家政平台系列：做饭阿姨业务服务板块的建设
家政平台系列：做饭阿姨业务服务板块的建设
随着生活节奏的加快，越来越多的人面临"不会做饭"或"没时间做饭"的困扰。针对这一痛点，家政平台可以开发做饭服务业务，为用户提供上门做饭服务。本文将从商业模式、用户画像、服务流程、人员管理等多个维度，探讨家政平台中做饭服务业务的建设思路。
商业模式选择
决定商业模式能否顺利运行的关键之一是确定经营模式，这涉及战略布置、资源调配等多个方面。除了平台内部的经营，还需要考虑如何争取外部资源，以及与合作伙伴的协作。
平台的经营模式主要有以下几种：
自营模式：平台拥有自己的家政人员服务团队，需要对家政人员进行用工管理，包括培训、用工安排、绩效考核等。这种模式的优势是可以直接把控服务质量，有利于打造优质的服务品牌形象。但难点在于需要投入较大的人力和资金。
B2B模式：平台与家政公司合作，主要充当信息中介的角色，汇聚用户端的流量及供给端的服务资源，对家政公司与用户之间的交易起到撮合的作用。平台需要提供交易中的服务基础设施，优化供需双方的使用体验。盈利来源主要是对服务订单进行抽佣，以及增值服务费等。
混合模式：对于战略规划中的重要城市及区域，采取自营的方式，其余的城市及区域按照B2B的合作模式。
用户画像分析
服务的场景是用户家里，主要聚焦在C类用户，非B端类用户，人口数量主要集中在2-6人的家庭。用户群的集体特征体现在有消费能力及意愿，没时间或不会做饭的用户，他们对于做饭品质的要求简单概括为：好吃、健康、营养。
具体用户画像包括：
服务时段的SKU：按照一日三餐的进餐习惯，分为早餐、午餐、晚餐。由于早餐的食物种类相对较少，制作相对简单，且上门服务时间过早会给用户带来不便，因此平台在提供做饭服务时，重点聚焦在午餐、晚餐时段。
单次做饭的服务时长：做饭的时长和食用的人数正相关，供应的人数越多，做菜的份量、种类越多，时间越长。假设一家3-5人的量，每道菜的时间在20分钟左右，共4道菜的工作量，加上洗菜备菜、营养烹饪、清洁收尾等步骤，综合定出的服务时间是4小时，具体为午餐（9:00-13:00）、晚餐（15:00-19:00）。
服务频次：服务频次可分为单次和套餐。单次服务价格相对套餐会略贵。套餐形式包括天天用、周末用、隔天用，还提供周末是否需要附带的组合形式。
服务范围的限制：按次购买的应在首次服务后X天内使用完。服务地址方面，套餐仅限使用一个地址，包年套餐可同城地址修改1次，不支持跨城修改地址和转让。服务内容不包含照顾老人、孩子，接送孩子等。
用户与服务人员之间的关系是否固定：这很大程度上取决于购买的服务方案。
服务间断：外部因素如特殊节假日会造成服务间断，平台通常在春节期间停休。用户主动发起的间断如偶尔有事引起的单次服务暂停，或者中长期出差引起的多次服务暂停等，此类暂停不顺延有效期。
临时退改的规则：特价服务不允许改。允许改的需要限定允许更改的时间段。提前24小时进行的退改免费。距离开始服务前24小时至开始服务前2小时，收取80元/人/次的改退费。服务开始时间前2小时至服务开始后1小时内，收取100元/人/次的改退费。
服务细节与风险管理
服务人员的不可控因素：在服务期间，若服务人员存在不可避免的生病、请假、离职、换岗等特殊情况，导致在原定的服务时间无法正常提供服务。公司会提前通过短信或电话方式通知用户，并提供应急方案，比如更换服务时间、更换服务人员等。
价格是否全国统一：考虑到不同地区的人力成本，不同地区的定价会有差异，主要是围绕“生产经营成本和市场供求状况”的定价依据。
发票问题：开发票通常是为了找公司报销时使用。对于需要开具单位抬头的发票，需要在开票前提前联系好管家，签署以单位为采购主体的《服务采购协议》。对于已开具发票的订单后续退款情况，需要处理好发票的作废。
人员管理与培训
经营好公司的核心在于有好的阿姨，通过优质阿姨留住优质客户。而行业供给不稳定的特性决定了，在服务资源供给建设上，要持续投入对于阿姨的发掘、培养、留存这一系列的工作。
招聘及信息入档：由管家对阿姨进行面试，面试通过后还需进行心理测评、定期体检，确保阿姨身心健康的提供服务。入职前，人事经理还需要进行背景调查，确保没有不良诉讼及信用记录。当招聘过程中的面试考核等都通过，和公司建立雇佣的劳动关系后，即可处理阿姨的信息入档。为了精细化的对阿姨进行管理，需要给阿姨打上标签信息，涉及个人信息、专长等等维度，便于系统自动匹配或管家人为撮合时，能快速了解阿姨的技能，为其精准分配工作任务。此外，对于一些触犯平台禁止条例的，不合格的阿姨信息将列入黑名单，提升服务人员合规性。
