手机套餐“围剿”老年人 不明扣费引争议
手机套餐“围剿”老年人 不明扣费引争议
一年一度的3·15已经到来。有消费者反映，家中对智能手机操作不熟悉的老年人，在不知情的情况下被开通或升级了通信运营商的手机套餐服务。在各种套餐叠加下，一些老人每月需支付四五百元的话费，甚至有老人的套餐外上网费用高达3000多元。还有的老人开通了“QQ超级会员随心玩”套餐，累计扣费3年，但她本人从未有过QQ账号。
老年人正被各种手机套餐“围剿”。在智能手机盛行的当下，由于不熟悉手机操作和网络环境，一些老年人的手机资费成了一笔“糊涂账”。
来自四川成都的廖女士反映，其母亲于2017年在杭州某移动营业厅办理了一张手机卡，当时营业员表示可以将母亲的卡与廖女士的卡绑定家庭统一支付，并共享流量套餐。到了2024年底，廖女士发现母亲的手机卡每月产生的话费竟然高达四五百元。她下载中国移动APP查询话费账单后发现，母亲的卡没有与自己的卡绑定，并且被开通了不少手机套餐和增值服务。这些项目共产生费用7064元。廖女士的母亲不识字，没有稳定收入来源，也不会主动去办理流量套餐的服务。廖女士多次致电中国移动进行投诉要求退款，客服表示流量费都是用户自己使用后产生的。最终，移动客服提出退还约3000元左右的费用，但廖女士认为这个金额未能充分补偿损失。
来自江西南昌的陈女士也遇到了类似问题。她的母亲今年70岁，一直使用的中国移动手机号。陈女士发现母亲的话费账单中有多个自动扣费项目，包括“19.9元/月的手机QQ超级会员随心玩”等。时间最长的一项从2022年1月开通，累计扣费时间长达3年。上述项目累计扣费796元，陈女士与中国移动江西分公司沟通此事，客服回复只能退100元话费，多扣的费用无法返还。陈女士的母亲从未使用过QQ，也没有QQ账号。
除了增值业务，超额的流量费用也是老年人面临的难题。湖北的王先生表示，其父亲使用的是中国移动的手机号，原本98元的套餐中包含了多个流量包。但从2023年开始，父亲的手机卡每个月都会额外支付100-200元的流量费用。王先生认为，运营商没有通过电话的方式通知父亲很不合理。廖女士也称，母亲的手机卡在2020年6月就开通了30元/月流量套餐，但此后数月仍产生了不少的套餐外上网费用，有的月份达330元。根据廖女士的不完全统计，母亲6年间套餐外流量上网费有3252元。移动客服曾就套餐外流量费用部分与她进行了协商，提出退还1500元的方案，但廖女士对此表示不同意。
不少消费者都反映过类似的问题。以“中国联通、老人”为关键词搜索到784条投诉信息；“中国电信、老人”为关键词搜索到554条投诉信息。“中国移动、老年”为关键词搜索到2462条投诉信息。其中大部分是指向扣费、流量费、套餐的问题。
在智能手机盛行的当下，因不熟悉手机操作和网络环境，老年人的手机资费往往是一笔“糊涂账”。是否自愿开通业务成为老年人和子女维权时与运营商争论的焦点。中国互联网协会法工委副秘书长、中消协律师胡钢表示，消费者如遇到通信运营商资费纠纷，可以通过直接与运营商沟通、通过12345政务服务便民热线投诉、通过工信部微信公众号“电信用户申诉”提交申诉等方式进行维权。陈女士向中国移动投诉无果后，又向12345、12315等多个投诉热线求助，最终成功退回了费用。而廖女士仍在与运营商沟通处理退费问题，双方暂未达成一致。
对于老年消费群体，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，老年人办理业务时，运营商应当真实、全面、准确地告知服务信息，让他们充分了解服务的收费标准、收费方式和期限等内容以及相关注意事项。胡钢律师建议，完善《老年人权益保障法》等，明确对老年人消费权益的保障，或许还可以参考《未成年人保护法》相关规定，对70/80岁以上的老年人制定一些保护条款等。另外子女也应当对老年人多做一些消费风险的普及，与父母多沟通交流。
2023年12月，工信部印发了《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》，要求持续规范企业面向老年人的营销宣传行为，严禁虚假宣传、恶意诱导老年人消费。工信部还要求，指导主要从事互联网信息服务的企业建立客服热线，为老年人提供“人工直连”电话服务，畅通老年人诉求响应通道。
本文原文来自中国网