少华讲透小微企业商业模式画布-客户细分

少华讲透小微企业商业模式画布-客户细分

在小微企业商业模式画布中，客户细分是一个至关重要的环节。本文将深入探讨客户细分的各个方面，包括客户来源、客户画像、消费习惯等，并结合具体案例进行说明。

客户来源

对于小微企业而言，核心任务无非是寻找客户和开展业务。企业必须明确知道自己的收入来源是哪些客户，并非所有看起来像客户的都是真正的客户。潜在客户虽然表现出需求，但只有愿意为服务或产品付费的客户群体才是目标客户。

早期客户来源于职业经历

客户资源往往源自先前的职业经历。对于大多数创业者而言，他们的第一批客户通常来自之前工作中结识的朋友或客户群体。在过往的职业生涯中，他们在过去工作经历中已经了解到行业里面谁是客户，这些客户在哪里。因此，在创业之初，他们已经具备了一定的客户画像，这为他们的创业之路提供了坚实的基础。相反，如果一个人在职场多年却仍然不清楚谁是潜在客户，那么这样的人可能并不适合创业。

客户来源于自然流量

例如，社区商业中，商户的客户通常来自附近的居民区，居民的日常生活场景相对固定，商户获客的方向是如何让这些固定人群了解并选择自家的产品或服务。据初步统计，小型教育培训机构、美容美发店等除了依赖老客户推荐外，大部分新客户都是通过在店铺周边进行的地推活动获得的。

至于传统商场，商户的客户来源主要由商场方提供，商场负责吸引自然流量，而商户需用好的内容承接这些流量。

客户来源于广告推广

线下广告仍然是大公司拓展市场，宣传品牌的重要方式。但对于广大小微企业来看，这项投入巨大，不是必要预算。大部分小微企业在公共市场中拓展客户来源，首先是线上平台，通过分享朋友圈，做自媒体内容，来吸引咨询，线下转化成交。或者是在电商平台上开店，通过电商平台的付费广告，来获取到店流量。相比于线下的投入，在电商平台上的投入，投入产出更加清晰，成本也相对可控。线下广告对于大型企业而言，是拓展市场和宣传品牌的关键途径，但对于众多小微企业而言，这种营销方式往往并不划算。小微企业通常考虑在社交媒体上分享内容，并将线上咨询转化为线下成交。在电商平台上开设店铺，并利用平台的付费广告服务来吸引顾客流量。当然，建立官方网站并在google，百度等搜索引擎上进行付费推广，也是小微企业拓展市场的一种策略。例如，前几年代理记账公司，赶上了百度关键词的一波推广红利。

客户画像

仅仅了解客户群体是远远不够的，需要明确谁是潜在的付费客户，要建立付费客户画像。客户画像包括了诸如年龄段、性别、职业、消费水平、教育背景、兴趣爱好、性格特征、婚姻状况、居住地等多种要素。尽管每位客户都是独一无二的，但通过这些要素，可以识别出具有相似特征的客户群体，并进行分类。这种分类对于精准把握客户需求、有效维护客户关系以及优化销售策略具有极其重要的意义。

例如，早期万科在开展房地产业务时，以美国地产公司帕尔迪为标杆，其将客户画像分为首次置业、首次换房等四大类别，进一步细分为十一个小类别。受到这一启发，自2005年起，万科开始对客户进行更为细致的分类，包括价格敏感型、职场新锐型、望子成龙型、成功象征型、晚年关注型五大类别以及多项小类别。多年来，万科一直在这一基础上，持续对客户分类进行迭代优化。当我们真正开始关注客户，并对客户进行分类时，就会意识到，对客户的了解实际上是非常有限的。

客户消费习惯

对于C端客户而言，许多购物行为属于冲动型消费。购物本身往往是一种欲望的体现，许多人从购物的动作中获得快乐，而不仅仅是因为商品本身。而B端客户则倾向于更为理性地消费。如果他们购买的服务或产品未能满足预期，商业合作便难以维系。反之，若合作成果精准契合购买者的需求，那么双方的合作关系将变得非常稳固。

客户更倾向于购买那些能够直观感受到变化的服务和产品。体力劳动型服务往往更容易促成交易，而脑力劳动型服务则成交难度较大。体力劳动型服务，比如洗车、足浴按摩、家政服务、保安保洁以及餐厅服务等，能够让客户在付费的当时就能感受到服务带来的明显改善，而且价格相对低，因此客户成交快。相比之下，知识型服务如企业管理咨询、法律服务、创业培训以及心理咨询服务等，不仅单价较高，而且客户在付费后短期内难以看到效果。客户担心投入得不到相应的回报，甚至担心遭遇欺诈。

此外，知识付费与知识服务是两个不同的概念。以企业管理咨询为例，知识付费大多指售卖管理学课程，如线上的视频课程等。知识服务一般指线下企业管理服务，比如人力资资源、战略、定位服务等。目前，知识付费的交易难度大大降低，这主要归因于价格的亲民，支付便利，而且客户购买的知识类课程或文件是一种有形的产品。一旦客户付费，他们会有明显的获得感。知识服务的成交难度还是比较大，因此做知识服务的企业，在客户获得感方面下足了文章。这也解释了为何许多教培机构，在客户成交前会提供各种附加礼品，以此提醒客户，一旦完成购买，他们将立即获得这些具体且有形的有价值产品，以满足客户的及时获得感。

自动续费的魔力

分批支付小额费用相较于一次性支付大额费用，更易获得消费者的青睐。这正是订阅服务模式的魅力所在。在这一模式下，支付机构还创新出了一种名为自动续费的收费方式，进一步推动了订阅服务的成功。为何如此？将一年的费用拆分为12个月支付，每月的支出明显减少，而自动续费机制使得每月的费用更加低廉。表面上看似消费者享受了折扣，实则是支付机构巧妙利用了消费者的心理。许多人可能会想，先购买一个月试用，反正可以随时取消自动续费，如果不满意就停止。然而，现实情况是，大多数人往往会忘记取消自动续费。检查了自己的自动续费账单，发现这些年每月自动续费服务有十多个，服务费用超过500元。对于个人而言，这是一笔不小的开销，关键是很多服务都已忘记，没有使用，白白浪费了钱。

客户消费场景

线上付款与线下体验相结合，已成为当前消费模式的主流。小商品在线上购买，餐饮和按摩服务都会提前在线上购买团购券。许多人可能已经忘记了如何在实体店购买飞机票和火车票，出租车和网约车服务也无需线下支付。线下场景似乎仅限于体验环节。这种变化的原因在于线上支付的极大便利性，它能够刺激消费者的即时购买欲望。即便是传统的线下商家，无需开设淘宝或抖音店铺，也能开通线上支付功能。比如有赞、小鹅通、微信小程序等平台，可为商家创建个性化线上店铺，集商品展示、支付等功能于一体，提供了线上支付的场景。