电信套餐降档难？用户投诉量暴增92.56%

电信套餐降档难？用户投诉量暴增92.56%

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人民网

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http://health.people.com.cn/n1/2024/0823/c14739-40304552.html

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http://www.cllk.net/index.php?a=order&id=0034

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https://www.189.cn/client/wap/unlimitedFlow/index.html

近日，一位广东用户小云反映，她想将每月119元的电信套餐降档至39元，却遭遇了重重阻碍。在线上APP无法办理，致电客服被告知需要先退还宽带设备，再去线下营业厅办理。然而到了营业厅，工作人员又表示没有权限更改更低价的套餐，需要再次联系客服。如此反复沟通近一个月，小云最终只能通过拨打政务热线投诉才得以解决。

小云的经历并非个例。根据中国消费者协会发布的《2024年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，上半年电信服务投诉量达到31437件，同比增长92.56%。其中，套餐升级容易降级难成为主要投诉问题之一。

电信套餐降档为何如此困难？多位用户反映，当他们想要降低套餐资费时，往往会遇到以下问题：

1. 线上渠道无法办理，必须前往线下营业厅
2. 营业厅和客服之间相互推诿，办理流程繁琐
3. 需要等待客服专员处理，耗时长
4. 部分营业厅以各种理由拒绝办理

一位浙江用户陈女士表示，她想将每月38元的套餐降为28元，结果耗费了6天时间，多次沟通无果，最后还是通过投诉才得以解决。另一位广东用户赖先生则发现，想要办理8元“保号”套餐，竟然需要通过网购平台找人代办，通过投诉才能顺利办理。

面对用户的投诉和质疑，中国电信相关人士表示，公司并未取消达量限速套餐，而是推出了新的畅享套餐，旨在为用户提供更合理的资费方案。然而，这种解释显然无法说服广大用户。

事实上，工信部早在2022年就发布了《关于进一步规范电信服务有关事项的通知》，要求电信运营商确保无协议约定的用户在同等条件下自由选择在售业务或套餐，为套餐降档与升档提供同样的办理方式。但显然，这一规定并未得到有效执行。

面对电信套餐降档难的问题，用户应该如何应对？专家建议：

1. 全面了解合同内容，对可能损害自身权益的条款及时要求解释说明
2. 选择运营商官方渠道或官方授权渠道办理业务
3. 通过多种渠道解决纠纷，包括诉讼、投诉、申诉等
4. 注重保存相关证据，防止因举证不能而承担不利后果

值得注意的是，中国电信近期推出了新的低价套餐，包括19元192G流量套餐和29元185G流量套餐，这或许能为用户提供更多选择。但如何确保用户能够方便快捷地办理这些套餐，仍是电信运营商需要解决的问题。

电信服务关系到每个人的日常生活，作为重要的民生服务业，相关经营者应当强化社会责任意识，提升客户服务能力和质量，规范自身经营行为。同时，建议相关主管部门加大对电信行业的监管和治理力度，把相关文件规定落到实处，真正保障消费者的合法权益。