调查 | 家电没有原包装退换难，呼吁调整行业惯例
调查 | 家电没有原包装退换难，呼吁调整行业惯例
在日常生活中，购买家电后遇到质量问题或不满意的情况时，退换货成为消费者的首要选择。然而，现行的“退换家电需有原包装”的行业规定却给不少消费者带来了困扰。近日，记者调查发现，这一行业惯例不仅给消费者带来了诸多不便，影响了消费者的购物体验，也引发了社会各界对其合理性与合法性的质疑。
谁能把包装长期保存？
原包装要求成为消费者负担
去年9月，市民黄女士在一电器商场购买了一台某品牌冰箱。今年1月，家人发现该冰箱制冷效果很差，于是向商场反映，商场随后联系售后服务部门对该冰箱进行检修。经两次检修之后，负责维修的师傅确定该冰箱系管道系统内漏，已无法修复，建议黄女士退换。
但当黄女士要求电器商场更换新机时，商场拿出电器“三包”的相关规定：电器购买一个星期内出问题可退货、15天内出问题可换机。商场负责人说，黄女士这台冰箱购买到现在已5个多月，要退换已远远超出有关规定的期限。
无奈之下，黄女士带着律师再次找到商场交涉，要求退换机。这时商场不再以“三包”为理由进行搪塞，而是答应退换，不过要黄女士连冰箱的外包装纸箱一并拿来。因没有外包装纸箱，冰箱退换的事情也谈不成。于是，黄女士向12315投诉，要求商场退货。最终，在市场监管部门的调解下，商场给黄女士换了一台新冰箱。
无独有偶。市民小李最近购买了一台电视，但使用不久后发现屏幕有问题。当他准备退货时，却被商家告知需要提供原包装才能办理。无奈之下，小李只能重新买了一个包装箱，这让他感到十分不满。
来自市消协的有关统计显示，类似黄女士、小李的遭遇在消费者的日常生活中屡见不鲜。不少消费者在“三包”期内退换家用电器时都会被要求所退换的商品包装和外观必须完好、附件必须齐全，否则商家不予“三包”或者要收取一定的“包装费”。
是不是故意设的坎？
行业惯例或被部分商家滥用
记者以消费者身份，致电多家知名品牌家电售后服务电话咨询后发现，许多商家目前都规定，消费者在退换家电时必须保留原包装，否则不予受理。售后服务人员称，这一规定背后的理由是，原包装能够确保商品在运输过程中不受损，同时也便于二次销售。
但记者在调查中发现，保留原包装对于消费者而言，不仅占用了大量空间，而且在实际操作中也存在诸多不便。此外，这一政策还可能被部分商家滥用，作为拒绝退换的理由。
“从法律角度来看，有原包装才能退换货，这是商家在限制消费者的退换货权利。”律师李林新在接受记者采访时强调，国家“三包”规定并没有“退换家电必须保留原包装”这一条款；根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定，退货商品是否“完好”，指的是商品本身、配件、商标的标识完好，包装盒并不在确定商品是否完好的范围；同时，《中华人民共和国消费者权益保护法》也规定经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。
“需要原包装才能退换货，是减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的做法。”多位受访的法律专家和行业人士纷纷呼吁调整现行家电退换的行业惯例，建议简化退换流程、放宽原包装要求；同时加强监管，防止商家滥用退换政策以更好地保护消费者权益，只有这样，才能真正实现消费者与商家之间的平衡。