投诉半天找不到，咨询贵重商品马上找到！联系人工客服为什么这么难

投诉半天找不到，咨询贵重商品马上找到！联系人工客服为什么这么难

"人工客服太难接通了！" 这是许多消费者在遇到问题时的共同感慨。从社交账号被冻结到商品迟迟未收到，从机票改签到共享充电宝故障，联系人工客服却被告知"人工坐席繁忙"，这样的经历屡见不鲜。本文将深入探讨这一现象背后的原因，并提出可能的解决方案。

消费者遭遇：智能客服无法解决问题

北京市民王女士近日遇到一件烦心事：她平时用于工作联系的一个社交账号突然被冻结无法登录，当天打了七八个电话也没联系上人工客服，电话那头一直提示"人工坐席繁忙"，直到第二天才打通电话解决了问题。

王女士认为，对于常见的咨询类问题，商家使用智能语音客服、线上客服、AI客服可以理解，但对于用户急切需要解决的，比如投诉等，智能客服根本给不出解决方案，商家应当及时提供人工客服服务。

《法治日报》记者近日在社交平台和第三方投诉平台搜索发现，抱怨人工客服不好找的人不在少数："××平台找不到人工客服入口"、"智能语音助手一点不智能，绕了半天问题没解决"、"用一个账号投诉后，下次这个账号就再也排不上人工客服了"……

等待时间长，人工客服迟迟转接不上；答非所问，智能客服目前成功解决问题概率不高。作为用户体验的关键一环，各种"打不通"的人工客服电话日益引起消费者不满。

专家观点：商家有义务提供人工客服渠道

接受记者采访的专家认为，企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。商家有义务提供人工客服渠道，更有义务设置快速人工客服快捷通道。

智能客服不智能，人工客服找不到，已成为消费者权益保护领域的热点问题之一。中国消费者协会曾对全国消协组织受理投诉情况进行分析，发现智能客服不智能是近年来我国消费者投诉热点之一，主要问题就是答非所问或循环重复、转人工客服接通困难等。

平台涉嫌"大数据杀熟"

除了人工客服难接通外，记者调查发现，一些平台还涉嫌"大数据杀熟"。山东枣庄市民张女士的母亲前不久网购了一套大件家具，收货后发现商品存在质量问题，便与卖家协商退货退款，但对方迟迟未同意申请。于是，张女士建议母亲向购物App的官方客服平台投诉。

"我母亲第一次找该平台人工客服时，回复速度很快，输入'人工客服'后没几分钟就接通了。很快，客服发来了解决方案——帮助我母亲和商家协商退货退款，平台予以运费补贴。我们认为解决方案很合理，便同意了。"张女士说，没想到客服发来方案后却没了动静，考虑到母亲用手机打字不熟练，于是她便帮忙操作联系人工客服，可系统显示"处于高峰期，需要排队20分钟"。

为了赶快解决问题，张女士又用自己的账号联系平台人工客服，"当时想着既然这么多人都在排队，那我排两个队，说不定可以快点联系上人工客服"。她随意选择了自己近日下单的其他链接，没想到竟在一分钟内得到回应。

"我母亲的手机上面显示人工客服繁忙，我这边只要一分钟就联系上了。这是不是App在'杀熟'？如果不用其他账号呼叫人工客服，事情恐怕一时半会儿都解决不了。"张女士说。

解决方案：完善平台负责制，明确人工客服标准

业内专家分析，智能客服在很多情况下只是预设了场景和问题，以关键词触发的方式对消费者进行回答，其有限的技术设定并不能有效应对消费者复杂、多元、变化的具体问题。平台追逐利益最大化，过度依赖智能客服，甚至将人工客服采取招聘外包、人事外包、劳务派遣等形式，此类客服掌握的信息往往不够、权限也不高，而且可能存在关于投诉总数量或价款总额的指标要求，这会诱导客服优先处理较为简单或者所涉商品价格更高的投诉。

专家建议，进一步完善与落实平台负责制。消费者因联系不上人工客服而受到人身、财产损害的，平台应当承担侵权责任。为保障消费者自主选择客服方式的权利，有必要通过立法修订的方式，明确商家设置智能客服的，应当同时设置人工客服，且明确人工客服的接入方式，简化人工客服的接入程序。

监管部门应当加强对电商平台人工客服的监管，出台相关行政法规，要求平台公开服务标准、明确平台提供人工客服的标准和要求，比如客服数量、接通人工客服的步骤要求或时间要求。可以对平台的"消费者人工服务满意度"进行定期抽查，若违背上述法规或抽查结果不达标，则对平台负责人进行约谈或罚款。

消费者也要保留好与商家的聊天记录、订单号等证据，在得不到有效处理时，通过正规渠道投诉，比如市场监管部门、消保委等。