Gartner调查：64%消费者反对企业使用AI客服

Gartner调查：64%消费者反对企业使用AI客服

在人工智能快速发展的今天，越来越多的企业开始尝试将AI应用于客户服务领域。然而，根据Gartner最近的一项调查显示，超过60%的消费者对此表示反对，他们担心AI会让联系人工座席变得更加困难。这一发现引发了人们对AI客服发展前景的思考。

2023年12月，Gartner对5728人进行了调查，结果显示，64%的受访者表示希望企业不要在客户服务中使用人工智能。此外，53%的客户表示非常反对这种做法，如果发现企业计划在客户服务中使用AI，他们可能会转向竞争对手。

Gartner高级负责人基思-麦金托什（Keith McIntosh）表示，这项调查结果非常及时，因为60%的客户服务领导者正面临采用AI技术的压力。受访者最担心的是，使用AI后联系人工座席会变得更加困难，AI会取代工作岗位，以及技术可能会提供错误答案。其他担忧还包括数据安全性降低和AI偏见问题。

McIntosh指出：“许多客户担心，生成式AI只会成为他们与人工客服之间的一个额外障碍。”

对于急于在客户服务中试用AI技术的企业来说，一个解决方案是向客户承诺，如果AI无法提供答案，将无缝切换到人工客服。这样既能利用AI处理简单咨询，又能在需要时提供人性化服务。

尽管消费者对AI客服的认可度不高，但企业仍可能出于成本考虑而部署这项技术。AI可以自动化处理日常任务和咨询，也能增强人工客服的能力，为他们提供更快的答案。然而，在处理需要人类共情的复杂情感问题时，AI仍然力不从心。

最近，麦当劳就因为AI在汽车餐厅出现错误而停止使用，这些错误还被社交媒体曝光，引发媒体关注和公众嘲笑。

本文原文来自199IT