社区居民矛盾调解：社工思维的应用与实践
社区居民矛盾调解：社工思维的应用与实践
社区是社会的基本单元，是人民群众安居乐业的家园，是创新社会治理的基础平台，社区居民的幸福和谐是社会稳定的基础，然而在社区治理的复杂生态环境中，居民之间往往会产生这样那样的矛盾，居民矛盾调解是社区工作人员的日常工作，处理好居民矛盾是构建和谐社区的关键环节。随着社会的发展，社区居民矛盾呈现出多样化、复杂化的特点，从邻里纠纷到公共空间使用争议，从物业管理矛盾到社区文化冲突等，这些矛盾不仅影响居民的生活质量，也考验着社区的治理能力。街道社工站在社区治理服务时，以解决社区实际问题、促进居民和谐为目标，其独特的思维方式和工作方法在社区居民矛盾调解中具有重要的应用价值，尤其在共建共治共享的社会治理格局中，社工思维的融入能够为社区矛盾有效化解提供创新性的路径与视角。
社工思维的内涵与特点
以人为本，维护社会公平正义
社工将居民视为具有独特需求、情感和价值观的个体，在矛盾调解中，首要关注的是居民的权益，无论是邻里之间因噪音产生的纠纷，还是因房屋漏水引发的矛盾，社工都会深入了解涉事居民的处境、想法和感受，协调维护他们的权益，尊重他们的选择，以居民权益为中心设计调解方案，满足其合理诉求，提升其生活满意度和社区归属感。
系统视角,促进社会的和谐稳定
社区是一个复杂的社会系统，居民矛盾往往是系统内多种因素相互作用的结果。社工运用系统思维，不仅关注矛盾双方的直接冲突点，还会分析社区环境、文化、社会支持网络等对矛盾产生与发展的影响。例如，在老旧小区加装电梯的矛盾中，社工考虑到楼层居民利益差异、建筑结构、资金筹集机制以及社区邻里关系传统等多方面因素，从整体上把握矛盾的全貌，制定综合性的调解策略，促进各方利益的平衡与协调，实现社区系统的良性运行。
优势视角，合力促成问题解决
社工相信每个居民和社区都有自身优势与资源的理念，在矛盾调解中，注重挖掘矛盾双方及社区的潜在优势，如居民的专业技能、社区的闲置空间、居民间互助的传统方式等。通过发掘调动这些优势资源，将矛盾转化为问题解决、社区和谐的契合点。例如在社区人居环境卫生整治中，社工发现部分居民热心公益且具备组织能力，便组织他们成立志愿者团队，引导居民共同参与环境改善，在美化居住环境的同时增强社区凝聚力和自治能力。
社工思维在社区居民矛盾调解中的具体运用
建立信任关系
社工运用同理心、倾听、角色扮演等技巧，与居民矛盾双方建立良好的信任关系。在初期接触阶段，社工以真诚、中立的态度倾听居民的抱怨和诉求，不急于评判是非对错，让居民感受到被尊重和理解。例如，在处理居民房屋漏水问题上，通过召开三方会议，倾听漏水楼层居民、受影响居民与物业三方的言论，站在三方各自立场进行摘要内容沟通，最终达成三方各出一部分资金或人力进行问题的解决。
精准问题评估
社工通过深入访谈、实地观察和社区调研走访等方法，对居民矛盾进行全面而精准的问题评估，明确矛盾的产生的根源、激化的原因以及双方的核心诉求和利益点。在公共区域非机动车乱停乱放造成居民出行产生矛盾中，社工了解到不仅是因为停车区域不足的问题，还涉及外来车辆管理混乱、居民停车习惯等多种因素，从而根据居民诉求，组织物业和业主委员会召开协商会议，商讨公共区域停车规则的制定和停车范围，并将内容张贴在小区入口处居民和群民群，鼓励居民相互监督，形成居民自治的模式。
促进沟通协商
社工同社区工作人员一起为居民议事搭建沟通平台，提供场地，运用沟通技巧协助居民进行理性对话与协商。在社区文化活动场地使用冲突中，社工组织矛盾双方开展协商议事会议，引导冲突双方有序发言、尊重他人观点的原则，帮助他们理清各自的观点与需求，促进相互理解与妥协。例如，在协商社区社会组织使用活动场地事宜中，采用“头脑风暴”等专业方法，共同探讨场地的多元使用方案，满足不同居民组织群体的文化活动需求，达成共赢的解决方案。
整合资源促安全
社工通过绘制社区资源地图挖掘社区内外部资源，包括人力资源、物力资源和政策资源等，为问题解决提供支持。在解决社区高龄独居老人居家安全问题时，社工链接社区内的志愿者及医疗资源，通过安装智能呼叫器和志愿者敲门行动，解决高龄独居老人居家安全，提升居民的归属感。
结语
在新时代的社区治理进程中，社工思维为社区居民矛盾调解带来了人文关怀、系统整合和创新发展的理念与方法。通过不断提高社区工作人员考取社会工作职业资格证书，促进社区社会工作专业人才队伍建设，提升社工在社区治理中的参与度和影响力，将社工思维深度融入社区矛盾调解机制，能够有效提升居民矛盾化解的效率和质量，推动社区朝着和谐、有序、活力的方向发展，助力构建基层社会治理的新格局，让社区成为每个居民美好生活的温馨家园，在社会治理现代化的道路上迈出坚实步伐，不断增强居民的获得感、幸福感和安全感，为实现社会的长治久安贡献专业力量。
本文原文来自搜狐网