沟通化解冲突：建立连结，理解需要
沟通化解冲突：建立连结，理解需要
在人生的旅途中，我们不可避免地会遇到各种各样的人，而由于每个人的认知水平、表达能力、情绪状态等差异，人际交往中难免会产生各种冲突。那么，如何才能有效地化解这些冲突呢？本文将为您详细解析沟通在化解冲突中的重要作用，并提供一套实用的化解冲突的方法论。
有人的地方就有冲突
冲突，是指当一方感觉到对方对自己关心的事情，产生或将要产生不利影响时，随之产生的一个过程。冲突包括目标不一致、对事实的解读存在分歧、对行为的预期不一致等，涵盖了从暴力行为到微妙的意见分歧等多个层次。
人与人、人与万物，本来就是相互依存、不可分割的一体，错误的认知很容易让人们以为自己的痛苦由他人造成，负面情绪由此产生，冲突也因此产生。
当冲突即将出现或者已经出现的时候，勇敢地面对，及时地沟通，可有效避免事态发展得更严重。
例如亚通网络公司冲突管理案例，亚通网络公司是一家中日合资企业，由于加班文化和管理模式的冲突，导致了员工的不满和离职问题。后来，公司立即通过调整管理策略和增强部门间的协调来解决冲突，有效防止了公司损失扩大。
例如在三国时期，诸葛亮面对司马懿的咄咄逼人，始终保持着冷静和从容，他利用司马懿的急躁心理，巧施空城计，成功化解了危机。诸葛亮深知，在敌强我弱的情况下，唯有保持冷静，才能找到敌人的破绽，进而反败为胜。
同样，在现实生活中，当我们面临冲突时，保持冷静是至关重要的。被对方的言行所激怒并做出冲动的举动，往往会让我们陷入更加被动的局面。
通过“隔岸观火”，我们可以从更高的角度审视问题，不被情绪所左右。这种冷静和理智不仅能帮助我们更准确地分析对方的行为和动机，还能让我们在冲突中保持清醒的头脑，更准确地把握形势，从而为自己争取到更多的主动权。
人际关系中，在资源或金钱、价值或信念、偏好或利益、关系或身份等方面，冲突随时都有可能发生。
然而，总有人可以嬉皮笑脸、云淡风轻就解决了冲突，很多时候这并不是地位权威的因素，而是因为他们掌握了沟通的方法。
在这个纷扰的世界中，冲突是不可避免的，当我们掌握了能够直面冲突的方法和技巧时，我们就可以更好地应对工作和生活中的人际关系难题，迅速将冲突转化为理解与合作的契机。
冲突往往产生于
情绪及攻击性的语言
在人际沟通中，情绪问题往往大于实际问题，如果我们在交流中带着明显的愤怒、不满、指责、敌视之类的负面情绪，冲突便很容易产生。
当冲突已经发生时，我们可以先按下“暂停键”，离开当前争吵的环境或进行深呼吸，缓一缓情绪之后再来沟通。
例如：你连续跟进了一个月，想和意向合作的客户最终确认合同，却被对方拒绝并无理挑刺，难免会感到生气，无法做到心平气和。这时候不妨先暂时出去透透气，等待心情平静了以后再进行谈话。
这样就很容易避免一场不必要的冲突，利于你和客户之间的后续交流。
很多时候，当我们听到攻击性语言的时候，第一反应通常是怼回去，对方再反击，这样一来对话就会进入相互攻击的死循环。
我们在沟通过程中听到的内容，会影响我们的判断，进而指导我们做出反应，从而影响事态的发展。
因此，当我们听到对方不友善甚至是攻击性语言的时候，不妨让自己冷静下来。问自己一个问题：“如果对方不是以这种方式把事情说出来，它听起来会怎样？”把关注点放在问题上，而不是对方的态度上。
在沟通过程中我们还会发现，有些人应对人际关系的方法本身就是错误的，这就很容易让冲突加剧，更糟的是部分人已经熟练掌握了这种错误方法，而且不认为是错的。
对此，我们第一步要做的，就是要认识到自己是否在使用错误方法进行人际交流。
比如戴老师有个客户是个女老板，她跟戴老师反映，说自己忙得跟个奴隶似的。因为这个女老板的客户在催她交货的时候，她会很着急，总是服从，她认为客户是上帝，不能得罪。
她的客户挺多，而且还在不断增长，每个客户都会给她打电话，这就导致她越来越忙，渐渐地，她就会控制不住自己的脾气，对员工甚至对客户说出一些不恰当的、抵触性的话。
这个女老板为什么会这么忙碌呢？因为她的主导态度是服从，客户说什么她都要听，都要照着做，不能反驳，不能批评客户，这是她给自己制定的戒律。
这个女老板又为什么会产生后来的变化呢？其实，这就是这位女老板的基本冲突。她和客户的沟通方式只有一种态度，就是服从。这样的重复循环，她的负面情绪逐渐累积，积攒下来的问题就会成为引发矛盾的“炸弹”，从而不可避免地与客户、与身边的人产生冲突。