业务培训：培训需要考虑培训的内容、场地、时长等，以及需要安排考试对培训效果进行检验。
服务规范：阿姨的出单服务代表的是平台的形象，为了建立品牌形象，公司需要对服务的细节进行统一的规则和培训。在服务期间，要求有统一的着装，礼物规范和话术等。除了服务形象的整体化要求外，还需要有应急、救护等相关突发情况的培训，以应对服务期间发生的小概率突发事件。
管家的角色与职责
管家的工作主要包括：
负责对阿姨的招聘把控：管家在面试阿姨时最基本的门槛及核心要点是人品好和会做饭，管家通过面谈去评判阿姨的人品与经验可信度。
稳住阿姨：在家政行业里，一个公司想要活下去，相比源源不断的去获取客户而言，更重要的是源源不断的去获取阿姨。因为乙方阿姨是极为强势的市场，不是每个顾客都能找到满意的阿姨，而每个阿姨都一定能找到客户。那么，管家如何有效的稳住阿姨？快速的给阿姨大量的工作选择，让阿姨感受到不用担心没工作，不用担心没选择。试想一下，当天就能够联系客户面试，当天或第二天就能上门试岗，不合适的话还能继续面试其他家。会让阿姨觉得自己在充实的忙碌中，不断的有工作，不断的有试工的机会。持续沟通与陪伴，管家每一周至少和自己派出去的阿姨沟通一次，及时了解服务的状况及阿姨的情况。
阿姨的服务发言人：非标准化的对人提供的服务工作，人的因素尤其重要，包括服务者的性格、脾气、表达沟通方式等等，都会影响到服务体验的传达。有些情况下，比如初次见面的破冰、矛盾的沟通等等，不适合阿姨直接沟通，或者是阿姨的沟通表达效率不理想，这时需要有个中间的经纪人站在相对中立的角度去理解双方，帮忙从中沟通协调。有了中间角色的传达和商量，不容易直接起冲突，阿姨也会觉得有一个舒缓压力的通道，只要专心干活就好。
服务流程与异常处理
服务类的交易决定了它是包含了线上、线下两个部分，简化的交易服务流程是：线上了解——吸引——询问——行动（下单支付）/预约服务时间——线下服务。具体的步骤是：
用户通过APP这个线上渠道去了解服务的详情。
对于不清楚的地方，用户可以通过“管家”（客服）入口进行咨询，或电话联系。
支付订单及预约。
上门服务：当服务的时间、地点确定后，以工作任务的形式推送给阿姨，阿姨进行上门服务。需要注意的是，对于长期服务类型的订单在初次上门时，是阿姨自行上门服务呢，或是需要管家带阿姨到雇主家里上门服务？这取决于管家在与雇主沟通时了解到的情况，阿姨个人的情况等因素综合后，人为进行选择。
当雇主不满意服务时，平台支持服务人员的更换。雇主可与管家进行联系，管家与雇主进行详细的沟通，了解雇主的不满意的问题点进行梳理及提供应对方案。在能协调改进的情况下，管家将意见反馈给阿姨，指导其调整改进，同时继续跟进雇主对于服务的满意度，直至其满意继续正常服务为止。当处在无改进空间的情况下，就需要管家根据雇主的诉求重新寻找匹配要求的阿姨。平台会根据雇主服务要求的时间段，自动筛选出满足服务时段的阿姨清单。同时，在阿姨清单中，展示多类的标签信息，支持管家根据需求自定义筛选出满足的阿姨。当管家物色好更换的新阿姨后，与雇主进行沟通，约定上门服务时间。当雇主肯定新阿姨的服务能力时，管家进行订单服务人员的更换操作。
异常情况处理
服务过程异常终止：服务人员超时未到达，若超出的时间过长，用户有权在和服务人员沟通完成的情况下线上取消服务订单。若雇主现场和阿姨沟通未达成一致的情况下，可由平台管家进行介入评定。
服务不到位：阿姨的服务过程代表的是公司的形象，若在穿着、行为、话术上不到位，将影响到用户的满意程度，严重的甚至让用户对平台产生不好的印象。阿姨服务的效果由公司进行统一的培训，降低了发生这种情况的潜在风险。但为了防止个别异常情况的出现，平台开放投诉渠道给用户进行反馈或者可以直接联系管家。管家在收到投诉后，从中协调处理。
意外情况处理：
- 服务过程中发生意外的人身伤害：公司有责任保护员工在工作期间内的安全，在阿姨入职前购买相应的用工保险。有些意外情况比如:阿姨在服务期间内在雇主家不小心滑倒严重摔伤，需要送往医院进行检察及包扎治疗。
- 服务过程发生违法行为：比如阿姨偷窃的雇主家的财物，雇主发现后直接报警，或联系平台。待违法事件经官方核实认定以后，平台给予阿姨一定的处罚及历史档案的登记，严重的将永不录用。
风险控制
