昆山六家物业服务企业的管理与服务经验
昆山六家物业服务企业的管理与服务经验
在昆山，有这样几家物业服务企业，他们以优质的服务和创新的管理模式赢得了广大业主的认可。从锐翔上房到恒通物业，从金侨物业到采林物业，再到香梅物业和佳乐物业，这些企业在提升服务质量、创新管理模式方面做出了积极的探索和实践。
锐翔上房物业：练好内功，提升品质
对于业主而言，一个安心舒适的居所不仅意味着漂亮的房子、便利的交通、优美的环境，还意味着拥有贴心舒适的服务。为了更好地创建和谐小区，在服务上追求点点滴滴的细节，从而带给业主亲情般的温暖。
在日常服务中，客户有需求20分钟内响应，如遇停水、停电等紧急报事等，15分钟内到场处理。除此以外，物业为业主提供推车、轮椅等家中不常配备的便民工具，也会在业主乔迁、结婚、生子等人生重要节点主动上门贺喜，对空巢老人进行情感关怀探访。物业还会积极组织业主开展个性化的社区活动，贴近业主的情感诉求，在住户间架起友谊的桥梁，使邻里之间增进了解、消除隔阂，和谐相处。
新城天地是动迁小区，却和周边的商品住宅项目没有多大区别：全封闭管理，警务室全方位监控；小区内道路洁净、绿化美观、人车分流；楼道内没有堆放杂物，更不见各种烦人的“小广告”。走进新城天地花园，“红色气息”也迎面而来，随处可见“红管先锋”党建元素。锐翔上房物业党支部按照新时代党的建设总要求，深化“红色物业”工作。
围绕“品质提升”，锐翔上房物业深化组织联动、党群联手，开展多方共建，聚焦小区治理中的热点、难点，及时研究问题，解决问题。组建“红管家”服务队伍，积极发挥党员先锋带头作用，哪里有困难，哪里就有“红领管家”，将“红色力量”延伸到小区内部，以实际行动开展岗位实践。组建物业安保、客服、工程、保洁、绿化、消防6支队伍专项管理，在社区、综治办、“331”专班、环卫所等部门的指导下，深入开展电动车整治、志愿服务、出租房安全隐患排查、消防通道治理等一系列行动，不断强化物业服务群众、协同治理的能力。
上海锐翔上房物业昆山分公司总经理张海云说，下一步，锐翔上房物业将致力于推动行业向纵深发展，增强企业的综合竞争力，为业主带来更优质、贴心的服务。
恒通物业：管理服务用情更用心
在昆山物业管理行业中，恒通可谓是赫赫有名，以“专业、快速、贴心、周到”的服务赢得广大业主的普遍赞誉，在同行业中独树一帜。而这些均源于恒通的“当家人”——昆山恒通物业管理有限公司总经理严雪兵执着不懈的人生追求和超前完善的服务理念。
在服务和管理上，恒通讲究的是精雕细琢，做好每一个细节。比如在业主关心的保洁上，物业人员会对小区内产生的垃圾及时清扫；在房屋维护保养上，除了请专业的保养队伍，还主动和开发商提出后期维保事宜，从源头上杜绝安全隐患；在保安队伍建设方面，对每个新入职的员工都要进行上岗前的培训，内容包括小区情况、安全知识等。
除做好物业的基础服务之外，恒通物业还将人文关怀贯穿到小区的日常管理中。以千灯逸墅小区为例，恒通物业工作人员为过生日的业主家庭送上蛋糕，并在小区显示屏上滚动播放生日祝福；遇到办喜事的业主，物业第一时间组织人员为新人提供秩序维护、车辆引导、电子屏滚动播放祝福等服务。在员工素养提升上，恒通物业面向员工开展全方位能力培训，强化员工操作规范。
关注业主感受，满足业主要求，是恒通物业人不变的追求。恒通物业特别制定了贴心的管家式服务：对空置房的质量问题，主动、定期与业主联系，与业主一起和开发商就房屋质量问题展开协商，积极维护业主的合法权益；主动推出“非常住业主代管”服务，提供查看房屋状况、定时开窗通风等一系列服务。严雪兵表示，不断提升管理、服务水平，始终坚持“以人为本”的服务理念，是确保项目高水平管理服务的关键。恒通将继续坚持“管理、服务两手抓，两手都要硬”的原则，加强自身服务、拓展延伸服务、突出创新服务，不断提高自身建设，打造和谐幸福家园。
