全国首个！辽宁12345热线完成AI升级，工单处理效率提升80%

全国首个！辽宁12345热线完成AI升级，工单处理效率提升80%

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https://tech.chinadaily.com.cn/a/202407/24/WS66a0c575a3107cd55d26c708.html

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https://www.check51.com/news/info/37251.html

近日，辽宁省12345政务热线完成智能化升级，成为全国首个全面应用AI技术的省级政务热线平台。此次升级由联通人工智能创新中心与辽宁省数据局联合实施，基于元景35+行业大模型，实现了热线服务的全方位智能化改造。

升级后的辽宁12345热线在受理、分转、办理、反馈等各个环节全面融入AI技术。大模型的语义理解与语音识别能力，使得各类热线号码、业务系统和知识库数据得以合并，实现了全省统一响应、从各地分散受理到省里集中管理的重大转变。

目前，辽宁12345省级平台的全部坐席已全面接入政务热线大模型，实现了工单填单时间缩短80%，工单记录完整度提升30%，内容推荐准确率提升35%，平均每通电话时长由186秒缩短至133秒。这些数据充分体现了AI技术带来的效率提升。

基于元景政务热线大模型打造的热线数智分析、智能问数功能，已分析历史工单80万张，12万小区的投诉信息，形成供水、供热等6类专报，为政府领导提供了对话式数据分析、查询及可视化呈现。

通过元景政务热线大模型抽取工单内容，总结热门问题，形成热点问答，实现提前预判。利用微信公众号对外发布，将可能引发群众不满或投诉的问题解决在萌芽状态，实现了从被动受理到主动服务的转变。

此次升级是人工智能与政务服务深度融合的生动实践，不仅优化了群众的办事体验，也为政府部门提供了科学决策依据。未来，这种AI赋能的政务服务模式有望在全国范围内推广，为构建更加智慧、高效、便捷的社会服务体系贡献力量。