“双11”仅退款乱象：白嫖党又双叒叕出动了？

“双11”仅退款乱象：白嫖党又双叒叕出动了？

“双11”前夕，武汉“咖啡过敏姐”事件引发全网热议。一名女子在多家咖啡店声称喝咖啡后过敏，并以此要求退款，甚至在小红书上分享探店经历，最终被曝光其行为系恶意欺诈。这一事件不仅揭示了个别消费者的不诚信行为，也折射出当前电商环境中“仅退款”政策被滥用的普遍现象。

“仅退款”政策最初是各大电商平台为提升消费者体验而推出的一项售后服务。根据该政策，当消费者购买到“严重劣质、货不对板”的商品，或者遭遇卖家延迟发货、强制发货等情形时，可以无需退回商品即可获得退款。这一政策的初衷是保护消费者权益，简化售后流程，但在实际操作中却逐渐异化。

自2021年拼多多率先推出“仅退款”功能以来，淘宝、京东等平台也相继跟进。据统计，在消费者层面，有25%的人会因“薅羊毛”而使用“仅退款”服务，高频使用“仅退款”服务的消费者占13.39%。更有甚者，网上公开售卖“白嫖课”，课程价格在38元到288元不等，教授如何利用“仅退款”政策获取免费商品。

这一政策的滥用，对商家、平台和消费者自身都产生了深远影响。

商家：利润被吞噬，经营难以为继

上饶市博宏箱包有限公司董事长龚志刚表示，作为电商平台商家，该公司面临着价格上的恶性竞争问题，这迫使他们不得不降低成本，甚至偷工减料，以维持利润。随着低价产品泛滥，消费者逐渐对高价产品失去兴趣。他举例，基本在新产品推出后不到15天，市场上便出现竞争对手，他们使用更低质量的材料，能够迅速降低成本。举例来说，原本产品需要使用200克材料，由于成本压制材料而逐渐降为150克，最终替换为100克，甚至更低，以至于最终能成型就足以出货。

新发地直播基地副总经理崔学伟也表示，平台政策对商家内卷和恶性竞争的影响很大，供需失衡迫使企业内卷。他认为，平台开放门槛降低，从促进竞争上是好事，但若平台无法对商家行为形成有效监管，在竞争的加剧和平台的要求下，则商家不得不开始采用一些不恰当的手段谋求生存。以榴莲为例，最初销售方式是整果售卖，后来商家开始“开缝验肉”，甚至升级到“开果剥肉”，以提升服务。然而，这些竞争逐渐演变为恶性竞争。有些商家为了争夺市场份额，开始虚假宣传，将越南榴莲称之为泰国榴莲高价出售，甚至提供110%出肉率的榴莲，最终导致市场混乱。尽管新发地曾和平台协商、求助，但最终仍收效甚微。

平台：陷入两难境地

对于电商平台而言，“仅退款”政策成为一把双刃剑。一方面，它提升了用户体验，增加了平台的吸引力；另一方面，却导致平台陷入“消费者权益保护”与“商家权益保护”的两难境地。如果偏向消费者，可能会纵容恶意退款；如果偏向商家，又可能损害消费者权益。

消费者：短期获益，长期受损

虽然部分消费者通过“仅退款”获得了短期利益，但从长远来看，这一行为破坏了电商生态，最终损害的是所有消费者的权益。当商家因无法承受售后成本而倒闭，或因恶性竞争而降低产品质量时，消费者也将失去优质的产品和服务。

“仅退款”政策的滥用，本质上反映了电商环境中信任的缺失。

• 消费者与商家之间的信任缺失：部分消费者利用规则漏洞，进行恶意退款，破坏了商家对消费者的信任。

• 平台与商家之间的信任缺失：当平台过度偏向消费者时，商家对平台的信任也会受损。

• 消费者之间的信任缺失：恶意退款行为的泛滥，使得诚信消费者也难以获得应有的权益保障。

面对“仅退款”政策带来的挑战，需要从多个层面进行综合治理：

完善政策设计

平台应优化“仅退款”政策，建立更合理的退款机制。例如，可以引入信用评价体系，对频繁恶意退款的消费者进行限制；同时，给予商家更多自主处理售后的权限。

加强平台监管

平台应加强对异常退款行为的监控，利用大数据等技术手段识别恶意退款，并及时采取措施。同时，平台应建立更公平的纠纷处理机制，充分考虑商家的合法权益。

强化法律规制

对于恶意利用“仅退款”政策的行为，应纳入法律监管范畴。根据广东润鹏律师事务所律师卢杨奇的分析，如果消费者长期在购物平台上进行“薅羊毛”的行为，根据金额大小，还可能涉嫌民事侵权或刑事诈骗。而卖课教别人“薅羊毛”，还可能涉嫌诈骗和教唆罪。

培育诚信文化

从根本上解决这一问题，需要培育健康的电商文化，倡导诚信经营和理性消费。这需要平台、商家和消费者共同努力，营造一个公平、透明、互信的交易环境。

“双11”前夕，市场监管总局约谈主要电商平台，就“仅退款”问题提出整改要求，释放了积极信号。我们期待在各方共同努力下，能够构建一个更加健康、可持续的电商生态，让“仅退款”真正成为保护消费者权益的利器，而不是“白嫖”的工具。