如何编写一份优秀的SOP？

如何编写一份优秀的SOP？

在企业里，不管是生产产品还是提供服务，都希望能高效、稳定地完成，还得保证质量。这时候，标准作业程序（SOP），就发挥大作用了。它就像一本详细的操作说明书，把工作流程、操作步骤和要求都清楚地写下来，让大家照着做，这样工作就能做得又好又快。

一个文字也没有的IKEA组装作业指导书

如何编写一份SOP?

SOP是什么？

简单来说，SOP 就是把一项工作的标准操作方法，用统一的格式写出来，给大家平时工作当指导。比如说，你要教别人怎么煮一碗泡面，SOP 就会写清楚先把水烧开，放多少水，泡面放进去后煮几分钟，调料什么时候放等等，一步一步都写得明明白白。这就是把煮泡面这个事儿的关键步骤细化、量化了，让谁看了都知道咋做。而且它不仅是给干活的人看，检查工作的人也能拿它当依据。

举个例子来理解一下 SOP ，比如我们要写一个「把大象放到冰箱里」的流程：

1. 打开冰箱门
2. 把大象放进去
3. 关上冰箱门

虽然这个例子很荒谬，但足以说明SOP需要将一个看似简单的任务分解成具体的步骤。

SOP为什么重要？

• 技术储备 提高效率
• 防止再发 教育训练

技术经验不流失：企业里的老员工有很多干活的好方法和经验，如果他们走了，这些经验不就没了。但有了 SOP，就能把这些经验都写下来，不管谁走了，后来的人照着 SOP 做，也能把活儿干好。就像一家老字号糕点店，把制作糕点的秘方和步骤都写成 SOP，不管是哪个师傅做，味道都能保持一样。

干活效率高：大家都按 SOP 的标准流程做，就不会各干各的，效率能提高不少。而且新员工来了，不用慢慢摸索，看 SOP 就能快速学会怎么干活。比如快递分拣中心，每个环节都有 SOP，员工们按流程操作，包裹分拣又快又准。

质量有保障：SOP 规定了每个步骤的质量标准，这样就能保证做出来的产品或者提供的服务质量都差不多。要是出了问题，也能按照 SOP 找到是哪一步出的错。像手机生产厂，通过 SOP 严格把控每一个组装环节，手机质量就能更稳定。

方便培训员工：给新员工培训的时候，SOP 就是最好的教材。照着 SOP 教，新员工能更快上手工作。比如连锁餐厅培训服务员，就用 SOP 教他们怎么点菜、上菜、收拾餐桌，新员工很快就能学会。

SOP 长啥样？

像个程序：SOP 是讲一个工作过程怎么操作的，不是只说最后结果。它也不是一般的制度或者表单，而是专门规范流程里某个程序的关键控制点。比如说做蛋糕，SOP 会详细说从准备材料、搅拌面糊、烤蛋糕到最后装饰，每个步骤具体咋做。

能操作、很实用：SOP 写的都是实实在在能做的事儿，不是啥理论。而且它得是经过实践，总结出的最好的操作方法。就像骑自行车，SOP 会告诉你怎么上车、怎么保持平衡、怎么刹车，都是实际能操作的。并且这个标准得让大家都能明白，不会有歧义。

是个体系：企业里的 SOP 不是单独的一份，而是一套。各个 SOP 之间相互关联，共同保证企业运营。比如一家服装厂，从选布料、裁剪、缝制到检验，每个环节都有 SOP，这些 SOP 一起构成了整个生产体系。

举个例子

星巴克咖啡制作：

星巴克对咖啡制作有着细致的SOP。从咖啡豆的研磨程度、水温的控制，到牛奶的打发状态、咖啡与牛奶的比例等，都有明确标准。咖啡师按照SOP操作，能够制作出一杯杯品质稳定、口感一致的咖啡，满足全球消费者对星巴克咖啡的期待。

