非暴力沟通四步驟，練習用六種職場情境例子，磨練對話技巧
非暴力沟通四步驟，練習用六種職場情境例子，磨練對話技巧
前阵子，我分享完赖佩霞老师的著作《我想跟你好好说话》之后，有一位读者来信提出一个很棒的问题：
「看完非暴力沟通后，我覺得好受用，但我本身是个公司的小Leader，对下属也许可以用这些步骤去同理，但对跨部门或上级沟通，真的适合表达感受吗？尤其是对上级，他们可能没耐心听，甚至会把你的担心当成借口，你有什么亲身实用案例可以分享吗？」
我回想了当时自己学完「非暴力沟通」之后，在台积电担任副理时曾经遇过的一些状况，稍微改写成六种情境题，涵盖跟下属、同事、主管之间的沟通。我先简单介绍非暴力沟通的观念，然后就带出各种实际的对话范例。
什么是非暴力沟通？
「非暴力沟通」（Nonviolent Communication）是由美国心理学家马歇尔·卢森堡（Marshall Rosenberg）所创立的一种沟通方式，用来促进理解和同理心，减少冲突。这种理论的核心是学会以尊重和关怀的态度表达自己，同时深入理解他人的需求和感受，建立更和谐的人际关系。
非暴力沟通包含了四个步骤：观察、感受、需求和请求。
- 观察：客观的陈述，不带任何评价或判断。例如：「我注意到你这周的报告迟交了两次。」
- 感受：真诚地表达自己的情感反应，而不是意见或想法。例如：「这让我感到有些担心。」
- 需求：说明感受背后的需求。例如：「因为我们需要准时提交报告以确保项目进度。」
- 请求：清晰地提出希望对方如何行动。例如：「你能否在下次按时提交报告，或告诉我是否有需要帮助的地方？」
通过这四个步骤，我们就能在沟通中保持清晰和真诚，并且促进互相理解。在实践这套方法的时候，我们要放下对错之分，专注于如何满足双方的需求。这种沟通方式广泛应用于家庭、学校、职场和国际调解等领域。通过这种方法，我们可以更有效地解决冲突、增进合作、改善关系。当每个人都学会用心聆听和真诚表达，就能创造一个更加和平的社会。
以下我举出六种职场常见的情境，并示范两种不同的沟通方式，最后分析其中的差异。
六种职场情境的实际用法
情境 1：与下属谈工作进度
情境： 作为一位小Leader，你发现一名下属最近工作效率下降，完成的任务质量也不如以往。
暴力沟通：「你最近工作进度怎么这么糟糕？这样下去我们怎么可能按期完成项目？」
非暴力沟通：「我注意到最近你的工作效率有所下降，这让我有些担心，因为我们的项目期限很紧。我想了解是否有有什么困难需要帮助？」
情境 2：与下属讨论绩效问题
情境： 你发现一名下属的工作绩效不达标，且他似乎没有意识到问题的严重性。
暴力沟通：「你的工作绩效真是太差了，你到底在干什么？如果你再不改进，我们就得考虑其他人了！」
非暴力沟通：「我注意到你最近的工作绩效低于预期，这让我有些担心，因为我们的团队目标很重要。我想了解你是否遇到了什么困难，我们能否一起找出解决方案？」
分析情境 1 和 2，非暴力沟通避免了指责，单纯表达你的关心和担忧，同时给了下属机会反思自己的表现，并共同寻找解决办法。
相反的，暴力沟通则是直接批评对方，容易引起对方的防卫和不安，可能导致工作气氛更加紧张，下属以后会更不愿意跟你沟通。
与同事沟通时要多做一件事
在同事之间的沟通中，除了非暴力沟通中的观察、感受和请求之外，还可以试着加入一种「双赢策略」，来进一步促进问题的解决和合作的深化。这种策略有助于建立一个共同目标，并找到双方都能接受的解决方案。
情境 3：与跨部门同事沟通
情境： 你需要与另一部门的同事合作完成一个项目，但对方的进度一直拖延，影响了整个项目的进度。
暴力沟通：「你们部门总是喜欢扯后腿，这次又耽误了我们部门的进度！」
非暴力沟通：「我注意到我们的项目进度有些拖延，这让我感到有些压力，因为我们的截止日期很紧。我们能否讨论一下如何加快进度，并看是否有有什么我们可以一起解决的问题？」
接着，再加入双赢策略：「或许我们可以找出一些互惠互利的方法，例如你们部门有什么资源需要我们部门支援的，这样我们可以更好地互相帮助。」
情境 4：与同事协调资源
