客户经营必知5技巧！正确沟通养出B2B企业忠实客户

客户经营必知5技巧！正确沟通养出B2B企业忠实客户

客户经营是每位业务人员的必修课，而其中的"异议处理"更是做好客户关系维护的关键。本文将分享5个实用的客户经营技巧，帮助你通过正确的沟通方式培养出忠实的B2B企业客户。

客户经营技巧1：避免操纵与挑剔式问题

沟通是由"问"与"答"组成的，在客户经营上，提问题时可运用的第一个技巧就是"避免操纵与挑剔式问题"。其中，"操纵式问题"是提问者心中已经有对方预期回应的问句，例如"陈总，请问我们这次的报价金额会不会太高呢？"站在客户的角度，一定希望价格越低越好，所以既然我们可以预期客户的回答，这种问题就应当避免使用。

而"挑剔式问题"则是会让对方觉得被指责或质疑的问句。举例来说，如果问客户"为什么不满意这次的报价？"对方可能会觉得被找茬，心想难道我不满意不行吗？作为业务人员，要问出需要的信息又不让对方心里不舒服该怎么做呢？尝试看看"增加问句的措辞"吧！假若前面的句子改成"我很好奇贵公司目前有哪些考量，让您不满意这次的报价呢？"是否就没那么刺耳了呢？

客户经营技巧2：以"漏斗式结构"提问

第二个可应用在提问的客户经营技巧是"以'漏斗式结构'提问"。要问出好问题，对的形式与结构缺一不可，所以此技巧的核心是将对的问句形式（开放或封闭式问题）放在漏斗般逐步收敛的结构上，层层挖掘客户的问与需求。以下我们用"了解客户对品质的疑虑"为情境，示範这个技巧的应用策略。

• 第一层：搜集资料（开放式问题）
• 请您说明我们的产品在贵公司的工厂里出了"什么状况"？
• 第二层：寻找佐证（封闭式问题）
• 您觉得我们这次品质有问，"是因为"当时合約上電壓訂定的落差吗？
• 第三层：深入探究（条件开放式问题）
• 若现在是"电压的问题"，您可否具体说明这样的变化抓了"多久的资料，当中的变化情况如何呢？"
• 第四层：结论（封闭式问题）
• 我做个结论，我们的电压按合约应该在××范围，但在×月，您发现工厂出现××问题。因此工厂在×月的电压与我们合约预期的规格不符，而这个落差对你们的营运造成××影响，"这样对吗？"

透过漏斗式的结构，我们可以更有条理、由浅入深地了解客户面临的问题，后续也就能更精准地回答与解决客户的问题。

客户经营技巧3：提供合适的"信息"

认识完提问诀窍，接下来关于回答的第一个技巧是"提供合适的信息"。这个技巧有2大重点，分别是"合适"与"信息"。首先，因为B2B销售中的买方是公司或团体，组织中的多个利害关系人都会参与采购的决策，所以"合适"的精髓是依据不同对象的需求，提供对应的信息。举例来说，如果公司要采购资安防护软件，资安工程师在乎的可能是软件的易用度跟防护效果，但财务会计考量的可能是可否打统编和是否有境外税。

而在说明第二个重点前，我们需要先厘清"数据"与"信息"的差异。其中"数据"是未经过处理或组织的数字、符号或文字，本身没有意义，而"信息"则是经过处理并具备意义的内容。因此"信息"的重点是提供有价值的内容，帮助客户理解与决策。以下我们以软件的价格来辨別数据与信息的差异。

• 数据：1,000元
• 信息：订阅费每月台币1,000元（含税），较A厂商与B厂商每月台币1,500元（含税）的价格便宜

客户经营技巧4：区別沟通内容的类型

可让客户关系维护更有效果的下一个技巧是"区別沟通内容的类型"，其中可区分为2种类型，分别是"商务沟通"与"非商务沟通"，前者负责处理事情；后者则是处理心情。商务沟通因为是在处理事情，目的是让客户可以决策，所以必须有具体的行动诉求。在实际应用上，商务沟通需具备"问题"、"答案"与"行动"这3个要素，以下为大家整理它们各自的沟通要点。

• 问题：现况和预期目标间的落差、问题产生的影响
• 答案：问题发生的原因、解决方式
• 行动：客户需采取的行动、事件后续的发展

相较商务沟通，非商务沟通因为是处理心情，所以重点是运用"同理行为"让对方感觉变好，可使用的句型是"因为……（事情），你觉得……（心情）"。大家实际应用时可能会发现，套用这个句型说出来的話有說好像没说，这是因為同理的目的不是解決實際問題，而是讓客戶感受變好。要处理客户的心情，是因为人在情绪高涨的时候很难理性沟通，所以先用同理让对方感觉被理解和尊重，后续我们才更有机会心平气和地透过商务沟通解决问题。

客户经营技巧5：善用积极的语气

最后，虽然前面提到商务沟通目的偏理性，但讨论时客户的"感觉"还是很重要的！因此最后一个要谈的客户技巧就是"善用积极的语气"。积极的语气一共有5种，包含主动负责、有根据、明确、同心协力跟尽心尽力。以下我们分别用积极语气和非积极语气示範商务沟通的语句。

• 积极语气
• 这次延后交货的原因是因為運輸原料的航班延遲（有根據）。我們將會確認航班預期可抵達的時間（同心協力），而確認的狀況最晚會在×月×日前告知您（明確），另外我也承諾航班時間確認後會第一時間告知（主動負責）。
• 非积极语气
• 这次延后交货的原因我想可能是运输原料的航班延迟。负责进口原料的人会再确认航班预期可抵达的时间，这次交货请再多给我们一些时间，我会试着在航班时间确认后告知您。

此次分享了客户关系维护时可运用的5个客户经营技巧，希望能帮助企业打造出更高的B2B客户满意度。但除了沟通上的客户经营技巧，处理客户异议时的必备态度与知识也是影响客户满意度的关键。因此，拥有多年企业实务及教学经验的林宜璟老师携手言果学习推出《企业客户经营公式》线上课程，传授建立系统性客户经营思维，进而打造创造客户满意的金三角的方法。若想深入了解，欢迎免费咨询课程详情！