析：商家的“免费”承诺与实际收取“权益金”的行为，构成对消费者的误导甚至欺诈。我国《消费者权益保护法》明确规定，经营者应当真实、全面地向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。任通行在办理过程中未明确告知消费者存在权益金及其性质、用途，事后更改解释，违反了诚实信用原则，侵犯了消费者的知情权。此外，关于“合约期”及退款条件的设定，若未经消费者明确同意，属于典型的霸王条款，违反了《民法典》中关于格式条款的规定，对消费者权益构成了不当限制。

同为任通行用户的张先生，面临不同的烦恼：尽管他已经注销账号，但账号内的余额无法取出。张先生在今年5月19日为自己的任通行ETC账户充值了100元，这也成为了该账户的最终充值记录。他回忆称，当时是在加油站被工作人员推荐了任通行ETC服务。如今，他已经卖掉了那辆曾与ETC配套使用的汽车，账户中尚余约53元未使用。

“8月21日，我在黑猫投诉平台上进行投诉后，任通行的工作人员联系我并称，需要等到5年后才能办理退款。”张先生说，他还拨打了全国ETC服务监督热线95022进行投诉，至记者发稿时为止未收到回复。

9月18日，张先生再次查询账号状态，发现账号已被注销，53元余额仍旧没有退回。

除了5年后才能退回余额，关于“额外收取3%服务费”也是用户投诉任通行ETC的焦点问题。另一位爆料者刘先生向记者透露，去年4月，他在办理并激活任通行ETC时，并未被告知会有额外费用。从第二个月起，他在查看账单时惊讶地发现，在享受了高速公路ETC通行费95折的优惠之后，竟还被额外收取了3%的服务费，实际折扣率降至约98折。

刘先生表示，他多次尝试与任通行工作人员沟通，希望其停止收取服务费，均遭到对方拒绝。后来，他又向工作人员提出注销账号，却被告知需要支付180元的退卡费。

走访中记者了解到，办理高速ETC有多种渠道，可以通过商业银行、高速公路管理部门、支付宝平台等。形式上，既有插实体银行卡的ETC，也有新型无卡ETC。一位曾在华夏银行、建设银行、支付宝等渠道办理过多个ETC的车主吴女士告诉记者，从来没有遇到额外收取服务费以及注销困难的情况。“大家办理ETC一是方便，二是省钱。如果还要另收费，估计没有人愿意办。”

那么，这款任通行ETC到底是什么产品呢？

记者访问分米科技的官网发现，客车ETC页面底部醒目地标注着“全流程在线免费申请”。同时，任通行ETC公众号的推文宣称：任通行的无卡智能ETC提供“三免一送”优惠，即免设备费、押金和年费月费、送“三年质保”，且申办流程免费。该说法与投诉人说法一致：办理前，得到的信息是“全免费”。

为什么办理后，又收费呢？

因多位投诉人均表示办理时没有看到相关协议，几经周折，记者从官网人工客服处获取了一个申请办理任通行ETC的链接。点进链接，进行多步操作后，在页面底部看到了《任通行用户协议》几个小字。协议显示，任通行向用户提供“任通行套餐”和“增值服务”。其中，增值服务一栏要求，“用户在购买套餐成为套餐用户后可向任通行平台缴纳相应的套餐增值服务费用”，部分产品以当次通行费3％计算。同时，任通行套餐和增值服务为有偿服务，用户申请办理任通行套餐产品，须向甲方缴纳188-300元的套餐费。另外，“乙方自使用甲方产品起五年内申请注销的，甲方有权收取提前解约费180元”。

“从来没有看到过，推销员从来没有说过。一直宣传的都是免费，否则，我们不会办理。”多位投诉人质疑，任通行涉嫌虚假宣传，使他们掉进了消费陷阱。

虚假宣传：根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第九条的规定，经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息，不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉，虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。任通行在办理过程中未明确告知消费者存在权益金及其性质、用途，事后更改解释，违反了诚实信用原则，侵犯了消费者的知情权。

格式条款的合法性：根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十七条的规定，经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法第二十六条的规定。经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。任通行设定的“合约期”、“提前解约费”等条款，若未经消费者明确同意，属于典型的霸王条款，违反了《民法典》中关于格式条款的规定，对消费者权益构成了不当限制。

消费者解除权：根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十八条的规定，经营者与消费者约定承担退货、更换、修理等义务的有效期限不得低于国家有关规定的要求。有效期限自经营者向消费者交付商品或者提供服务完结之日起计算，需要经营者另行安装的商品，有效期限自商品安装完成之日起计算。经营者向消费者履行更换义务后，承担更换、修理等义务的有效期限自更换完成之日起重新计算。经营者修理的时间不计入上述有效期限。经营者依照国家有关规定或者与消费者约定履行退货义务的，应当按照发票等购货凭证或者服务单据上显示的价格一次性退清相关款项。经营者能够证明消费者实际支付的价格与发票等购货凭证或者服务单据上显示的价格不一致的，按照消费者实际支付的价格退清相关款项。

投诉举报：用户可以通过多种渠道进行投诉，如黑猫投诉平台、全国ETC服务监督热线等。在投诉时，应提供详细的证据材料，包括办理时的宣传资料、缴费记录、聊天记录等，以便监管部门核实情况。

民事诉讼：在协商无果的情况下，消费者可以通过法律途径维护自身权益。根据《中华人民共和国民事诉讼法》的规定，消费者可以向人民法院提起诉讼，要求退还押金、服务费等不合理费用，并赔偿因此造成的损失。在诉讼过程中，消费者应注意保存和提供相关证据，如合同、收据、通信记录等。

集体诉讼：考虑到投诉数量众多，消费者可以考虑通过集体诉讼的方式维护权益。集体诉讼可以降低个体消费者的诉讼成本，提高维权效率。消费者可以通过消费者协会、律师等渠道了解和参与集体诉讼。

“任通行客车ETC”引发的投诉潮，暴露出ETC服务市场存在的一些问题，如虚假宣传、格式条款滥用、消费者权益保护不足等。这些问题不仅侵害了消费者的合法权益，也影响了ETC服务市场的健康发展。监管部门应加强对ETC服务市场的监管，建立健全相关法规和标准，加大对违规行为的处罚力度，保护消费者权益。同时，消费者在办理ETC时也要提高警惕，仔细阅读合同条款，保留相关证据，以便在遇到问题时依法维权。