跳单给平台带来的损失：阿姨想跳过平台的抽佣，以稍低于平台价格的金额与雇主私下达成交易，这将给平台造成一定的经济损失。一经发现，给予阿姨严重的处罚，比如开除平台，扣压未结算的工资等。处罚需要足够的严厉，对想要侥幸违规者形成一定的威慑。
羊毛党薅羊毛：在平台推广新业务的初期，没有用户基础，希望能够快速的吸引用户，此阶段可能会开放免费试用的服务。免费试用的成本包含在平台的运营成本之中，活动的目标是能够最大程度吸引有潜在需求的用户，对于无购买意愿只想多次免费用的“羊毛党”，平台希望能通过借助规则手段的制约进行过滤。比如：限制手机号只能享用一次服务。这又可能产生借用别人手机号下单的情况，再进一步增加限制，同一个地址只能享用一次服务，更加有效的杜绝了这部分借手机号的“羊毛党”。
APP端功能设计
用户APP端主要满足的功能点包括：建立交易、享用服务、沟通与反馈。APP端要做好有那么几个核心点：
- 内容的高效传达
- 激发用户的购买意愿：在产品详情里，以图文或视频等形式，简要清晰的传达产品服务的内容。通过场景氛围的营造，用画面感去吸引住用户。比如：面带微笑的阿姨在做饭，屋外暖阳照进屋里，氛围温馨；饭菜卖相诱人，美味可口，孩子主动大口吃饭；工具组整齐分类排列，突出工具的齐全和专业性等等。
- 消除顾虑：购买与服务流程以流程图的形式按步骤进行清晰呈现；注意事项分类分点强调说明；重点关心问题形成Q&A等等。
流畅的下单流程：流畅的下单流程是促成用户尽快完成交易的关键。当用户有购买意愿时，能提供最短的路径完成交易的建立。针对每个环节，我们要进行数据监控，看每一步骤用户的转化率，分析迟疑的理由。此外，对于用户自己不知道的，或容易遗忘的要求，我们应该提前周到的考虑到位，将其固化包装成“叮嘱”在订单备注里供用户选择，比如：服务前先致电、家有宠物、家有老人、家有婴儿、家有孕妇、其他等等。
便捷的沟通渠道：在电商平台中，有问题我们是寻找客服解决。在家政服务体系下，管家就是您的专属客服。点击“管家”的入口，可以快速的进入咨询。如果是提供1V1实时的反馈，将给管家带来极大的工作量，为了降低管家重复的工作量，根据用户想要沟通的内容及意图进行归类，整理出一些能够标准化的流程，将其制作成常见问题。沟通的层级分为两个层级，进行咨询界面默认看到的是高频的常见问题，在不满足的情况下，支持进一步转成人工管家服务。常见问题清单的内容包括：产品咨询、投诉、预约服务、服务查询、服务修改/取消等等。在内容设计时，需要注意几小点：
- 内容的通用性：做饭服务是家政平台的诸多服务品类之一，不同品类间的服务有基本的共性，常见问题清单的内容最好能适配各个业务线，减少重复维护的多余工作量，或者各自维护带来用语不统一、相互矛盾等情况。例如在“应聘服务人员”的通用性表述：应聘服务人员的基本要求是年龄18-50岁期间，不同的服务工种年龄要求不一样。
- 高关注信息显著展示，降低沟通成本：比如：退款操作是针对订单发起的，退款的会话中需要提供快速到达订单的链接入口。同时，退款是一个高关注的、敏感的事项，为避免频繁的咨询核心问题，像是到账时间，以“温馨提示”的内容在会话中提前说明。
未来发展方向
服务品类的捆绑销售：通过“做饭+家务”进行两种服务品类的捆绑，充分挖掘单一品类下潜在用户的需求，实现单一品类用户的双向引流，扩大用户体量。
精细化的服务体验：对于一些不包括在标准化服务体系中的流程，比如：买菜、健康营养搭配设计、菜单的选择等等，可作为增值服务部分。
承接高客单价服务：偶尔款待朋友、春节家庭聚餐、公司部门团建聚餐等场景下，不想外出用餐的情况下，是不是可以预约厨师团队上门做饭呢？此时对于菜品的要求较高，既要品类的丰盛，又要食物的美观，需要有厨师团队提供服务。厨师团队的搭建可以是外聘厨师进行合作，也可以是平台标准化的服务输出。平台标准化的服务的落地方案主要是结合不同的聚餐主题、人数去设计不同的菜单，培训做饭阿姨独立完成负责的菜品。实际服务过程中，安排多名做饭阿姨去共同承接完成餐品的制作。
充分利用闲余服务资源：做饭阿姨的服务时间相对固定，而非用餐时段则没有工作安排，是不是还能利用这部分的资源呢？比如提供公司下午茶餐点的售卖供应等等。
在未来的发展中，极大可能威胁到做饭服务品类的不是同行间的竞争，而是来自其他领域的颠覆，最有可能的是智能做饭的家电。智能做饭家电提供个性化的菜单选择，自动烹饪的过程替代厨师的工作，将直接解决用户没时间做饭、不会做饭的问题，是做饭服务的直接替代。