情境： 你和另一位同事需要共享有限的资源，但他总是占用大部分时间，导致你无法完成自己的工作。
暴力沟通：「你总是霸占资源，根本不考虑别人的需要，你这样子真的很自私！」
非暴力沟通：「我注意到最近你经常使用这些资源，这让我在完成工作时遇到了困难。我希望我们能够协调一下资源使用时间，确保我们都能顺利完成各自的工作。」
接着，再加入双赢策略：「我们也可以看看是否有其他方法来最大化资源利用，比如根据不同的工作需求制定一个灵活的使用计划，这样我们都能更容易把工作完成。」
分析情境 3 和 4：非暴力沟通清晰地说明了你的观察和困难，同时提出了具体的请求，并邀请对方共同解决问题，促进了双方的合作意愿和资源的合理分配。加入双赢策略之后，更强调了互惠互利，建立共同目标，使双方更容易接受彼此的请求，并共同寻找最佳解决方案。
相反的，暴力沟通则直接假设对方是恶意的，还指责对方很自私，这很容易引起对方的反感和对立，对合作毫无帮助。
与上级沟通时也要多做一件事
相较于跟下属和同事的沟通，而跟上级沟通的时候还要多做一件事。
企业顾问刘奕酉曾在《高胜算的本事》书中写道，会被主管赏识的下属大多具有一個共通特性：「让对方容易做决定、而不是困难的做判断，更不要让对方自己找答案。」
也就是说，我们在与上级沟通时，除了标准的非暴力沟通起手式之外，尽可能让对方容易做决定，而不是让他们陷入困难的判断，或等著让他们自己找出解决方案。这意味著在表达自己的观察和感受后，应该主动提出具体的建议和可行的解决方案。以下举例两种向上级沟通的情境。
情境 5：与上级反映工作负担
情境： 你觉得自己目前的工作负荷过大，已经影响到了你的工作品质和健康，但担心上级不会理解你的处境。
暴力沟通：「你给我的工作量太大了，我觉得你是故意的，这根本不可能完成！」
非暴力沟通：「我感到目前的工作负荷有些过大，这让我感到过多的压力，并且已经影响到我的工作品质和健康。我希望和您讨论一下是否可以调整一下任务分配，这样我能更好地完成工作并保持健康。」
紧接着，提出具体的建议和可行的解决方案：「这是我分析完的工作负担与优先顺序，由於不堪负荷的关系，我很難做好優先度最高的 A 部分，我建议這個 B 部分可以刪減不要再做，至於 C 部分則適合分配給其他同事，最後的 D 部分最好能引進臨時性的支援，幫助分擔一些工作。」
情境 6：向上级反映工作环境问题
情境： 办公室的环境问题（像是噪音或空调问题）已经影响到团队的工作效率和健康，但上级似乎不太关心这些细节。
暴力沟通：「這裡的環境實在太糟糕了，根本沒法工作，你們管理者到底有沒有在管？」
非暴力沟通：「我感到办公室的噪音问题影响我们工作效率，这让我们有些困扰，也影响团队的心情。我希望我们能讨论一下是否有改善环境的可能，这样我们可以在更好的条件下工作。」
紧接着，提出具体的建议和可行的解决方案：「我建议我们可以考虑引入隔音材料，或在特定时间段限制噪音来源，这样我们的工作环境会更安静、办公的效率也会提高。」
分析情境 5 和 6： 非暴力沟通表達了具體的觀察和感受，先讓上級了解你的情況，而不是直接批評和指責上級的管理。接著，要同時提出可行的解決方案，讓對方能夠輕鬆地做出決定，而不是陷入困難的判斷。
相反的，暴力溝通則直接批評管理層，容易引起對方的不滿和抵抗，根本不利於問題的解決。
結語
總結來說，無論我們要溝通的對象是誰，都適合用非暴力溝通來「開場」，簡短扼要、卻不帶攻擊性的言語，才能開啟有效的對話。而後續的對話要怎麼樣「延續」，則是依照不同的對象與情境，採取適合的說話方式。
對我們自身來說，儘管心裡有再多委屈，原則就是「不要把自己當成被害者，而是主動尋求解決方案的人」。一旦建立好這種心態，你講出來的話語、表達出來的神態，都會讓人感受到你是一個「掌舵自己人生的成熟大人」。大部分的人都會更願意和這樣的人展開對話、尋找解方。
至於你的上級「如何說話」（暴力與否）是對方的課題，而不是你的。你唯一能做的，是選擇不要用暴力語言讓對話變得更加惡化。對於身為主管的人，我會推薦結合「非暴力溝通」和「教練式領導」這兩種說話方式，更能有效引導下屬解決問題、養成思考能力、激勵團隊。