12315平台创新机制助力消费维权：成效、问题与建议

12315平台创新机制助力消费维权：成效、问题与建议

引用

澎湃

等

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来源

1.

https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_17127388

2.

https://www.sohu.com/a/408740414_120207611

3.

http://36.110.229.139/cuser/portal/tscase/notice

4.

https://www.yindu.gov.cn/2023/04-26/2718880.html

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http://www.news.cn/fortune/2023-10/23/c_1129931485.htm

6.

https://www.gov.cn/lianbo/bumen/202310/content_6910618.htm

7.

https://www.gov.cn/xinwen/2021-03/15/content_5593115.htm

8.

https://www.fadada.com/notice/detail-10845.html

9.

https://scjg.fuzhou.gov.cn/zwgk/fgwj/dfxfghgz/202211/t20221123_4470155.htm

近日，市场监管总局印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》，上线全国12315消费投诉信息公示平台，这一举措标志着我国消费维权工作迈入新阶段。作为消费者权益保护的重要平台，12315平台近年来不断创新机制，优化服务，为解决消费纠纷提供了有力保障。

在线消费纠纷解决（ODR）机制是12315平台的重要创新。通过这一机制，消费者可以直接向入驻平台的企业进行投诉，简化了传统投诉流程，提高了纠纷解决效率。据统计，截至最新数据，全国12315平台已发展ODR企业8.75万家，城市覆盖率高达94.1%。2021年，通过ODR机制直接解决了158万件消费纠纷，将10.2%的消费纠纷化解在源头，平均处理时长比传统方式缩短7天，和解成功率高出16个百分点。

12315平台为消费者提供了多种投诉渠道，包括官网、微信小程序、APP等，实现了“零跑动”维权。2021年，平台通过热线、互联网、短信等渠道共受理消费者投诉举报咨询2381.2万件，为消费者挽回经济损失55.5亿元。然而，平台在使用过程中也暴露出一些问题。有消费者反映，平台存在卡顿、操作复杂等情况，部分功能如追加材料的限制也影响了使用体验。此外，一些消费者对平台的投诉效果表示担忧，认为可能存在维权力度不足的情况。

为了帮助消费者更有效地使用12315平台，以下是一些实用的投诉建议：

1. 简洁明了：投诉时应抓住核心问题，避免过多无关细节。可以参考以下模板：

   投诉人于2023年8月1日在xx平台xxxx专营店（店铺营业执照名称：xxxxxxx）购买了xxx化妆品一套，付款xxx元，2023年8月5日通过xx快递收到商品，发现商品与官网宣传不符，经核实为假冒品牌。已向商家反映但未得到处理，现要求退一赔三，退还xxx元并赔偿xxx元。

2. 选择合适的投诉渠道：一般消费纠纷建议通过网站、微信小程序或APP进行线上投诉。如果需要现场固定证据，可选择电话投诉，并在必要时拨打110寻求警方协助。

3. 做好充分准备：

   • 注册12315账号
   • 查询投诉对象的企业名称、统一社会信用代码等信息
   • 准备好相关证据材料，如交易记录、聊天截图等

4. 熟悉投诉流程：

   • 登录12315账号
   • 选择投诉或举报单位
   • 填写消费者信息和业务信息
   • 提交投诉

市场监管总局推出的消费投诉信息公示平台（tsgs.12315.cn）将进一步提升消费环境的透明度。公众可以通过该平台查询特定商家的投诉情况，了解消费热点，浏览本地最新投诉信息。这一举措不仅有助于消费者做出明智的购物决策，也将推动经营者诚信经营，从源头减少消费纠纷的发生。

12315平台作为消费者权益保护的重要工具，其作用日益凸显。尽管在使用过程中还存在一些问题，但通过不断创新和完善，该平台必将在维护消费者权益、优化消费环境方面发挥更大作用。消费者应充分利用这一平台，积极维护自身合法权益，共同营造安全放心的消费环境。