践行“人民铁路为人民”：新时代铁路服务创新与实践
践行“人民铁路为人民”：新时代铁路服务创新与实践
“人民铁路为人民”，这句庄严承诺自1949年毛泽东主席为《人民铁道》报题词以来，已经深深植根于中国铁路的发展历程中。从解放战争时期的“解放军打到哪里，铁路就修到哪里”，到新时代的智能化服务，中国铁路始终践行着这一根本宗旨。
服务创新：让出行更加便捷高效
进入新时代，中国铁路以科技创新为引领，不断推出便民利民的新服务。2024年1月5日零时起，全国铁路实行新的列车运行图，安排图定旅客列车13028列，较调图前增加230列；开行货物列车22859列，较调图前增加91列。此次调图不仅优化了运输组织，更提升了服务品质和运行效率。
在旅客服务方面，铁路部门持续深化12306系统改革，精准对接旅客需求。例如，针对学生、务工人员等重点群体，铁路部门推出了一系列购票便利措施。同时，电子客票的全面推广，让旅客出行更加便捷。据统计，铁路发送旅客已超30亿人次，创下历史同期新高。
在货运方面，新运行图让大宗货物运输能力显著提升，使得铁路在大宗货物运输中的骨干作用更加凸显，有效缓解了物流瓶颈，保障了各类物资的高效流通，为国民经济的持续平稳运行提供了强大的物流保障。此外，新运行图还着重加强了中欧（亚）班列的组织与运输，维护了国际供应链产业链的稳定与畅通，为我国高水平对外开放提供了有力的物流支撑。在全球化背景下，中欧（亚）班列的稳健运行，有力彰显我国铁路物流的国际竞争力。
关注重点群体：让服务更有温度
铁路部门始终关注特殊群体的需求，不断提升重点旅客的服务质量。2024年9月20日起，铁路部门实施新的重点旅客运输服务规则，进一步科学配置资源，规范服务流程。
新规则明确了服务对象和范围，将特殊重点旅客服务细分为无陪伴年长旅客服务、无陪伴孕妇旅客服务、视/听觉障碍旅客服务等类别，并分类制定服务措施。重点旅客可享受优先安检、优先验证、优先检票等服务，还可使用无障碍售票窗口、重点旅客候车室、母婴室等设施。
在预约服务方面，铁路部门进一步优化了流程。持铁路有效车票的特殊重点旅客可通过铁路12306网站（APP）、铁路畅行码、12306客户服务热线等线上渠道，或车站12306服务台、综合服务中心和列车长等线下渠道提出预约申请。预约时限也由“乘车站列车开车前72小时内”调整为“开车前6小时至预售期内”，更加灵活便捷。
优化设施：让出行环境更加友好
为提升旅客出行体验，铁路部门持续优化服务设施。在无障碍环境建设方面，铁路部门规范了无障碍环境、设施改造、服务保障、信息服务，优化了无障碍窗口、通道、卫生间、哺乳室、信息化建设等软硬件设施，配置轮椅、担架等辅助器械。在车站显著位置统一设置12306预约旅客会合点，便于识别和查找。铁路12306全面优化特殊重点旅客预约服务系统相关功能。
同时，铁路部门还推出了多项特色服务。例如，广深港高铁推出的“灵活行”新产品，为深港两地旅客提供更加便捷的出行选择。在国际交流方面，中老铁路跨境旅游列车的顺利首发，为跨境旅游提供了新的可能。
科技赋能：让服务更加智能高效
科技创新是提升服务质量的重要支撑。国铁集团发布《动车组无线局域网（Wi-Fi）服务系统车载设备维修规程》，为旅客提供更加优质的网络服务。在科技创新方面，国铁集团还发布了《高速铁路Ⅲ型板式无砟轨道系统成套技术研究》等科研成果，推动铁路技术不断进步。
此外，铁路部门还注重文化传承和精神弘扬。例如，“从有到无”中国铁路客票的变迁展览，展现了铁路发展历程；“二七记忆 不朽的丰碑”等铁路精神传承活动，激励着新一代铁路人继续前行。
展望未来：让铁路发展成果惠及更多群众
“人民铁路为人民”这一宗旨，不仅体现在日常服务中，更体现在铁路建设的长远规划中。从“四纵四横”高铁网提前建成，到“八纵八横”高铁网加密成型，中国铁路的建设成就举世瞩目。复兴号列车驰骋在祖国广袤的大地上，成为一张亮丽的国家名片。
展望未来，中国铁路将继续坚持“以人民为中心”的发展思想，不断推出更多便民利民的服务举措。同时，铁路部门还将继续深化国际合作，推动中欧班列、中老铁路等项目高质量发展，为构建人类命运共同体贡献铁路力量。
“人民铁路为人民”，这不仅是一句口号，更是铁路人始终不变的初心和使命。在新时代的征程上，中国铁路将继续以创新为动力，以服务为核心，为人民群众提供更加安全、便捷、舒适的出行体验，为经济社会发展贡献更大力量。