酒店关注人力资源三大重点 应对市场变化与挑战

酒店关注人力资源三大重点 应对市场变化与挑战

近几年酒店业面临着各种挑战，2025年依然需要面对，包括人员短缺、客人期望不断上升等。酒店业在迎头面对新一年时，应关注人力资源三大重点，以应对市场变化与挑战。

Axonify联合创始人兼首席执行官Carol Leaman表示，酒店要应对挑战、保持领先地位，领导层须为团队提供最佳支持。她认为，接下来一年酒店行业应关注人力资源学习与发展(Learning & development， L&D)三大重点，即：提高沟通效率、解决人员短缺造成的问题、培养团队提供个性化体验，以确保团队能够适应行业的迅速变化。

第一点，提高沟通效率

良好的内部沟通是卓越客户体验的基础。团队能够与公司高层、同事以及客人有效沟通，才能更快地解决问题、更有效地预见客户需求。相反，沟通存在障碍，就容易有误解，导致服务质量下滑、客人满意度下降。

改善沟通不仅可以预防意外事故以及不良客户体验，还可营造积极的工作环境，使员工感到更受重视且相信公司真心关怀其职业发展，从而影响到员工的工作满意度和留存率。

有效沟通从高层开始。领导者应以身作则，以开放、透明的沟通方式主动向前线员工征求反馈，并就不断变化的公司目标和举措提供定期说明。若有语言隔阂，可利用人工智能解决方案进行自动化翻译，加强不同文化背景的团队之间进行有效沟通，提高总体协作力。

第二点，解决人员短缺所造成的问题

酒店业人才长期短缺，意味现有员工需要面对过重的工作负担、休息时间不足、压力节节升高。此外，缺乏在职认可、职业发展机会有限、工作时间不灵活等，也会导致酒店员工工作倦怠，造成企业效率下滑、缺勤率和员工流失率上升。

要解决这个问题，酒店一方面应营造更有支持氛围、更加健康的工作环境，另一方面还应投资于时间管理、提升抗压能力等相关培训课程，让员工即使是在资源紧张的情况下，也能更好地满足客户期望。

最后，加强团队提供高个性化客户体验的能力

当今消费者对于酒店的期望除了一间客房、一顿饭之外，更希望酒店预知其需求、主动提供服务、建立真诚的关系。要达到客户预期，酒店应通过培训和沟通，培养重视细节的文化，让团队知晓如何识别可提升客户体验的细微线索。如此，便能更好地预测客户需求，提供个性化建议，寻找独特的解决方案来满足客户的个人偏好。

在培训情景中提供实际案例，可以帮助员工了解个性化服务的力量，并赋予他们提供个性化体验的实际技能，像是安排特别的客房用餐体验、提供当地景点的个性化推荐等。员工应充分运用自主权，以自己的判断力和资源在适当的情况下为客人打造各种惊喜和愉悦瞬间，从而获得好评和回头业务。这是在竞争激烈的酒店市场中，脱颖而出的关键所在。

Carol Leaman表示，酒店业要跟上时时发生的新变化，需投资于人才的学习与发展，从而帮助员工提供卓越的客户体验并提高工作效率，推动未来一年乃至更长久的成功。