人的每一种行动都是为了满足一种需求，或获得一种利益。
如果我们为了满足自己利益和需求的行动，与别人的利益和需求没有冲突的话，那么我们沟通的主要目的就应该是寻求能够满足双方需求和利益的方案，而不是一味地全盘接受。
每个人都具有根据他人的表现调整自己态度的倾向，我们应该用目标管理来进行有效沟通，协调满足双方共同的需求和利益，那么一些不必要的自我冲突和人际冲突就完全可以避免。
如何化解冲突？
任何形式的冲突都完全有可能化解直至皆大欢喜，只是需要我们有足够的耐心和有效的沟通技巧。
化解冲突最核心的一件事就是：建立冲突双方的连结。人与人之间，只有建立连结，才能发自内心地去了解彼此的感受和需要。这是沟通得以顺畅展开的基础。
此外，产生冲突的双方都要明白一点：化解冲突的目标，并非让一方服从于另一方。这是双方需要获得满足的前提。
泛泛之谈可能不易于理解，这里简单分享一下化解冲突的5个步骤：
一、表达自己的需要
理解和表达需要，是沟通化解冲突的核心。
在表达需要的时候，不能将“需要”和“策略”混为一谈。前者不涉及特定行动，而后者涉及可能采取的某个行动，它的形式可以是请求、诉求、愿望等。
有一次，马歇尔遇到一对准备离婚的夫妻。他问先生在婚姻中有哪些需要没有获得满足时，对方的答复是“我需要结束这段婚姻”，这个回答就属于策略，而不是需要。
在沟通中，如何理解对方的需要常常分为两个方面：
1、体会对方处境，设身处地的思考如果自己在这个情况下会需要什么呢？
2、提取对方语言中的关键字，抓取有用信息。
例如：长期出差被伴侣抱怨“不见人影”，从“怨言”中抓取关键信息，理解对方只是期望得到你更多的陪伴与关心。这时候如果先对自己陪伴不足表示歉意并作出相应的承诺，则可以化解一次小小的“家庭辩论赛”。
二、找出对方的需要
无论对方用什么方式表达，我们都要听见语言背后的需要。
例如，当我们希望沟通对象谈谈工作或生活中面临的压力时，对方回了一句“我不想谈”，我们可以从中猜测，对方的需要是保护自己。
马歇尔认为，冲突中的人们如果可以说出对方的需要，最多只要20分钟，冲突就可以得到解决。
所以，我们要有意识地将任何信息翻译为需要，磨炼自己聆听每一个信息中隐含的需要，即使一开始只是通过猜测。
三、确认我们已理解彼此的需要
确认双方理解了彼此的需要，这是化解冲突的关键一步。
为了有效做好这一步，我们不能自以为是地假定一方已经将需要清晰表达，而另一方也已全然明白。
有的时候，你觉得对方不反对就是同意，或者不说话就是默认，但结果往往事与愿违。
因此在沟通的过程中，我们非常有必要花一些时间，尝试用提问的方式来进行确认。
四、同理对方
同理，是化解冲突的一个技巧，能让双方确切地了解彼此的需要。
处于痛苦中的人们，尤其是经受了长年累月的苦痛的人，重要的是给予他们同理，让他们知道自己的痛苦有被看见和理解。
五、提出化解冲突的策略
发生冲突的双方理解了彼此的需要，下一步要做的就是寻找满足需要的策略。进展到这一步，切不可仓促行事，否则会导致妥协或者让步。
用清晰的、此刻可回应的、正向行动的语言来表述策略，冲突才可能真正得到和解。“此刻可回应的语言”是指当下的诉求。比如，“我想请你告诉我，你是否愿意……”。需要注意的一点是，提出请求时，无论对方是否同意，都要尊重他们的回应，否则请求就变为要求了。
沟通中解决冲突的关键，是心中要有“解决问题”的信念。一旦事态的发展偏离了这个信念，就立马做出改正。不管错在哪一方，都要记住，沟通不是绝对的压倒对方，无需寸土必争，而是双方寻求一个平衡。
学会沟通
你就是化解冲突的高手
在人的天性里，从“我”到“你”，隔着三座大山：偏见、情绪、行为。
面对冲突时，用行为或语言粗暴对抗只会适得其反，陷入被动、威胁和人身攻击，加剧矛盾的升级。
人际沟通是一个互动的过程，并不是单方面地灌输，就像是两个人共同合奏的乐曲，一个人的调门太高，对方也必然以高调门回应。
只有当我们学会主动以对方的节奏互动时，沟通才能自然而然变得顺畅。
别再因为不会沟通导致冲突升级，也别总是选择委曲求全，憋屈了自己。
要相信，方法总比困难多。
学会沟通，好好把握手中的主动权。让我们从现在开始，用心去倾听、去表达、去理解，用有效沟通一一化解生活中的冲突和矛盾。