金侨物业：坚持耕耘方能收获
在风景秀丽的巴城湖旁，邑品庄园小区住宅临水而建，环境优美宜人，业主置身其中仿佛走进了一座园林。这样环境优美的小区除了建筑、规划具有特色外，也离不开物业尽心尽力的付出，而进驻小区的物业服务企业就是昆山金侨物业管理有限公司。邑品庄园获得过昆山市优秀小区、苏州市优秀小区等殊荣；金侨物业正是在服务上做精做透，不断提高质量，从而打造出了具有上佳口碑的物业品牌。
在电梯维护保养上，除了请专业的保养队伍，金侨物业还主动和开发商提出后期开发时更换品质更好的电梯，从源头上杜绝安全隐患；在房屋维修方面，金侨物业还成立了自己的维修队，小的房屋损坏由维修队负责解决，大的房屋损坏则请专业的施工队上门为业主维修；在保安队伍建设方面，对每个新入职的员工都要进行上岗前的培训，内容包括小区情况、安全知识等。目前，金侨物业优质的服务得到了广大业主的认可，小区物业费收缴率也达到了90%以上。
在很多人的认知中，买高档商品房就意味着房子所在的小区也是高档的。实际上，购房置业只是销售环节的结束，要过上高品质生活则要从物业管理开始。金侨物业实行的是建管一体化，把物业管理贯穿到规划、建设、入住全过程，寓管理于服务中，营造和谐、公平的生活环境，大大提高了小区品质。在金侨物业人看来，房子签约出售后并不是工作的结束，反而是服务的开始。为了能够在物业服务中保质保量，与物业一体的房产公司还常常拿出资金进行小区设施的更新换代，把钱花在实处，让业主享受更高品质的服务。
一分耕耘，一分收获。金侨对人居品质的坚守，赢得了市场的认可。多年来，金侨物业立足现有的管理区域，把不断提高企业服务管理质量和水平作为企业的立足之本和企业品牌的生命之源，不断提高和完善自我，不断加强与广大业主的交流与沟通。未来，金侨物业将继续从细微处入手，和广大业主携手努力共创美好家园。
采林物业：服务于诚心，匠心于细节
“做好物业服务的前提条件需要做好四项基本服务，即把环境卫生做干净，把设施设备维修好，具有行之有效的安全体制与管理，业主诉求与投诉能够及时解决。”上海采林物业昆山分公司总经理蒋金生的一席话道出了采林物业的服务理念。作为昆山市物业协会常务理事单位——上海采林物业昆山分公司，在细节上做精做透，以“诚心”的服务树立了好口碑。
走进采林物业清华园项目办公室，映入眼帘的是几十盒物业管理基础档案资料，其中有物业管理操作手册、物业管理制度、物业管理各部门运行记录、物业服务管理方案等。采林物业从安保、保洁、工程等方面着手，对台账实行动态痕迹管理，对办理过程全程跟踪，让办事结果留有痕迹，做到任务明确、责任落实、进程清楚。
在蒋金生看来，采林物业在自身管理方面十分严谨，这一本本操作手册、物业管理各部门运行记录、物业管理方案、管理制度、档案材料，都是小区前期物业管理积累的宝贵经验，也是公司的财富。采林物业在管理运作方式、人员配置、员工培训、应急处置等方面都特别用心，设备机房如何做到整洁干爽、通风降温、标识清晰，消防上如何确保设施齐全完好、疏散通道畅通等都要在细节上完善，容不得半点马虎。此外，采林物业坚持党建引领 ，把党旗插在物业服务第一线，做到“民有所呼、我有所应”。
采林物业的用心，体现在每一个细节里。通过有温度、有感情的物业服务，致力于解决业主身边最直接、最现实的问题，搭建起了物业、社区与业主之间的桥梁。未来，采林物业会继续以现代管理服务理念和认真务实精神，面对机遇挑战，不断创新，开拓进取，努力用“诚心”的服务赢得客户的信任与忠诚；真正让小区环境更舒心、物业服务更贴心、居民生活更称心。
