拉满情绪价值 打造“丽江体验”

拉满情绪价值 打造“丽江体验”

在文旅产业快速发展的今天，"情绪价值"已成为衡量旅游目的地竞争力的重要指标。丽江，这座拥有丰富文化和自然遗产的城市，如何通过提升游客的情绪价值来增强吸引力？本文将为您详细解析。

丽江民谣音乐季演出现场。供图

很多人以为“情绪价值”是心理学范畴的概念，其实不然，这是个经济学范畴的概念，指的是顾客购买产品后感知到的情绪收益和情绪成本之间的差值。文旅活动过程中提供情绪价值，整体来说是提供给游客价值认同、身份认同和满足情绪需求。在这个过程中，游客不仅寻求产品与服务，他们更在意获得实实在在的存在感，得到精神和情感上的满足，而这种积极的情绪能够在消费决策中起关键作用。事实也充分证明，为情绪价值买单的游客，成就了一批爆火的旅游目的地，催生出新的、强大的消费动力，带动区域经济发展，为各地在文旅赛道中脱颖而出提供了新思路。

结合当前丽江旅游业转型升级工作实际，如果把满足游客的“情绪价值”思维运用到文旅产品和旅游服务中，通过精准创设场景氛围，根据游客的兴趣和背景定制独特的旅游体验，让每一位游客都感到自己是旅游活动的中心，打造具有吸引力强、辨识度高的“丽江体验”，必将成为推动新时代文旅产业发展的又一大“法宝”。

从全国文旅行业的探索与实践来看，情绪价值能够让游客在游玩过程中产生积极的情绪体验，从而增强对旅游目的地的好感度和忠诚度；能够为旅游产品创造附加价值，助力其价值转化，使旅游目的地、旅游产品更具吸引力和竞争力，提高产品的市场占有率和盈利。无论是“进淄赶烤”的热闹、“尔滨现象”的流行，还是City walk的都市漫步、特种兵式旅游的探险，抑或是贵州“村BA”“王婆说媒”“天水麻辣烫”“我的阿勒泰”等IP爆火，这些网红文旅产品、目的地的影子，虽然形式各异，但都指向一个方向——满足精神需求。

目前，情绪价值引发的“情绪+旅游”正悄然晋升为人们的“必需品”。放眼望去，国内各大旅游目的地都在全面优化旅游消费环境，在业态、产品、服务等方面千方百计地推陈出新，朝着高品质和多样化方向转变，尽力满足游客消费的情绪价值，激发消费者的消费意愿；都在“特色、文化、产品、价格、服务”等方面下功夫、做文章，想方设法以高质量供给推动市场需求增加，消费升级、效益增长。我们看到，文旅活动中情绪价值的体现愈发重要。一些旅游地区想尽各种办法措施持续驱动文旅深度融合，推动业态、场景、产品、服务迭代升级，带给游客高品质的文旅体验，在此起彼伏的旅游消费热潮中，“情绪价值”正在重塑旅游业。

丽江旅游经过30年的精耕细作，在业界斩获了诸多盛誉，取得的发展成就有目共睹。丽江文旅资源丰厚密集，老天爷造就的、老祖宗留下的、老百姓传下的自然和人文资源，为丽江文旅发展提供了得天独厚的条件，好山好水好风光，传统与现代的交相辉映，让游人恋恋不舍；活态的古城、多元的文化、多彩的民风、多样的业态、包容的社区，让游人流连忘返，成为心向往之的旅游目的地，这是主流民意，是普遍共识，也是不争的事实。近年来，网络上出现的一些负面舆情，反映的多是因服务不到位、品质不达标、人文关怀不及时等导致的软环境不优、优质供给不足、品质保障不能有效落实这些核心诉求点。说得再清楚点，就是我们供给的产品和服务没能充分满足游客消费的情绪价值，我们的文旅消费场景还不够优，服务质量还不够好，优质供给还不够丰富，还无法让所有游客对丽江旅游都说满意。

现实告诉我们，谁能讲出触动消费者内心情绪的故事，谁就能抓住市场脉搏、点燃出游热情。谁能满足游客深层次体验需求，谁就能掌控和触发情绪价值转化为流量与经济增长的新动能。因此，推动丽江文旅高质量发展，解决停留时间短，有“流量”没“留量”、游客消费降级，只“打卡”不“刷卡”等问题，我们必须从细节处着手，推动业态创新、产品提质、服务升级，打造出吸引力强、辨识度高的“丽江体验”，让游客充分感受到丽江文旅的精心、精致和精微。为此，亟须做好以下三个方面的工作：