肯德基的炸鸡：
肯德基的炸鸡闻名全球，其背后离不开精确的SOP。从鸡肉的挑选标准，到裹粉的配比、油炸的时间和油温，都有严格规定。鸡肉必须在特定温度的油中炸制一定时间，才能保证外皮金黄酥脆，内部鲜嫩多汁。标准化的操作确保了无论在世界哪个角落的肯德基门店，顾客都能品尝到相同美味的炸鸡。

SOP编写指南

1. SOP编写流程

2. SOP编写计划书

编写计划书是SOP编写过程的第一步，确保所有相关人员对编写过程有清晰的理解和共识。

• SOP编号：为每个SOP分配唯一的编号，便于管理和检索。
• 工序名称：明确SOP所描述的具体工序或操作。
• 编写人：指定负责编写SOP的人员。
• 初稿完成时间：设定初稿的完成时间，确保编写过程按计划进行。
• 小组讨论时间：安排跨部门评审会议的时间。
• 定稿时间：设定SOP最终定稿和发布的时间。

3. SOP编写人员要求

编写SOP需要具备特定技能和经验的人员，以确保内容的准确性和可操作性。

• 操作经验：编写人员应具有丰富的实际操作经验。
• 写作能力：具备一定的写作基础，能够清晰、简洁地表达操作步骤。
• 沟通能力：能够与不同部门的人员有效沟通，收集和整合信息。
• 团队精神：编写小组应具备团队合作精神，共同完成编写任务。
• 支持与培训：为编写人员提供专门的时间和必要的资源支持，并进行相关培训。

4. SOP的讨论修订

评审和修订是确保SOP质量的关键步骤。

• 统一认识：通过讨论会统一所有参与人员的认识，达成共识。
• 参与人员：包括操作员、设备员（维修人员）、工艺员、体系管理员、编写组负责人及1-2名与本岗位无关的人员。
• 讨论内容：对SOP的每个步骤进行详细讨论，确保其合理性和可操作性。
• 现场确认：必要时进行现场确认，确保SOP内容与实际操作一致。

5. SOP的试运行

试运行是检验SOP合理性和可操作性的重要环节。

• 目的：通过实际操作检验SOP的有效性，发现并修正潜在问题。
• 实施：在选定的小范围内进行试运行，记录操作过程中的问题和改进建议。
• 反馈与修订：根据试运行结果进行修订，确保SOP的完善。

6. SOP的定稿、批准和执行

定稿和批准是SOP正式发布的最后步骤。

• 定稿：根据试运行和评审反馈进行最终修订，形成定稿。
• 批准：由相关部门负责人批准SOP，确保其权威性。
• 执行：正式发布SOP，并对相关人员进行培训，确保其正确执行。
• 查核表：建立与SOP相应的查核表，由工段长和工艺工程师进行定期查核。
• CPCPR：关键工序控制点回顾，确保关键工序的质量控制。

7. 适时更新

SOP需要根据实际情况进行定期更新，以保持其有效性和适用性。

• 更新时机：当工艺要求、设备状况等发生改变，或操作方法改进时，需对SOP进行评审和更新。
• 定期回顾：设定定期回顾的时间，并确定参与人员。
• 更新内容：将回顾结果纳入更新内容，确保SOP的持续改进。
• SOP清单：将正式发布的SOP列入SOP清单，便于管理和检索。

SOP的编写要点

• 条理清晰：SOP的结构要合理，层次分明，各部分内容之间要有清晰的逻辑关系。在编写客户投诉处理SOP时，可以按照投诉接收、投诉分析、解决方案制定、方案执行、跟进反馈的顺序进行编写，使整个流程一目了然。
• 语言简洁准确：使用简单易懂的语言，避免冗长复杂的句子和专业术语（若必须使用，需加以解释）。表述要准确，不能产生歧义。例如，“将溶液加热至沸腾”就比“把溶液加热到差不多开了”更准确。
• 可操作性强：SOP的内容要紧密结合实际工作，所描述的操作步骤切实可行，能够让操作人员按照步骤顺利完成任务。例如，在编写设备维修SOP时，要详细说明维修工具的使用方法、维修部位的拆卸和安装顺序等，确保维修人员能够依据SOP进行维修操作。