人工智能带来机遇和挑战 酒店善用可发挥变革潜力

人工智能带来机遇和挑战 酒店善用可发挥变革潜力

人工智能正在为酒店行业带来前所未有的机遇与挑战。从个性化服务到运营效率提升，AI技术正在全方位重塑酒店业的未来图景。然而，在拥抱变革的同时，数据安全、系统集成等难题也亟待解决。

国际酒店销售与营销协会（HSMAI）欧洲分会日前举办人工智能智库会议，探讨人工智能为酒店行业带来的机遇和挑战。参会的欧洲酒店业者总结，人工智能可为酒店行业带来的机遇和利益主要分成五个方面。

个性化和客人体验优化方面，人工智能一方面可以根据客人以往行为、偏好以及消费意图对网站内容、图像和产品推荐进行个性化设计，从而提高用户体验并推动客人直接预订，使其相对于在线旅行社更有竞争力。另一方面，酒店还可通过人工智能翻译工具打破语言藩篱、提供个性化行程建议，并使礼宾服务更为客制化，从而改善整体客人体验，也更有效地迎合全球受众。

营销和宣传方面，酒店可以利用人工智能工具打造随着数据不断自我优化的营销活动，从而快速响应市场变化，并使推广项目在内容、时间和受众方面都更有针对性，带来更高的转化率。 数据利用和分析方面，酒店可借人工智能将公共、行业和公司数据进行整合与分析，更好地了解市场趋势、客人偏好和运营效率，以就定价、库存管理和客人服务做出更明智的决策。

运营效率方面，人工智能可将支付对账、客人查询和预订管理等例行任务自动化，让员工专注于更具战略性的任务，显著提高酒店人才的效率和生产力。

成本和资源管理方面，酒店可利用人工智能进行资源分配的优化，降低成本并提高运营效率。比如，可利用人工智能来分析酒店餐饮浪费规律，从而使菜单设计更合理，减少食品的浪费，并以此管理能源的利用，促进可持续发展并更符合酒店的环境、社会和公司治理（Environmental, Social, Governance, ESG）政策。

人才招聘和培训方面，酒店可借人工智能工具分析应聘者技能与个性特征简化招聘流程，以及通过团队优缺点的数据分析来针对性提供技能提升和职业发展规划，从而更有效率地帮助酒店找到并留住人才。

不可忽略的，还有挑战和风险。在安全和伦理方面，酒店业者必须确保人工智能系统符合法规并保护客人信息免受泄露，同时也确保人工智能系统设计为避免偏见、对所有用户公平对待，以高透明度保持员工和客人的信任。

集成和投资方面，无缝集成是充分利用人工智能潜力的关键。但特别是在有多个物业管理系统（PMS）和客户关系管理系统（CRM）的情况下，要将人工智能与现有系统集成有一定难度，较小的酒店集团和独立酒店对于人工智能解决方案的投资能力也可能会较为受限。

在此之上，随着人工智能变得越来越普遍，酒店也须通过培训确保人才掌握新技术和流程，帮助员工有效利用人工智能工具的同时也能够适应不断变化的角色和职责。领导层也需做好榜样，在清楚传达人工智能优势的同时，也营造让员工乐于试验和成长的工作环境。

未来，酒店业者应探索更多利用人工智能取得竞争优势的创新方式，并勇于颠覆传统做法，发展全新商业模式，发挥人工智能对于酒店业的变革潜力。