一是对接需求，强化市场优质供给。游客多样化、多元化、多变化的体验需要，需要我们精分细化客群，深入探索并回应各类游客深层次的心理需求。要在做好传统“吃、住、行、游、购、娱”的基础上努力创新供给模式，不断拓展外延、丰富内涵。要根据市场的发展和游客需求的变化，在“商、养、学、闲、情、奇”供给方面实现全面突破，推出超越物质消费场景这个单一体验维度的系列产品和服务，让游客消费的重心由传统的“物”（旅游资源、产品）开始向“人”（个性化需求、心理满足感）转变，让营造的消费场景更加关注人们的情感与精神，满足游客消费的情绪价值。游客在变，需求也在变，这是市场规律。为此，我们要准确识变、科学应变、主动求变，不断推出新产品、新场景、新爆款，不断创新服务和体验方式，满足游客对于不同时期情感体验的需求，确保市场始终保持“长红”状态，吸引更多游客。

二是精准发力，深化文旅产品体验内涵。游客需要美丽风景，更要美好生活。要全面梳理现有产品和服务，通过基础设施更新、产品提升改造等手段来盘活存量，全面提高资源配置效率和利用效益。在此基础上通过技术、制度、业态和服务创新来做优增量。“生活即旅行”，把旅游场景和生活场景有机融合，让旅游场景生活化，使得旅游更具“人情味”“生活感”“轻松感”，是情绪价值驱动下产生的全新旅游方式。要通过深度体验情景再造、场景塑造、产品智造、服务创造等方式，推动文旅融合的产品变得“有意思”“有意义”，让文化在栩栩如生的展示中“被看见”，让文旅活动在生动有趣中“被记住”，让游客在“有意思”中获得“有意义”的体验，从而满足游客的内在情绪价值。创新产品要与老产品形成功能上的互补，同时要与老产品在文化底蕴上保持一致，要为游客提供更有用、有趣、有文化的消费体验，从而使游客在旅行过程中获得愉悦、放松等正面情绪，增强对旅游产品和服务的满意度。

三是通过精心设计，打通资源、产品和服务链路，实现资源价值、情绪价值的高效转化。一流的资源需要一流的设计，才能将资源优势转化为市场优势、产品优势。在旅游产品开发上要通过情感元素的匠心设计，触动消费者的内心，引发情感共鸣，提升旅游体验，而不是简单粗暴的开发、生搬硬套的演绎、牵强附会的叙述、东拼西凑的展示。营造情绪力场景，其关键不仅限于对传统模式的颠覆性重构，更核心的是以游客的情感洞察为基石，找准痛点，深刻理解他们内心最渴望的体验需求，在尊重地域文化独特性的基础上，把源自地域的、民族的、文化的、情感的、精神的丰厚内涵用心用情精雕细琢，用科技、舞台、景观、影视、音乐、剧本、视频等多种艺术展示手法，用视觉、听觉、味觉、感觉等多种体验方式，把“诗和远方”交织的美好生活、文旅深度融合的故事娓娓道来。细节决定成败。要精心策划每一处展示细节和体验环节，让内容合情合理有趣不生涩，融合自然连贯不脱节；让场景体验不仅呈现视觉上的美感，更蕴含触动心灵的力量。一流的产品需要配套一流的服务。要做游客的贴心人，时时处处事事都从满足游客内在需求、提高游客体验感出发，为他们提供周到服务，解决吃住行、游购娱等消费的后顾之忧，增强“商养学、闲情奇”的独特感受。文旅行业的服务是最应该体现“以人为本”的价值追求，我们不能因游客消费能力强弱而改变服务初衷，应该让人与人有温度地连接。无论是“低团费”还是VIP，无论是“夕阳红”还是职场“小白”，来者都是客，我们都应当以诚相待、真诚服务，让游客游得安心、行得放心、住得舒心；无论是来吃烧烤唆麻辣烫还是来购物游览玩项目，我们都应当一视同仁，给予一样的关心、关注和关爱，用一样的服务情怀提供贴心暖心的接待服务，让游客吃得好、购得好、玩得好。唯有如此，方能让游客“舍不得、忘不掉”，回去还想来、常来。丰富多彩的活动可以聚集人气，但更要注重服务品质、服务内涵的展现和渗透，以真心实意的服务赢得游客的真心，用真情实感的关怀获取游客的信赖与支持。只有这样，才能共同推动文旅产业的繁荣与发展。

一路走来，丽江文旅用不断更新迭代的精彩内容，高标准的服务品质，赢得了社会各界的广泛赞誉和游客的忠诚支持。我们必须在坚守这种发展精神、服务情怀的基础上守正创新，主动锻造“三头六臂”，积极培育新动能，因地制宜发展新质生产力。要统筹质量和总量关系，积极回应广大游客多样化、多元化、多变化的文化诉求，苦练“七十二变”，探索打造文旅融合的新形态、新业态、新场景、新玩法，以新供给拉动新消费。把拉满游客消费的情绪价值作为提升服务质量的主要措施抓实落细，将温暖、适度、有人情味的中国传统待客之道转变为文旅行业最诚挚的服务表达，着力打造吸引力强、辨识度高的“丽江体验”，让每一位来到丽江的游客总有意想不到的温馨体验，总有不期而遇的温暖守望，用充满“新鲜、舒适、愉悦、温暖、欢喜”内涵的“丽江体验”擦亮丽江文旅的金字招牌，让丽江之旅成为所有游客挥之不去的美好记忆。