非暴力沟通四步驟，練習用六種職場情境例子，磨練對話技巧

非暴力沟通四步驟，練習用六種職場情境例子，磨練對話技巧

前阵子，一位读者提出了一个很好的问题：

"看完非暴力沟通后，我觉得很有用，但我作为公司的基层管理者，对下属也许可以用这些步骤去同理，但对跨部门或上级沟通，真的适合表达感受吗？尤其是对上级，他们可能没耐心听，甚至会把你的担心当成借口，你有什麼亲身实用案例可以分享吗？"

我回想了自己在台积电担任副理时的一些经历，将其改写成六个职场沟通情境，涵盖了与下属、同事和上级的互动。首先，我将简要介绍非暴力沟通的基本概念，然后通过具体案例来说明其应用。

什么是非暴力沟通？

"非暴力沟通"（Nonviolent Communication）是由美国心理学家马歇尔·卢森堡（Marshall Rosenberg）创立的一种沟通方式，旨在促进理解和同理心，减少冲突。这种理论的核心是学会以尊重和关怀的态度表达自己，同时深入理解他人的需求和感受，建立更和谐的人际关系。

非暴力沟通包含了四个步骤：观察、感受、需求和请求。

• 观察：客观的陈述，不带任何评价或判断。例如："我注意到你这周的报告迟交了两次。"
• 感受：真诚地表达自己的情感反应，而不是意见或想法。例如："这让我感到有些担心。"
• 需求：说明感受背后的需求。例如："因为我们需要准时提交报告以确保项目进度。"
• 请求：清晰地提出希望对方如何行动。例如："你能否在下次按时提交报告，或告诉我是否有需要帮助的地方？"

通过这四个步骤，我们能在沟通中保持清晰和真诚，促进相互理解。在实践中，我们需要放下对错之分，专注于满足双方的需求。这种沟通方式广泛应用于家庭、学校、职场和国际调解等领域。通过这种方法，我们可以更有效地解决冲突、增进合作、改善关系。当每个人都学会用心聆听和真诚表达，就能创造一个更加和平的社会。

以下我举出六种职场常见的沟通情境，并示范两种不同的沟通方式，最后分析其中的差异。

六种职场情境的实际用法

情境 1：与下属谈工作进度

情境：作为一位基层管理者，你发现一名下属最近工作效率下降，完成的任务质量也不如以往。

暴力沟通："你最近工作进度怎么这么糟糕？这样下去我们怎么可能按期完成项目？"

非暴力沟通："我注意到最近你的工作效率有所下降，这让我有些担心，因为我们的项目期限很紧。我想了解是否有什麼困难需要帮助？"

情境 2：与下属讨论绩效问题

情境：你发现一名下属的工作绩效不达标，且他似乎没有意识到问题的严重性。

暴力沟通："你的工作绩效真是太差了，你到底在干什么？如果你再不改进，我们就得考虑其他人了！"

非暴力沟通："我注意到你最近的工作绩效低于预期，这让我有些担心，因为我们的团队目标很重要。我想了解你是否遇到了什么困难，我们能否一起找出解决方案？"

分析情境 1 和 2，非暴力沟通避免了指责，单纯表达你的关心和担忧，同时给了下属机会反思自己的表现，并共同寻找解决办法。

相反的，暴力沟通则是直接批评对方，容易引起对方的防卫和不安，可能导致工作气氛更加紧张，下属以后会更不愿意跟你沟通。

与同事沟通时要多做一件事

在同事之间的沟通中，除了非暴力沟通中的观察、感受和请求之外，还可以尝试加入一种"双赢策略"，来进一步促进问题的解决和合作的深化。这种策略有助于建立一个共同目标，并找到双方都能接受的解决方案。

情境 3：与跨部门同事沟通

情境：你需要与另一部门的同事合作完成一个项目，但对方的进度一直拖延，影响了整个项目的进度。

暴力沟通："你们部门总是喜欢扯后腿，这次又耽误了我们部门的进度！"

非暴力沟通："我注意到我们的项目进度有些拖延，这让我感到有些压力，因为我们的截止日期很紧。我们能否讨论一下如何加快进度，并看是否有什麼我们能一起解决的问题？"

接着，再加入双赢策略："或许我们可以找出一些互惠互利的方法，例如你们部门有什么资源需要我们部门支援的，这样我们可以更好地互相帮助。"

情境 4：与同事协调资源

情境：你和另一位同事需要共享有限的资源，但他总是占用大部分时间，导致你无法完成自己的工作。

暴力沟通："你总是霸占资源，根本不考虑别人的需要，你这样子真的很自私！"

