更好的变革管理沟通的 5 个技巧

更好的变革管理沟通的 5 个技巧

变革是不可避免的，但如何有效地管理变革，使其顺利推进并获得成功，却是一门艺术。研究表明，75%的企业预测未来三年将面临更多变革，然而，只有34%的变革计划能够成功实施。其中，沟通不力是导致变革失败的主要原因之一。本文借鉴Prosci的最佳实践，为您提供了五个实用的沟通技巧，帮助您提高变革管理的成功率。

沟通促进变革成功

1. 组织你的工作

沟通对组织来说并不陌生，许多组织都有专门负责这项关键任务的部门。然而，当沟通发生在变革的背景下时，简单地告诉人们事实是无效的。为了帮助个别员工成功驾驭过渡期，沟通必须以特定的方式集中和结构化。

回答“什么”和“为什么”

为变革管理构建沟通的一个方面涉及有意识地按顺序向组织发布消息。有效的沟通计划首先回答有关变革发生的原因及其对个人意味着什么的问题。一旦员工内化了关于变革需求的信息，沟通就会转向更多地关注变革如何影响人们。

计划不同群体之间的有针对性的沟通

结构的第二个方面与信息的接收者有关。在项目过程中，沟通的目标可能会从高层领导转移到职能经理，再到一线员工。这些小组中的每一个都会在整个项目中收到信息，但给予每个小组的关注量可能会调整。在缺乏结构化的沟通计划作为更大的变革管理方法的一部分的情况下，沟通可能会在错误的时间将正确的信息传达给正确的团队。

制定正式的沟通计划

从更具战术性的角度来看，构建沟通工作意味着创建一个正式的沟通计划，作为项目的切实可交付成果。来文不应是临时性的。它们应该是经过设计和深思熟虑的。没有计划沟通工作的沟通是无效的。有效地规划沟通，然后将这些沟通整合到整体变革管理和项目计划中，确保信息交付与项目进度保持一致，而不会遗漏消息或时间线中的点。

遵循有效的变革管理沟通计划的步骤

Prosci ADKAR 模型是变革管理的一个有用的沟通模型，它代表了员工在组织变革期间所经历的阶段：

• 认知– 对变革需求的认识
• 渴望 – 参与和支持变革
• 知识 – 关于如何变革
• 能力 – 实施变革
• 巩固 – 维持变革

它还可以让您检查在整个变革过程中的沟通效果如何。ADKAR 模型提供了一个框架，用于在每个阶段将沟通和行动与受众的心态保持一致。

利用 ADKAR 模型有四个关键步骤：

• 评估 – 评估各个员工群体的当前认知水平。这建立了一个起点。
• 设计 – 根据每个受众细分所需的 ADKAR 结果自定义消息和媒体。
• 传递 – 使用为每个组量身定制的渠道共享一致的消息。收集反馈以监控参与度。
• 评估 – 审查沟通的影响，并根据响应调整计划。

变革管理沟通计划的重点是 ADKAR 模型的认知和巩固要素。它确定目标群体，为每个群体制作量身定制的消息，确定频率和传递机制，并分配发送者角色。

每个计划如何主要影响ADKAR模型

发起人计划对认知、渴望和巩固的影响最大，而职能经理计划对所有五个ADKAR要素的影响最大。沟通计划主要影响认知和巩固。培训计划主要用于实现知识和能力。

有效的沟通需要的不仅仅是华而不实的话术和过高的频率。它涉及与变革阶段的战略调整、针对每个群体的需求进行定制以及根据反馈进行持续改进。

2. 早早开始

“没有人说他们过早地了解了变革。但许多人说，他们了解这种变革为时已晚。”

——首席运营官兼美国总裁

在项目生命周期的早期开始沟通是最有效的。早期的初始沟通更加积极主动，可以减轻因未能吸引员工而产生的负面影响。

事实上，在项目早期开始沟通工作是受访者在下一个项目中会采取不同行动的第三位。

防止错误信息和谣言

当员工知道变革即将到来，但对关键问题没有答案时，他们往往会编造这些问题。他们自己得出的答案往往与事实不同，甚至比事实更糟糕。在项目早期缺乏沟通会导致错误信息和谣言，这可能对项目造成毁灭性打击。这种错误信息可能会滋生阻力，并为项目团队在项目生命周期的后期克服造成巨大障碍。

让领导者与员工进行公开对话，即使是在早期阶段，也可以建立信任。在沟通计划中实施透明的常见问题解答部分是一种最佳实践。这些部分预测并解决常见问题，提供清晰度并减少猜测。

