标准化工作是一个需要努力实现的目标，而不是一种实施工具

标准化工作是一个需要努力实现的目标，而不是一种实施工具

标准化工作是一个需要努力实现的目标，而不是一种实施工具。在组织管理中，如何平衡标准化与创新，实现持续改进，是每个管理者都需要面对的挑战。本文将从丰田模式、星巴克实践等多个维度，探讨标准化工作的本质和实施方法。

标准化工作的关键任务是在为员工提供严格的程序以遵循和提供创新与创造力的自由之间找到平衡，以持续实现成本、质量和交付方面的挑战性目标。实现这种平衡的关键在于人们编写标准的方式，以及谁参与其中。

首先，标准化工作必须足够具体，以成为有用的指南，但又足够通用，以允许一定的灵活性。重复的手工工作可以高度标准化，详细说明步骤的顺序和时间。另一方面，在工程领域，规定一种按部就班的工作方式是没有意义的。这里有带有里程碑的总体计划，然后是出现在工程检查表中的产品技术信息。例如，了解汽车引擎盖的曲率如何与该车身部位的空气/风阻相关，比规定所有引擎盖的曲线的具体参数更有用。在产品开发中，这通常以权衡曲线的形式出现。

其次，从事工作的人是改进标准化工作的最佳人选。一周的工作时间有限，工业工程师不可能到处去编写和重写标准。而且，人们不喜欢遵循强加给他们的详细规则和程序。被严格监督的强加规则通常被视为强制性的，并成为管理层与工人之间的摩擦和抵触之源。然而，专注于做好工作的人都乐于接受一些提示和最佳实践，特别是如果他们可以添加自己的想法时。此外，发现你的团队将使用你的改进作为新标准，这会让人感到非常有成就感。在丰田，标准化是持续改进、创新和员工成长的基础。

卡伦·古德特在星巴克学到的关于标准化工作的内容，与泰勒主义将人视为功能失调的机器人的观点截然不同：

人类似乎天生不适合重复性工作。在服务行业，高质量的人际接触是工作的核心。人际接触和标准化似乎水火不容。但我们从观察中得出的一个真正重要的发现是：当任务标准化被采用并且稳定的工作节奏得以实现时，人们更有自由去做令人满意的人际交往工作。当工作任务既可重复又死板时，管理者、高管和一线咖啡师都有更多空间去闲聊几句、提些问题，以及倾听他人。

我认为，许多组织在使用标准化方式时存在的问题，是我们那个老对手——机械论视角的结果。当组织被视为一台机器时，标准化工作就成为一种旨在使其成为更好机器的工具。图5.6展示了一个在精益培训中常见的图表，它将标准视为后挡板。你找出完成工作的最佳已知方法，写出工作表，进行教学，然后将标准化工作推入到位，以防止流程倒退。这忽略了这样一个事实：是人可能会倒退，而不是流程。

图5.6 将标准化视为实施工具的机械论视角

图5.7展示了一种更具动态性和流动性的标准化工作观点，它认识到人类学习新工作方式所需的时间和努力。在这种情况下，我使用了迈克·罗瑟（Mike Rother）开发的改进模型，该模型是丰田套路（TOYOTA Kata)的一部分，并在第12条原则中进行了讨论。套路(Kata)是武术中的一种做事方式，你需要在教练的指导下反复练习，以发展技能并减少变异。套路(Kata)也是工作指导培训的基础，通过反复练习工作的小部分来培养技能。理想状态是让人们持续实践标准化工作，并通过快速的PDCA循环逐步改进。下一个绩效水平可以被视为人们需要努力实现的“目标状态”。你可以通过尝试不同的工作方法来实现这一目标，当达到某个绩效阈值时，就记录下该过程，并将其作为当时已知的最佳方法进行教学。通过工作指导培训，将标准化工作文件转化为一致的行为，通过重复练习来培养新习惯。然后，工作团队开始进入下一个循环，朝着下一个目标状态（绩效水平）努力，通过试验找到更好的方法。通过这种方式，标准化工作和持续改进成为同一枚硬币的两面。

图5.7 标准化的动态视角—达到新的绩效水平需要学习新的习惯并持续改进

标准化工作在控制导向的官员手中可能变得令人反感，而在促进创造力和持续改进时则是一种美好的事物。实现赋能型的组织体系需要付出更多的努力，但这是非常值得的。

• 传统的工业工程侧重于通过设计“最佳工作方式”来提高效率。
• 在泰勒的科学管理理论下，工业工程师负责思考，管理者负责执行他们的设计，工人则负责服从。亨利·福特对标准化工作有不同的看法，他认为所谓的“最佳方式”只是在找到更好的方法之前的暂时选择。
• 丰田对科学管理进行了颠覆性的创新，将秒表交给了工作团队，让他们负责设计和持续改进自己的工作。
• 工作指导培训作为“企业内部培训”的一部分被传授给丰田，这是将标准化工作转化为习惯性工作方式的关键，通过关注每个微小步骤的关键要点来实现。
• 即使在像星巴克这样的面向客户的餐饮服务行业，面对众多的饮品组合和瞬息万变的客户需求，也有可能创造出一种稳定的工作节奏，从而减轻员工的压力并提升客户体验。
• 当标准成为执行工作的人所拥有的工具时，组织体系就会从强制型转变为赋能型。 标准化工作是通过基于实践的持续改进和严格培训来实现的，直到新的工作方式成为一种习惯。