全国12315平台：如何应对恶意投诉？
全国12315平台：如何应对恶意投诉？
2024年9月，公安部公布了一批打击整治网络暴力违法犯罪的典型案例，其中一起案件令人震惊：犯罪嫌疑人赵某、成某某等人通过黑客手段非法获取公民个人信息，在网络上“开盒”曝光某虚拟偶像团体成员和“粉丝”等800余人隐私信息，并恶意侮辱谩骂受害人，造成恶劣影响。这起案件揭示了恶意投诉背后隐藏的黑色产业链，也凸显了治理恶意投诉的紧迫性。
近年来，随着电商产业的蓬勃发展，平台交易规模逐年攀升，恶意利用通知删除机制发送侵权通知的现象泛滥。这种恶意投诉不仅给平台内经营者带来严重损失，还破坏了电商平台内的正常秩序和良好竞争生态。
什么是恶意投诉？
恶意投诉，顾名思义，就是以不正当目的或手段进行的投诉行为。它主要表现为以下几种形式：
- 无权利人的恶意投诉：即投诉人根本不具备相关权利，却通过伪造证据等方式进行投诉。
- 权利合法但滥用权利的恶意投诉：投诉人虽然拥有合法权利，但超出合理范围滥用权利，以达到不正当目的。
- 权利存在瑕疵的恶意投诉：投诉人明知其权利存在瑕疵，仍进行投诉以获取不当利益。
恶意投诉的危害
恶意投诉的危害不容忽视。它不仅给被投诉人带来直接的经济损失，还可能造成商誉损害、交易机会减少等间接损失。更严重的是，恶意投诉破坏了正常的市场秩序，影响了公平竞争的环境。
以广东深圳龙华区检察院办理的一起案件为例：白某等人针对网络商户产品宣传页面中的表述瑕疵进行投诉，并暗示可以“协商解决”。在执法部门作出立案不处罚或不予立案决定后，白某等人仍通过投诉、申请行政复议等手段施压，致被投诉商户无法正常经营。据统计，该团伙恶意投诉、举报信息达6万余条，涉及网络商户1万余家，涉案犯罪金额达38万余元。
全国12315平台的应对措施
面对恶意投诉的挑战，全国12315平台积极采取措施，加强监管和治理。
完善制度建设：市场监管部门不断完善相关规章制度，明确恶意投诉的认定标准和处理程序。
提升技术手段：利用大数据和人工智能技术，加强对投诉信息的分析和甄别，及时发现异常投诉行为。
加强部门协作：与公安、司法等部门建立联动机制，对涉嫌违法犯罪的恶意投诉行为进行严厉打击。
开展效能评价：定期对投诉处理情况进行评估，优化工作流程，提高处置效率。
如何应对恶意投诉？
面对恶意投诉，平台内经营者和相关企业可以采取以下措施：
核实事实、固定证据：遇到投诉时，首先要全面了解事实，收集和保存相关证据，为后续处理提供依据。
寻求公权力介入：如果恶意投诉严重影响企业经营，可以向公安部门报案，要求制止这种破坏生产经营、工作秩序的行为。
及时与媒体沟通：主动联系媒体，告知事情真相并出示相应证据，防止不实信息扩散。
积极申诉举证：向平台提交不侵权的证据，通过法律途径维护自身权益。
采取法律手段：对于恶意投诉造成严重损失的，可以考虑通过民事诉讼或刑事报案等方式追究投诉人的法律责任。
法律法规的完善
在法律层面，我国《民法典》明确规定：“民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。”同时，最高人民法院也通过司法解释进一步明确了恶意投诉的法律责任。
在具体案件中，法院通常从主观要件、客观要件和因果关系三个方面来认定恶意投诉：
- 主观要件：审查投诉人是否具有故意或重大过失，是否存在不当动机。
- 客观要件：审查投诉行为是否有合理依据，权利行使是否正当。
- 因果关系：审查恶意投诉行为与损害事实之间是否存在直接因果关系。
结语
恶意投诉现象的出现，既考验着企业的应对能力，也考验着监管部门的治理智慧。全国12315平台作为消费者投诉举报的重要渠道，在维护市场秩序、保护消费者权益方面发挥了重要作用。面对恶意投诉，我们既要依靠平台和企业的积极应对，也要依靠法律法规的不断完善和严格执行。只有多方共同努力，才能营造一个公平、健康、有序的市场环境，推动经济高质量发展。