香梅物业：做好每一件小事
“件件有落实，这样才能真正体现物业服务的价值，与业主共筑美好和谐家园。”这是金大元·御珑宫廷项目经理杜培斌的服务态度。作为金大元·御珑宫廷项目经理的杜培斌，忙碌一直是他的标签。杜培斌对待小区工作、对待业主诉求始终是亲力亲为。听到他说得最多的一句话便是“好的，交给我，我来处理”。一路走来，他秉承着香梅物业的理念，用他丰富的工作经历，认真的工作态度，让与他共事的人都纷纷为他点赞，也收获了业主的认可。
把业主放在第一位，认真地完成每件小事，才能实现物业人的远大目标，凸显企业的品牌魅力，这是香梅物业人的理念。“对于业主提出的要求，我们做到有求必应、快速响应，做到‘热情、主动、亲和’。”杜培斌说，香梅物业所做的每一项工作，都是以客户利益为先的，只有用更专注的态度、更快的速度，才能让客户感到“满意+惊喜”。
杜培斌是一名党员，也是一位退伍军人。在工作中，他时刻以身作则，定期进行巡检，维护小区内部秩序，全方位呵护业主的居家生活，给团队及下属树立了榜样。杜培斌深知，作为物业经理，责任是重大的，管理不仅是要管理物业部日常工作，更是要将部门人员管理做到首位。
为此，他严格执行员工的培训和考核，组织各类专业培训，不断提升员工的职业素质，以及熟悉突发事件的应急处理程序。他经常对团队说：“我们多听民意、勤查勤看、主动思考，主动发现问题，及时解决问题。”
抓好管理、做精服务一直是香梅物业人的追求。未来，香梅物业将进一步规范公司管理体制，理顺工作管理机制、完善制度规范，以优质服务更好地满足客户需求，在同质化发展中有效突围。在做好做优本地市场的基础上，进一步加强多元发展和多种经营能力；在项目实施过程中要坚持高标准、严要求，用一流物业服务公司的标准要求自己，不断追赶、并行、超越，树立优质服务的良好形象。
佳乐物业：强管理让环境焕然一新
整齐划一的居民楼，郁郁葱葱的绿色植被，干净整洁的小区环境，丰富多样的休闲设施，这是一个动迁小区的新面貌。自佳乐物业正式接管黄浦家园项目以来，小区整体环境得到了很大的改善。佳乐物业总经理王大江表示，为了将小区打造得更有“面子”，凭借之前在东方花园和换新小区这两个动迁小区的管理经验，在管理上可谓没少下功夫。
针对小区乱开垦现象，佳乐物业通过前期告知业主、后期与业主协商的形式，成功阻断了小区乱开垦现象；通过补种绿植，扩大了小区的绿化覆盖面；通过增加环卫工作人员数量、加强人员管理等方式，改善小区的公共卫生环境。针对群租房现象，佳乐物业配合属地相关管理部门开展“331”专项整治，对小区群租户进行上门摸底，并要求租客禁止进行违法的空间分隔，杜绝乱扔垃圾等不文明行为。对存在严重消防安全隐患的群租房，当场进行整改告知。此外，物业工作人员还定期在宣传上为居民讲解关于群租的安全隐患，并发动业主全员监督。
在秩序维护方面，佳乐也有自己的办法。在对小区乱堆放进行整治时，佳乐物业遵循“及时发现、及时处理”的原则，通过加强巡逻及时解决问题；像装修物料的运输、门岗的来客询问等，物业都有统一的登记。
在人性化管理方面，物业设置特殊晾晒区域、储物间，来解决他们的实际需要。这样做，既杜绝一些不良的乱堆放、乱晾晒习惯，也考虑业主实际需求，在两者之间找寻最佳方案，确保小区环境整洁的同时，也让物业的管理充满人情味。
黄浦花园项目先后获得了“物管项目进步奖”“优秀物业服务企业奖”，这些奖项对物业来说是一种鞭策。下一步，佳乐会持续完善物业管理机制，提高物业管理水平，在消防安全、垃圾分类等方面做细致，努力把小区环境建设得更和谐、更安全。