非暴力沟通："我注意到最近你经常使用这些资源，这让我在完成工作时遇到了困难。我希望我们能够协调一下资源使用时间，确保我们都能顺利完成各自的工作。"

接着，再加入双赢策略："我们也可以看看是否有其他方法来最大化资源利用，比如根据不同的工作需求制定一个灵活的使用计划，这样我们都能更容易把工作完成。"

分析情境 3 和 4：非暴力沟通清晰地说明了你的观察和困难，同时提出了具体的请求，并邀请对方共同解决问题，促进了双方的合作意愿和资源的合理分配。加入双赢策略之后，更强调了互惠互利，建立共同目标，使双方更容易接受彼此的请求，并共同寻找最佳解决方案。

相反的，暴力沟通则直接假设对方是恶意的，还指责对方很自私，这很容易引起对方的反感和对立，对合作毫无帮助。

与上级沟通时也要多做一件事

相较于跟下属和同事的沟通，而跟上级沟通的时候还要多做一件事。

企业顾问刘奕酉曾在《高胜算的本事》书中写道，会被主管赏识的下属大多具有一個共通特性："让对方容易做决定、而不是困难的做判断，更不要让对方自己找答案。"

也就是说，我们在与上级沟通时，除了标准的非暴力沟通起手式之外，尽可能让对方容易做决定，而不是让他们陷入困难的判断，或等著让他们自己找出解决方案。这意味著在表达自己的观察和感受后，应该主动提出具体的建议和可行的解决方案。以下举例两种向上级沟通的情境。

情境 5：与上级反映工作负担

情境：你觉得自己目前的工作负担过大，已经影响到了你的工作质量和健康，但担心上级不会理解你的处境。

暴力沟通："你给我的工作量太大了，我覺得你是故意的，这根本不可能完成！"

非暴力沟通："我感到目前的工作负担有些过大，这让我感到过多的压力，并且已经影响到我的工作质量和健康。我希望和您讨论一下是否可以调整一下任务分配，这样我能更好地完成工作并保持健康。"

紧接着，提出具体的建议和可行的解决方案："这是我分析完的工作负担与优先顺序，由於不堪负荷的关系，我很難做好优先度最高的 A 部分，我建议这个 B 部分可以删减不要再做，至於 C 部分則适合分配給其他同事，最後的 D 部分最好能引进临时性的支援，帮助分担一些工作。"

情境 6：向上级反映工作环境问题

情境：办公环境的问题（像是噪音或空调问题）已经影响到团队的工作效率和健康，但上级似乎不太关心这些细节。

暴力沟通："这里的环境实在太糟糕了，根本没法工作，你们管理者到底有没有在管？"

非暴力沟通："我感到办公室的噪音问题影响我们工作效率，这让我们有些困扰，也影响团队的心情。我希望我们能讨论一下是否有改善环境的可能，这样我们可以在更好的条件下工作。"

紧接着，提出具体的建议和可行的解决方案："我建议我们可以考虑引入隔音材料，或在特定时间段限制噪音来源，这样我们的工作环境会更安静、办公的效率也会提高。"

分析情境 5 和 6：非暴力沟通表达了具体的观察和感受，先让上级了解你的情况，而不是直接批评和指责上级的管理。接著，要同时提出可行的解决方案，让对方能够轻松地做出决定，而不是陷入困难的判断。

相反的，暴力沟通则直接批评管理层，容易引起对方的不满和抵抗，根本不利于问题的解决。

结语

总结来说，无论我们要沟通的对象是谁，都适合用非暴力沟通来"开場"，简短扼要、却带攻击性的言语，才能开启有效的对话。而后续的对话要怎么样"延续"，则是依照不同的对象与情境，采取适合的说话方式。

对我们自身来说，尽管心里有再多委屈，原则就是"不要把自己当成受害者，而是主动寻求解决方案的人"。一旦建立好这种心态，你讲出来的话语、表达出来的神态，都会让人感受到你是一个"掌舵自己人生的成熟大人"。大部分人会更愿意和这样的人展开对话、寻找解方。

至于你的上级"如何说话"（暴力与否）是对方的课题，而不是你的。你唯一能做的，是选择不要用暴力语言让对话变得更加恶化。对于身为主管的人，我會推荐结合"非暴力沟通"和"教練式領導"這兩種說話方式，更能有效引導下屬解決問題、養成思考能力、激勵團隊。