从预约到随访：智慧医院八大服务领域实践

从预约到随访：智慧医院八大服务领域实践

智慧医院是医疗行业的重要发展趋势，通过信息化、数字化和智能化手段，实现全面、高效、安全的运营。面向患者的智慧服务作为智慧医院的重要组成部分，旨在提高医疗服务质量和效率。本文将介绍智慧医院面向患者的八大智慧服务应用领域。

一、智慧咨询

通过人工智能技术（AI）和自然语言处理技术（NLP），患者可以在线咨询医生，获得专业的健康建议和就诊建议。康策呼叫中心系统（Callcenter）采用CTI技术，实现基于语音导航（IVR）方式的智能语音呼入和技能分组，不仅方便了患者，减少了他们的等待时间和就诊成本，同时也提高了医疗服务的效率。

二、智慧预约挂号

患者可以通过互联网医院、微信小程序、医院APP、官方网站、第三方平台等途径，了解医生的排班坐诊情况，选择合适的医生和时间进行预约。康策云医院微信小程序智慧预约挂号系统还可以根据患者的病情和医生的擅长领域进行智能推荐，提高预约服务效率和就医精准性。

三、智慧导诊

智慧导诊通过智能化手段为患者提供导诊服务，帮助患者快速了解医院介绍、科室信息、医生介绍等信息，方便患者选择适合自己的医生和就诊科室。具体应用场景包括基于微信小程序或医院服务号的在线导诊、康策医院导诊机器人。这种“人工智能+导诊”的模式，有助于提升医院智能化建设水平，改善就医体验。

四、智慧医疗查询

智慧查询通过智能化手段为患者提供医疗信息查询服务。患者可以通过微信小程序、医院服务号、医院官网、医院自助机、康策医院导诊机器人等方式查询药品信息、检查项目、检测结果、报告结果、健康科普知识等内容。康策导诊机器人能够解读报告，查询特色科室介绍，提升患者体验。

五、智慧支付

智慧支付通过智能化手段为患者提供在线支付医疗服务。患者可以通过微信服务号、微信小程序、支付宝服务号、医院官网完成挂号费、诊疗费、药费、检查费、手术费等费用的支付及查询，同时也支持在线商城的支付。这种智慧支付的应用，简化了患者的支付流程，提高了医疗服务的效率。

六、智慧随访

智能随访系统利用大数据、云计算、物联网等技术,对患者进行个性化、远程化的随访。康策智能随访管理平台通过AI、电话、短信、微信等多样式方式，医护人员可以对出院、门诊、体检患者进行定期随访，了解患者的康复情况和生活状况，提供必要的健康指导和康复建议。

七、智慧远程医疗

智慧远程医疗通过互联网、移动设备等途径，实现医患之间的实时沟通和交流。通过远程诊断、远程会诊、远程教育、健康宣教等方式，医护人员可以突破地域限制，为患者提供更加便捷和高效的医疗服务。这种远程医疗模式解决了基层医院医疗人才资源短缺的问题，让患者无需来回奔波求诊，大大节约了时间成本和费用成本。

八、智慧患者反馈

智慧患者反馈基于微信推送、电话、短信、AI、二维码、自助机等多样式的满意度调查自助服务，实现对患者反馈的建议进行汇总，通过满意度调查的分析实现医疗服务质量的改进，对于有投诉建议的患者可以单独进行标记回访跟进处理。借助康策CRM的患者反馈平台，结合医院信息系统数据、患者满意度调查结果、舆情监测等信息，对医疗服务进行综合评估和持续改进医院服务质量，提升患者体验。

国家卫生健康委员会分别于2019年和2021年发布了《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》和《医院智慧管理分级评估标准体系（试行）》，分别将医院“智慧服务”和“智慧管理”分成0级至5级。其中，“智慧服务”5级要求“患者在一定区域内的医院、基层医疗机构以及居家产生的医疗健康信息能够互联互通，医院能够联合其他医疗机构，为患者提供全生命周期、精准化的智慧医疗健康服务”。

智慧医院的建设要求实现医院的信息化、互联网化与智能化，能够实现患者、医务人员、医疗机构、医疗设备之间互联互通，提高医院运营水平，优化诊前、诊中、诊后医疗服务环节的体验，提升患者的就医获得感。