12315处理案件程序详解
12315处理案件程序详解
相信大家都知道12315这个电话，同时也应该知道12315是消费者投诉举报专线电话和全国的互联网平台，目的是为了保障消费者的合法权益而进行设立的，那么对于12315处理案件的程序是怎样的呢？下面为大家详细进行介绍。
12315处理案件程序
投诉举报件的登记分流
投诉举报分为口头投诉举报和书面投诉举报。
口头投诉举报：向12315平台电话及通过12315网站投诉举报的，由话务员将投诉内容录入12315行政执法系统软件并分流至承办单位。
书面投诉举报：通过信函、传真、电子邮件和上级及其他部门转办、交办等形式向我局提交的投诉和举报，录入12315行政执法系统软件并分流至承办单位。
适用文书：《消费者投诉登记表》、《消费者投诉分送情况告知书》
- 消费投诉的受理
办理时限：自县级工商行政管理机关收到投诉材料之日起7个工作日内。
适用文书：《受理消费者投诉告知书》、《不予受理(终止受理)消费者投诉告知书》
投诉材料：
- 消费者姓名、住址、电话号码等信息；
- 被投诉人名称、住所(地址)、电话号码等信息；
- 投诉的事实根据、相关的诉求及理由。包括购买商品或接受服务的日期和地点；商品名称、商标、厂名、厂址、规格、型号、数量、价格和服务的内容等；经营者的侵权事实和因此给消费者造成的实际损失以及相关证明材料；赔偿和其他维权要求及其法律法规依据；与经营者交涉的情况；
- 消费者委托代理人进行投诉活动的，应当提交授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。
退办程序：承办单位或下级投诉举报机构发现转办、交办的投诉不属本单位管辖的，应于2个工作日内按原转办、交办途径退回，由分流单位重新处理。
- 消费投诉的调解
办理时限：受理的消费者投诉，应当自收到投诉书之日起7个工作日内终结调解。特殊情况下可申请延期办理，并在60日内终结调解。争议双方不能达成调解协议的，应终止调解。
正在立案查处的投诉案件，不能在规定期限内作出处理的，经与双方当事人协商同意，可先予中止调解，在案件结案后7个工作日内将行政处理决定告知投诉人，视处理结果重新启动或终止调解。
适用文书：《消费者权益争议调解书》、《消费者权益争议调解协议书》、《终止消费者权益争议调解告知书》、《消费者权益争议调解通知书》
调解程序：
对事实清楚、情节简单的投诉，可适用简易程序由办案人员现场或电话调解。经调解达成协议并能即时履行的，制作《消费者权益争议调解书》，记录调解结果，由现场调解的由双方当事人、调解人员签名或盖章；电话调解的应分别告知双方当事人调解结果，告知内容应录音并存档一年。
适用一般程序的投诉案件，应在受理后及时将《消费者权益争议调解通知书》(可附投诉书副本)发送给被诉人，被诉人收到后，应当在5日内作出答复。
对于适用一般程序调解的投诉案件，如果情况较复杂、争议涉及金额较大或投诉双方当事人有要求的，以及职业维权人的投诉等，可以制作《消费者权益争议调解协议书》、《消费者投诉调解终止书》等文书。
对于调解过程中发现经营者有违法行为，以及个案涉嫌侵权的投诉，承办单位还应根据有关规定依法予以查处。
- 举报的调查处理
办理时限：承办单位应当自收到举报材料之日起7个工作日内予以核查，并作出是否立案的决定，现场笔录和照片随档留存；特殊情况下可以延长至15个工作日内决定是否立案。对于不予立案的举报，承办单位在本机关负责人审批后10个工作日内，将结果和理由告知具名的、附有联系地址或方式的举报人；举报人明确要求书面告知的，承办单位应当书面告知具名的举报人。
适用文书：《行政处理告知书》
结果告知：承办单位对于举报所涉及的违法嫌疑人作出行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关处理等决定的，应将处理结果在10个工作日内，将结果和理由告知具名的、附有联系地址或方式的举报人，并制作《行政告知记录》，详细记录告知时间、方式、内容等信息。举报人明确要求书面告知的，承办单位应当制作《行政处理告知书》书面告知具名的举报人。
- 结果反馈
投诉和举报的处理应遵循办理、答复、录入、反馈一致性的原则。
电话投诉的承办单位在调解结果产生后，应及时将处理结果录入12315行政执法系统软件。书面投诉的，承办单位应及时将处理结果录入12315行政执法系统软件。
对举报做出的立案或不予立案决定，对案件作出的行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关处理等决定，承办单位要及时录入12315行政执法系统软件，同时要录入罚没款等数据。
消费者往往在购物的时候会遇到一些矛盾和纠纷，买到假货想要保护自己的权益，那么此时就需要拨打电话12315维护自己的权益。举报分为口头举报和书面投诉举报，因人而异选择自己合适的，以上就是关于12315的处理案件流程，如果您还有什么问题，欢迎来华律网进行在线咨询。