从“抬老人到银行”事件看金融机构的科技应用与人文关怀

从“抬老人到银行”事件看金融机构的科技应用与人文关怀

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观察者网

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来源

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https://www.guancha.cn/politics/2025_01_27_763459.shtml

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https://www.163.com/dy/article/JMUUVSNH05567I2C.html

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https://jrj.sh.gov.cn/YX180/20241121/305df17242a9403391fc363ea22dfa00.html

近日，四川省眉山市仁寿县发生的一起事件引发了社会广泛关注：一名瘫痪老人被家属抬到青岗邮政储蓄银行办理密码重置业务。这一幕不仅让人感到心酸，更引发了人们对银行服务与科技应用之间平衡的深思。

据澎湃新闻报道，老人被抬到银行并非为了取钱，而是因为需要重置银行卡密码。银行工作人员解释称，由于重置密码需要进行人脸识别，必须由持卡人亲自到场办理。如果持卡人无法前来，可以申请上门服务，但只能在业务不忙时安排。

这一事件迅速引发舆论热议。有网友质疑银行服务缺乏灵活性和人性化，认为“业务不忙时”提供上门服务的说法过于敷衍；也有网友表示理解家属的无奈，称这是迫不得已的选择；还有人提到，银行员工通常工作繁忙，且常遇到无理要求，因此对此次事件中员工的态度表示同情。

近年来，人脸识别技术在金融领域的应用越来越广泛。它不仅提高了服务效率，还增强了安全性。然而，正如这起事件所揭示的，科技应用也可能带来新的挑战。

奇安信集团发布的《2024人工智能安全报告》显示，2023年基于AI的深度伪造（Deepfake）欺诈暴增了3000%。为应对这一威胁，9月6日北京国家金融科技认证中心联合多家金融机构发布了《虚假数字人脸检测金融应用技术规范》，这是国内首个面向Deepfake进行安全检测的标准。

该标准规定了面向金融领域应用的虚假数字人脸检测服务的技术框架、功能要求、性能要求等，并提出对应的测试评估方法。其核心特点在于为金融领域的虚假数字人脸检测提供了系统化的技术框架，专门针对通过生成式人工智能、深度伪造等技术制作的虚假人脸内容进行检测。

面对特殊群体的需求，一些银行已经开始了有益的尝试。例如，中国银行四川省分行联手中国联通、“锦欣康养”落地了全国首个数字人民币智慧养老场景。他们打造的智慧养老管理平台，集成养老院访客系统、老人活动积分系统，实现与老年人“智能手环”信息双向共享，将数字人民币支付及养老院内积分支付融入智能手环，老人“碰一碰”即可轻松完成支付。同时，这个能支付的智能手环，还支持老人生命体征监测、高精度定位及紧急呼叫等功能。

在智能柜台服务方面，中国银行设定了老年客群高频使用场景，为老年客户提供便利化智能柜台服务。智能柜台长者版操作界面更加简洁，图标、页面、字体、弹框、按钮、协议等按同比例放大，同时加粗。语音提示音量提高，同时延长了页面的超时时间，交易页面的超时时间相较标准版进行延长，适应老年客群对智能柜台的操作熟练度较低、业务办理速度较慢的特点。输入法默认为手写输入，更适应老年客群的操作习惯。场景交易页面连续60秒未操作，系统自动向PAD端发送客户求助任务，服务专员查看后应及时前往协助。

在手机银行适老化改造方面，中国银行全面优化手机银行适老化和无障碍服务体验，推出“岁悦长情”版老年客户专属手机银行，重点推进手机银行频道页、账户管理、转账、理财、存款、养老金、医保卡、话费充值、登录等老年客户常用功能页面改造，实现大字体、大行距、大焦点、高对比度展示效果；扩展大字体支持的功能范围；应用智能语音识别技术，推出“你问我答”式的多轮语音交互，大大提升老年客户操作便利性。同时推出手机银行银发特色专区，打造“财富管理、品质生活、中银老年大学”三大功能区域，在满足老年客户金融需求的同时，提供在线问诊、线上采购、学习等非金融服务，多种方式多种角度丰富老年人精神文化生活，不断提升老年客户应用智能技术的能力。

汉口银行则通过创新金融产品和服务，为小微企业提供了全方位、多层次、高效率的金融支持，形成了以“抵e贷”“税e贷”“创e贷”“政融e”“301助业贷”为代表的金融产品体系，全力支持地方经济特色产业发展。汉口银行推出的“创e贷”，主要聚焦“大众创业、万众创新”，面对十类人群开展线上创业担保贷款，融资成本更低、放款效率更高。截至3月末，汉口银行“创e贷”自上线以来已投放3483笔，金额6.76亿元。汉口银行创新推出的301助业贷，上线一年来，注册客户已达到8.2万人，为生产经营困难的小微企业送上了纾困“及时雨”。

国家金融监督管理总局明确要求，金融机构要完善互联网网站、移动互联网应用，进一步优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，便于老年人获取信息和服务。根据老年人使用习惯，开发应用“关怀模式”“长辈模式”，页面内容要清晰、简洁，重点突出。同时，在线下渠道针对老年人实际需求，采取便携式智能服务终端设备进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴身金融服务，提升老年客群的获得感和满意度。

这起事件不仅是对银行服务流程的考验，也引发了社会对如何更好地为老年人等弱势群体提供便利的关注与思考。在科技快速发展的今天，我们更需要关注那些被技术“遗忘”的群体，让科技真正服务于人，让金融服务更有温度。