通过早期、开放的沟通来促进员工敬业度，有助于表现出对变革如何影响员工的尊重和关注。

在方法上保持透明

即使您尚未确定变革的所有详细信息，您仍然需要与员工沟通。例如，即使您没有最终的解决方案，您仍然可以共享有关变革需求和不变革风险的信息。

传达你没有所有的答案，并给员工一个期待答案的日期，比保持沉默更有效。即使您没有所有答案，主动的早期沟通也可以让您控制组织中流通的信息。

当企业将早期沟通作为核心战略，而不仅仅是项目必需品时，他们将获得的成功超越成功的变革管理。员工更了解情况、更投入、更有能力推动积极成果。

当项目达到上线点时，员工将获得参与解决方案所需的信息。相反，延迟开始沟通会给团队带来一场艰苦的战斗，他们必须分享必要的信息，同时消除错误信息和谣言。

3. 多做一次

“不要犹豫，经常沟通，只要记住利用各种工具来有效地传播你的信息。”

——首席运营官兼美国总裁

当被问及他们在沟通方面会做些什么不同时，Prosci 变革管理最佳实践基准研究的参与者表示，他们会更频繁地与更多的人以及组织的各个层面进行沟通。

通过重复建立理解

沟通频率的意义在于建立理解。第一次传达信息时，员工可能无法听到或内化企业试图分享的内容。在许多情况下，通信信息的接收者在第一次听到变革时会关注个人影响。这种取向会影响他们带走消息的哪些部分。如果一条信息只传达一次，员工将永远无法建立预期的理解。关键信息必须重复。Prosci 方法论建议将关键信息传达五到七次才能有效。

取得平衡以防止信息过载

一定要在频率和信息过载之间取得微妙的平衡。过多的信息传递，即使是善意的，也有脱离接触的风险。当员工经常被太多信息淹没时，他们会变得不知所措并退出。

战略性地规划沟通频率和内容——重复应该巩固核心信息，而不是用额外的细节来超负荷地工作。目标是推动关键点的保留，而不是试图传达每个细节。

使用不同的沟通媒介

围绕变革的沟通是一个过程，而不是一个事件。它不是 CEO 在 Intranet 上广播的单个电子邮件、启动会议或视频消息。

沟通的“方式”涉及利用多种媒介，如时事通讯、网络研讨会和团队会议，在整个项目生命周期中始终如一地重复和巩固关键信息。如果你正在管理变革，你的工作是确保团队将正确的细节传达给正确的人，不仅仅是一次，而是多次。

后疫情时代正在见证一个更大的变革，即为公开对话、问答环节和状态更新网络研讨会创造机会，以解决员工的担忧。

组织采用各种通信渠道，例如公司内部网中心、电子公告板、电子邮件和网络研讨会。Slack，Microsoft Teams和内部社交网络等平台促进了持续的消息传递和更新。

Prosci 的一项研究表明，AI可以显着影响您的企业通信。

AI对变革管理工作的影响

沟通计划必须考虑受众的不同需求，包括组织内的不同角色。

建立反馈循环

确保有效的沟通不仅仅是重复，还需要一个反馈循环。反馈意味着收集团队对变革的想法和感受。然后，您可以使用他们的意见来改进您解释变革和培训他们的方式，使每个人都更容易接受新的做事方式。

4. 回答人们的问题

“员工想知道他们的担忧是否被考虑在内，并且有适当的策略以考虑他们需求的方式驾驭变化。”

——首席运营官兼美国总裁

有效的沟通不仅仅是分享信息，而是一个建立理解的互动和迭代过程。

在结构良好的计划中，沟通工作应按照员工希望听到消息的顺序主动解决他们的问题。大流行后的领导者需要可信度、同理心、真诚、自我认知和学习心态等品质。

解决员工可能遇到的个人变革问题

你应该预料到的一个主要陷阱是，沟通者只谈论他们关心什么和他们关心什么。

高级领导者通过只就组织的愿景和未来进行沟通而落入了这个陷阱。

项目团队成员落入了这个陷阱，只沟通他们达成的解决方案和他们评估的替代方案。

这不是错误。我们希望高层领导关注组织的愿景，我们希望项目团队成员关注他们的解决方案。

但是，在与员工沟通时，应努力回答员工对变革的最相关问题。

在变革开始时需要回答几个关键问题：

• 我们为什么要变革？
• 不变革有什么风险？
• 对我有什么好处？
• 我将如何受到影响？
• 我的团队将受到怎样的影响？

请注意，“变革的具体细节是什么？”的问题不会出现在列表中。沟通计划必须首先解决人们关心的首要问题，然后才能进入变革的具体细节。

为每个受众群体自定义消息

认识到不同的利益攸关方有不同的关注点和优先事项。定制您的信息以引起每个群体的共鸣。例如：

• 与高级经理：强调变革如何与战略目标和整体愿景保持一致。
• 与项目团队成员：突出解决方案的优势以及它如何与项目目标保持一致。
• 对于一线员工：关注个人影响，强调他们的角色的好处和他们可以获得的支持。

