最難說出口的那句話 如何真誠且有效地說「對不起！」
最難說出口的那句話 如何真誠且有效地說「對不起！」
无故爽约的网友传来一句不完整的"对不起"Sry（连好好把"Sorry"拼出来都不愿意吗？）会员个资外泄的公司在道歉信中表示："我们一直以最高标准保护消费者资料"（所以这次算我衰吗？）铁路服务常因延误、停驶而"深感抱歉"、"敬请见谅"；在社群炎上的公开贴文与发言，换来的却是"如有冒犯"、"仅向特定族群表达歉意"等模糊声明。
"Honey、Honey ，要对你道歉～～"我们为什么要道歉，他们又为什么不愿道歉？为什么有些人的道歉，如此一文不值？为什么组织或品牌的道歉，总是不着边际？道歉了，就得接受吗？一切就能画下完美句点吗？被害者与加害者之间的鸿沟，真的能够因为道歉得到弥补吗？到头来，"道歉"到底要做到什么程度，才有可能被原谅呢？
2020年6月23日，前美国职棒大联盟(MLB) 球员康正浩(Kang Jung-ho) 在韩国首尔的一间饭店举行记者会，为自己的酒驾案件向大众道歉。Newscom / 达志影像
我们为什么要道歉？
先撇开组织、品牌、企业的道歉问题，光是人与人之间的互动关系、情感联系，就已经让"道歉"显得够困难了。说抱歉，代表"我们必须承认自己的错误与失败，"专门研究道歉行为的明德大学研究学院研究员李奥波（Lisa Leopold）如是说。
这种状况往往让人"不舒服"而且"面临巨大风险"，哈佛商业评论（Harvard Business Review）的文章《The Organizational Apology》也写到：道歉，会让我们在他人面前丧失权力、丢面子，甚至改变彼此的地位关系——"这感觉实在不太好"。于是，我们常常找借口开脱、延迟处理问题、找机会指责他人，甚至搞消失、已读不回，避免面对这个难以挽回的错误。
愧疚的解药
心理学家盖・温奇博士（Guy Winch）曾在论文《The Five ingredients of an effective apology》中，将道歉比喻为"愧疚的解药"——我们之所以道歉，是因为如果不这么做，只会在情感上更加痛苦；我们接受对方道歉，也是出于相同原因。
因为我们知道，人人都会犯错，虽然大家都不是坏人，但其实都有可能做出真正糟糕的事、伤害身边的人。
道歉需要具备哪些基本要素？
《纽约时报》作者邓恩（Jancee Dunn）在文章《How to Apologize Like You Mean It》中提到某次孩子幼稚园被咬伤后，对方家长寄来了一封道歉信，内容仅有简短一句："抱歉你的女儿被咬了。"如果这可以算是一种道歉（一种欠缺诚意又避重就轻的烂道歉），那么问题就出在它缺少了道歉的基本要素。
匹兹堡大学解决冲突研究室（CORE, Conflict Resolution Lab）负责人、社会心理学家舒曼（Karina Schumann）表示，想要有效地传达你的悔恨（如果有的话），道歉者应该专注在对方的情绪和感受，而不是自己的想法与需求。
2013年，加拿大知名瑜伽服公司Lululemon的创办人威尔森(Chip Wilson)接受美国彭博电视台(Bloomberg TV)节目专访时，表示有些女人的体型就是不适合穿他们家的产品（瑜伽裤）。这股失言风波让公司员工饱受抨击、备感压力。威尔森向他的员工道歉，表示自己的失言让员工们受伤很对不起，但他忘记向Lululemon的顾客道歉。路透社
"谁"在道歉：避免模糊用语，直接表达悔意
首先，避免使用"我想跟你道歉"或"我感到抱歉"这类语句，"表达你的想法或感觉并不是最有效的道歉方法，"研究员李奥波说，直接使用"我"作为主词，通过"我"说出自己应该担负的责任，会更有意义，例如：我向你道歉、我很抱歉。
在中文里面，我们习惯省略主词，但有时候太过省略反而好像事不关己，例如："刚刚真是对不起"听起来过于简化，如果换成："对不起，我刚刚不应该发脾气"更加明确地指出自己的错误并承担责任。
为了"什么"道歉：说明你的过错，尽量简单扼要
道歉的过程中，可以先说明一下自己到底做错了什么——这会让对方知道你已理解他的感受。东肯塔基大学（Eastern Kentucky University）管理学副教授波林（Beth Polin）说，"但，请保持诚恳，且简要概述即可，"以免变成在找借口、说理由，道歉"不是在帮自己的行为辩护，也不是为了自我感觉良好。"
