网购漏发怎么办？保存证据可退款 若协商不成可向相关部门投诉或收集证据向法院起诉

网购漏发怎么办？保存证据可退款 若协商不成可向相关部门投诉或收集证据向法院起诉

导读：网购时遇到商家漏发商品怎么办？近日，深圳坪山区人民法院审结一起网购漏发商品纠纷案，为消费者维权提供了参考。

网络购物方便快捷，但线上交易潜藏不少隐患，引发的消费纠纷也所在多有。比如网购心仪物品时，遇到商家少件漏发的情况，消费者应该如何维权呢？日前，深圳市坪山区人民法院审结这样一起案例，请一起来看看判决结果吧！

是否漏发？同样商品包裹重量不同

2021年11月1日，焦女士在某品牌官方旗舰店（以下简称官旗店）购买了一双运动鞋、一件女装上衣、两件男装长裤。11月3日，焦女士收到商品含包装重量为1.96公斤，发现商家漏发女装上衣，立即与官旗店客服沟通漏发情况，并申请退款。没想到等到11月8日，客服人员核实后回复未漏发，不同意焦女士的退款申请。

为进行举证，焦女士再次在官旗店购买了上述四件商品，共计支付805.37元。11月17日，焦女士收到购买的商品含包装重为2.33公斤。经比对，焦女士发现两次购买商品的重量差，约略等于官旗店称重图片显示的漏发女装上衣的重量。经多次交涉，官旗店仍拒绝承认漏发。为维护自身合法权益，焦女士将官旗店诉至坪山法院，请求判令官旗店退款未发商品298.35元，并承担举证费用，即焦女士重新购买的四件商品共计805.37元。

法院判决：商家应办理退款退货服务

坪山法院经审理认为，焦女士与官旗店成立网络购物合同关系，双方均应当诚信履行合同义务。本案纠纷因焦女士反馈官旗店漏发部分商品，官旗店不予认可所致。经查，焦女士先后两次在官旗店购买四件涉案商品，两次购买的商品款式、型号、数量均相同，但前次快递包裹重量比后次快递包裹重量少0.37KG，官旗店亦未能对其前次发货数量情况进行举证，因此对焦女士主张官旗店前次订单漏发一件女士上衣的意见，予以采信，焦女士诉请官旗店退回漏发商品对应的货款298.35元，予以支持。

关于原告所提的取证费用诉请，由于官旗店未能及时妥善处理焦女士的售后意见，以致焦女士再次购买同样商品进行取证，为此支付805.37元，该费用应由官旗店承担。官旗店在庭审中同意对焦女士举证商品进行退货退款，焦女士也同意退货退款，运费由官旗店承担。故坪山法院确认焦女士第二次购买的涉案四件商品可退货退款，退货运费由官旗店承担。依照相关法律规定，最终判令官旗店向焦女士支付漏发商品对应的货款298.35元，并为焦女士办理案涉举证订单退款退货服务，退货运费由官旗店承担。一审判决后，双方均未上诉，该案判决现已生效。

收集证据：避免因举证不能难以维权

承办法官表示，随着信息网络技术的发展，现在越来越多消费者选择通过网络进行购物，电商平台“不退货仅退款”商业模式进一步提高了消费者的购物体验。但在实践中，由于电商平台管理水平参差不齐、网络店铺经营不规范，时常引发消费者与网络店铺经营者之间的法律纠纷，这其中存在部分消费者收货后恶意申请退款“薅羊毛”的现象，也存在卖家工作人员疏忽少件漏发的问题。

一旦遇到商家少件漏发的情况，消费者应及时联系商家，协商补发或退货退款，若遭到商家拒绝，则应第一时间收集证据，包括聊天记录、纠纷订单、举证订单、商品详情、称重记录等。如经多次沟通商家仍然拒绝处理，消费者可选择向消协、市监局等部门投诉或向法院起诉，依法维护自己的合法权益。法官同时提醒，商家要完善店铺管理诚信经营，商品发货应设置专门流程，安装监控设施以便留证，避免因举证不能而难以维权。