通过塑造您的信息以适应每个团队的需求，您可以确保每个人都理解并支持变革，这有助于您的项目更快地成功。

鼓励通过多个平台进行公开对话

为双向沟通腾出空间，而不仅仅是单向广播。通过员工大会、反馈调查、在线论坛和现场问答环节创造公开对话的机会。

多样化的平台鼓励各级员工提出问题、意见和建议。这培养了一种透明的文化，让人们感到被倾听、被重视并投资于塑造变革。大型互动论坛在解决整个组织的各种问题方面发挥着关键作用。

“作为一名组织发展专业人士，我经常利用盖洛普的研究来指导发起人准备演讲。盖洛普确定了员工从领导者那里获得的四个关键需求：信任、同情、稳定和希望。在管理变革时，我帮助发起人通过开放性和脆弱性来灌输信任，通过同情受影响的员工来表现同情——说，‘嘿，你知道，当我们实施ERP时，我一直站在你的立场上，我是财务分析师。我知道这是一条崎岖的路。’他们可以讲一个故事来建立联系并表明这一点。通过传达有能力的领导力和传达对积极未来的希望来确保稳定。激励团队不要陷入当前的困境，而是向前看。这有助于有一位领导者来展示未来的道路，以及这一变革举措将如何最终使员工的生活和公司的健康变得更好。信任、同情、稳定和希望。这个有意的发起人计划是一个关键我是我们变革管理方法的一部分。”

——Margaret Smith，首席变革顾问

5. 使用首选发件人

考虑员工在变革时期如何接收信息的沟通偏好。Prosci 变革管理最佳实践基准研究始终如一地显示了首选发件人是谁以及他们应该传达的信息。

由组织领导者传递业务级消息

对于有关变革的业务消息，员工希望听到组织或其部门高层的意见。这些业务级信息包括为什么会发生变革、不变革的风险、导致变革的客户或竞争对手问题、为什么现在发生变革、经济环境如何在变革中发挥作用，以及这种变革与组织的愿景和方向的一致性。当涉及到业务信息时，变革的声音应该是高管和高级领导者。员工希望从高层人士那里听到有关这些问题的意见。

由主管传递个人变革信息

对于个人变革信息，员工希望收到直属主管的意见。此类职能经理最好回答的问题包括：

• 这个变革对我意味着什么？
• 对我有什么好处？我的团队将受到怎样的影响？
• 我的日常工作将受到什么影响？

这在某种程度上是一个挑战，因为我们必须让经理和主管参与进来，然后他们才能成为与他人的有效沟通者。

变革的“声音”很重要。即使消息的内容完全相同，员工也会评估消息的发送者。使用首选发件人可确保按预期接收邮件，并认真对待变革。

在后疫情时代，变革管理沟通正在不断发展

沟通策略正在适应数字时代和远程工作环境。首选发件人的格局可能会继续发生变化，以反映远程或混合模式。人们更加重视周到、透明和全面的沟通计划。

Prosci 报告《大流行后世界变革成功的主要贡献者》是一个很好的资源，可帮助您了解变革管理是如何演变的以及如何有效地传达变革。

常见问题解答

变革管理需要什么类型的沟通？

通过变革管理沟通，利益相关者在组织变革期间得到教育、指导和支持。人们可以通过发送一致的电子邮件、进行辅导和培训课程以及举行面对面的会议来做到这一点。

沟通计划是 Prosci 方法论中推荐的核心变革管理计划之一。有效的变革管理沟通计划针对受变革影响的每个利益相关者群体，并关注他们关心和需要了解的内容。结构化的沟通计划在正确的时间、以正确的格式、通过正确的渠道和正确的发件人呈现正确的信息。

变革管理的沟通目标是什么？

有效的变革管理沟通可确保每个人都充分了解即将到来的变革。重要的是要针对每个特定受众定制这些通信，解决他们的担忧，并清楚地了解发生变革的原因。通过战略性地安排消息的时间并考虑内容和发件人，我们可以成功地驾驭变革过程并促进平稳过渡。

变革管理和变革沟通之间有什么区别？

变革管理是一种在组织内实施成功计划和计划的结构化方法。它涉及为公司的重大变革制定详细的计划，包括让每个人都做好准备并保持一致。变革沟通是我们向每个人介绍计划并让他们了解情况的方式。

质量变革管理整合了战略沟通，确保在正确的时间将正确的信息传递给正确的人。但重要的是要注意，虽然清晰的沟通至关重要，但这只是成功执行变革的一个方面。

此变革管理清单有助于了解您在管理变革时是否采取了主动、系统和彻底的方法。

变革管理沟通以获得更好的结果

有效的沟通策略对于变革管理的成功至关重要。如前所述，结构化计划、早期消息传递、重复、回答问题和首选发件人等策略可帮助员工更快地理解和接受变革。

变革期间的沟通不是在您按“发送”时结束的单个事件。一个有意识的、结构化的计划，在正确的时间从正确的人那里发送有针对性的信息，帮助受影响的员工更快地理解和接受变革，同时避免出现问题，同时为项目和人员的成功做好准备。一个有意识的计划，在正确的时间从正确的人那里得到有针对性的信息，为你的项目和人员的成功奠定了基础。