同时，研究员李奥波也建议，尽量避开通用的"但是"或"如果"这类字眼，例如："对不起我迟到了，但我真的走不开"，多加了后面这句话，听起来又像在正当化自己的行为；"如有冒犯，在此致歉"，这句话似乎在暗示，如果没冒犯，就不用道歉了，甚至默默把错误（被冒犯）推到对方身上。
承认造成的伤害，承诺改善、提出弥补
波林通过研究发现，愿意"承担责任"是道歉中很重要的一部分，"人们非常重视道歉方是否愿意承认错误"。虽然我们很容易说出"我不是有意/故意的"，但这类话尽量还是留在心里。更有效的道歉方法是：明确地说出你的行为是如何影响或是伤害了对方，让对方有"被理解的感觉"，"这也是获得宽恕的关键因素，"舒曼博士指出。
如果再加上"记取教训"、"以后不会再犯"的改善承诺，就有机会重建彼此的关系与信任。当你明确说明自己痛定思痛之后的行动规范，就是把道歉的重点"放在'未来'，而不是'过去'的错误，如此也能有效减少对方的疑虑，"波林说。别只是觉得"伤害已经造成"，一切于事无补。
虽然过去已经过去、错误覆水难收，但你还是可以承诺做出改变，主动提供弥补对方的方法，努力想想你还能为对方做些什么。
请求宽恕（但不抱任何期望）
我们无法强迫别人表达原谅，但还是有一些方法可以渐渐导向宽恕。波林建议，可以提出"合作式"提问，例如："我们该如何回到事情发生前的关系/状态"，邀请对方参与修复信任的过程，重点是：
"让他们知道，你希望得到原谅，不是因为你想要摆脱现在的困境，而是因为你非常关心、重视他们。"
提出补偿，效果会更好？
如果你一再地道歉仍无法获得宽恕，或希望使用"更有效"的方式快速修复关系，付出庞大的代价，可能会是一条捷径。日本神户大学心理学家大坪庸介研究发现：道歉时，可以搭配礼物/优惠以示歉意。这个礼物，或是代价，可以是金钱或成本——例如，特价优惠、买一送多、发送礼券等；也可能是无形的价值或时间，例如："我会取消我的旅行来陪伴你。"
芝加哥大学经济学教授里斯特（John August List）对Uber乘客进行研究，为预估时间延误的乘客拟定4种道歉内容，包含不道歉、基本型道歉（Basic apology)、陈述事实型道歉（Status apology）、附带承诺型道歉（Commitment apology）；系统会随机选择一种道歉内容，再随机选择是否附上一组合5美元(折台币约 146元)折扣码，供乘客们下次使用。
地球图辑队
调查了约150万名Uber乘客后发现，收到5美元折扣码的乘客，接下几个的Uber花费会增加；而只有收到道歉、没有折扣码的乘客，接下几个的Uber花费会减少。研究团队表示："我们最主要的发现，就是道歉本身并不能恢复企业的信誉，一组合可供使用的折扣码才能。"
大坪庸介表示"我的研究表明：错误者/道歉者/犯罪者付出的代价才是最重要的。"他认为这个规则在组织道歉、个人道歉、公众人物的道歉都适用。最主要的原因在于：道歉者必须受到足够，甚至过度的损失，你所付出的代价必须够巨大、够昂贵、够严峻，对你的打击越大、伤害越深，越能让人相信，"你不太可能再犯这个错误了。"例如，2013年，前偶像团体AKB48成员峰岸南因为违反公司的恋爱禁令，公开剃光头向歌迷与商业合作方谢罪。
不是转移焦点，而是"放眼未来"
哈佛商学院副教授布鲁克斯（Alison Wood Brooks）针对假释犯在听证会上的道歉行为研究，也提供了一些明确的方向。研究发现：道歉时，如果包含具体的承诺，保证未来的良好行为和自我行动规范，会比一直对过去的违规或犯罪行为多加解释、屡屡自责，更为有效。例如，假释委员会其实不想知道你酒驾的原因、你有多后悔、你愿意承担责任，他们更想要听到这种明确又具细节的承诺："我计划每周二和周五参加两次戒酒聚会，并且邀请戒酒指导员跟我一起去健身房，重拾运动的习惯。"
舒曼博士也指出，在道歉时，双边其实是存在"程度差异"的，"受害者/被道歉者，认为自己在错误中，所受到的伤害比对方更严重、所承担的结果比对方更不公平。"当然也更不容易因为一句道歉，就此划下句点、重新开始。对于受害者来说，如何面对道歉，也不是那么容易的事情，有时候我们反而在接收道歉时，误伤了自己（尚未完整表达情绪的受创就选择原谅）或对方（过于严苛地批评数落、已读不回的冷战等）。
如果双边都能将"未来"纳入考量，并充分讨论这个错误的具体改正方法，才有机会一起为这个错误带来完结。