物业客服沟通指南：五大能力八大技巧助力提升服务质量

物业客服沟通指南：五大能力八大技巧助力提升服务质量

在物业管理工作中，良好的沟通能力是客服人员必备的核心技能。本文将为您详细介绍物业客服沟通所需的五大能力和八大技巧，以及在实际工作中如何运用这些技巧与业主进行有效沟通。

物业客服沟通的五大能力

一、如何学会轻松自如地面对业主

1. 物业客服是永远的微笑者；
2. 对待业主要有礼并矜重；
3. 要在业主最需要的时候出现；
4. 永远不要让客人感到难堪（换位思考）。

二、如何克服服务障碍

1. 克服语言障碍

• 七忌：忌散、泛、急、空、横、虚、滑；
• 四不：不说不尊重之语，不说不友好之语，不说不耐烦之语，不说不客气之语。

2. 克服心理障碍（演练）

• 我是一名优秀的客服人员！
• 我相信我一定能做好工作！
• 我的身边也有很多朋友在关心我！
• 不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗！
• 我工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！

三、物业客服如何保持自制力

1. 当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到业主身上（控制情绪）；
2. 当业主对我们的工作提出批评，使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静）；
3. 当业主对我们不礼貌时，要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）；
4. 当接待业主较多、工作量较大时，应注意服务态度和工作方法（忙而不乱）；
5. 当接待业主较少、工作量较少时，应保持工作效率（闲而不懒）；
6. 在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到分歧，应忍让冷静（礼让三分）；
7. 在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）。

四、如何树立强烈的服务意识

1. 服务不分份内份外。
2. 所有的业主都是第一位的。
3. 服务应该以德报怨。
4. 争强好胜会失去朋友。

五、优秀物业客服应具备的六大特征

1. 性格外向、热情；
2. 语言能力强、有说服力；
3. 灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应；
4. 有一定的道德修养；
5. 审美意识强；
6. 富有进取和创新精神。

物业客服管家的核心能力沟通的八大技巧

什么是沟通？

沟通是有了误会及时说明，有了意见合理提出，有了矛盾有效化解。

为什么要沟通？

没有沟通，人和人之间就有了隔阂，心和心之间就有了距离。

两个人的沟通，70%是情绪，30%是内容。情绪不对，内容就会被扭曲。

没有良好的情绪，心里话就说不出来，真心话就听不进去。如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？

在物业服务中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的积累经验、“熟能生巧”。职场沟通是门学问，有时甚至毫不逊色于工作内容本身的作用。

八大沟通技巧

1. 不要说“但是”，而要说“而且”

试想你很赞成一位同事的想法，你可能会说：“这个想法很好，但是你必须……”本来说话字字千金的你，这样子一说，这种认可就大打折扣了。

你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议，比如说：“我觉得这个建议很好，而且，如果在这里再稍微改动一下的话，也许会更好……”

2. 不要再说“老实说”

公司开会的时候会对各种建议进行讨论。于是你对一名同事说：“老实说，我觉得……”在别人看来，你好像在特别强调你的诚意。你当然是非常有诚意的，可是干嘛还要特别强调一下呢？所以你最好说：“我觉得，我们应该……”

3. 不要说“首先”，而要说“已经”

你要向领导汇报工作进展情况，讲道：“我必须得首先熟悉一下这项工作。”想想看吧，这样的话可能会使对方觉得，你还有很多事需要做，却绝不会觉得你已经做完了一些事情。建议你最好这样说：“是的，我已经相当熟悉这项工作了。”

4. 不要说“仅仅”

在会上你提出了一条建议，你这样说：“这仅仅是我的一个建议。”这样说自己的价值都会大大贬值。本来好的建议，反而让同事们感觉到你的自信心不够。最好这样说：“这就是我的建议。”

5. 不要说“错”，而要说“不对"

一位同事不小心把文件浸湿，正在向客户道歉。你当然知道，他犯了错误。如果你对他说：“这件事情是你的错，你必须承担责任。”这样一来，只会引起对方的厌烦心理。你的目的是调和双方的矛盾，避免发生争端。

所以，把你的否定态度表达得委婉一些，实事求是地说明你的理由。比如说：“你这样做的确不对，你最好能够为此承担责任。”

6. 不要说“本来……”

你和你的谈话对象对某件事情各自持不同看法。你轻描淡写地说道：“我本来是持不同看法的。”就显得没有立场，干脆直截了当地说：“对此我有不同看法。”

7. 不要说“几点左右”，而要说“几点整”

在和一个重要的生意上的伙伴通电话时，你对他说：“我在这周末左右再给您打一次电话。” 这就给人一种印象，觉得你并不想立刻拍板，甚至是更糟糕的印象——别人会觉得你的工作不靠谱。最好是说：“明天11点整我再打电话给您。”

8. 不要说“务必……”，而要说“请您……”

如果你对大家说：“你们务必再考虑一下……”这样的口气会使人不舒适，产生逆反心理。但如果反过来呢，谁会去拒绝一个友好而礼貌的请求呢？所以最好这样说：“请您考虑一下……”

实际工作场景中的沟通示例

1. 接听电话时：

• 您好
• 您好，**物业公司
• 请问您贵姓？
• 请问有什么可以帮您的吗？
• 当听不清楚对方说的话时——
• 对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？
• 先生，您还有别的事吗？
• 对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？
• 您能听清楚吗？
• 当对方要找的人不在时——
• 对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？
• 谢谢您，再见。

2. 打出电话时：

• 先生，您好，我是公司，麻烦您找先生。
• 当要找的人不在时——
• 您能替我转告他吗？
• 谢谢您，再见。

3. 用户电话投诉时：

• 先生，您好！**公司。
• 请问您是哪家公司？
• 先生，请问您贵姓？
• 请告诉我详情，好吗？
• 对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？
• 您放心，我们会立即采取措施，使您满意。
• 很抱歉，给您添麻烦了。
• 谢谢您的意见。

4. 用户来访投诉时：

• 先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？
• 先生，请问您贵姓？
• 您能把详细情况告诉我吗？
• 对不起，给您添麻烦了。
• 如职权或能力不能解决时——
• 对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。
• 当投诉不能立即处理时——
• 对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在**时间给您一个答复。请您放心。
• 谢谢您的意见。

5. 用户室内工程报修时：

• 您好，**服务中心。请问您室内哪里要维修？
• 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？
• 谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在**分钟内给您一个答复。

6. 收费时：

• 先生，您好！请问您是来交服务费的吗？请问您的房号？
• 您本月应交物业费元、上月电费元、维修费元，收您元，找回**元。
• 这是您的发票，请保管好。
• 谢谢您，再见。

7. 用户电话咨询服务费时：

• 先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？
• 请稍等，我帮您查一下。
• 贵公司月份的物业费元、电费元、维修费元、仓库租金元，共计元。您打算来交款吗？
• 一会儿见。

8. 催费时：

• 先生，您好！
• 贵公司月份的服务费还没有交。我们于日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按服务合同，费应在当月日之前交纳，逾期公司将按计收违约金。