外卖小哥的困境与反思：情绪炸弹下的生存现状
外卖小哥的困境与反思：情绪炸弹下的生存现状
困在系统和投诉里
外卖骑手下跪的场景，并非孤例，在快递行业，类似的情境屡见不鲜。2019年也曾发生过多起快递员下跪的事件。其中，一名女快递员因客户快件破损而受到投诉，并被公司罚款两千元，甚至面临被解雇的风险。为了挽回客户的谅解，她选择在客户家中下跪，然而客户并未改变态度，反而要求快递公司将其开除。在了解事件的来龙去脉后，民警认为快递员无需为了道歉而放弃尊严，同时建议快递公司退还罚款并将投诉者列入黑名单。这一处理方式迅速在网络上引发关注，被网友们誉为“最暖心”的证明。
外卖小哥为了不延误其他订单的配送，在紧急情况下选择“下跪”以求通融；女快递员则为了免除高额罚款和保住工作，不惜到客户家中“下跪”以求谅解。究竟是什么让他们做出如此“自轻自贱”的举动呢？
要解答这个问题，《人物》杂志曾发表两篇文章，深入剖析了快递外卖小哥背后的困境。2020年9月8日，《外卖骑手，困在系统里》一文揭示了外卖骑手在平台算法下的艰难处境，他们往往被逼得与死神赛跑，与交警斗智斗勇，甚至与红灯“做朋友”。而到了2024年4月18日，《一单无法撤销的快递投诉》则进一步揭示了快递员在快递公司与电商平台设定的投诉机制下的困境。在这个系统中，越努力反映问题，快递员被算作投诉的次数就越多，仿佛投诉从一开始就不是为了解决问题而存在。
尽管人类的悲喜并不相通，但困在系统和算法中的外卖骑士与困在投诉和罚款中的快递小哥，却在这一刻产生了深刻的共鸣和共情。他们共同面对着一个充满不确定性的“情绪炸弹”——在送快递的过程中，时常会遇到不理解、不讲理甚至无理取闹的人或事。然而，为了“多一事不如少一事”，大多数小哥往往会选择隐忍。但总有“忍无可忍”或“冲动”的时刻，那时，他们又该如何应对呢？
针对当下普遍存在的快递投诉机制，清华大学法学院教授劳东燕曾发表评论。她指出，现有的投诉机制似乎并未真正站在快递员的立场考虑问题，反而可能加剧了他们与系统、算法之间的矛盾。这一观点无疑为我们提供了一个全新的视角来审视快递外卖小哥的困境。
现有的快递投诉制度，虽旨在保护买家利益、维护购物系统顺畅，但过度惩罚快递员的方式，实则风险转嫁至最弱势群体。此举虽表面成本低、阻力小，却引发诸多问题，如误伤无辜、道德绑架有正常需求的买家。更甚者，该制度加剧了快递员与买家间的矛盾。被系统剥削的快递员往往无力反抗，可能将愤怒转向买家，采取极端手段报复，导致悲剧上演。
那么，这些悲剧究竟是如何产生的？归根结底，是因为“委屈无处申诉”。当心中的苦闷、被伤害的尊严无法得到慰藉时，那些深藏心底的“情绪炸弹”便容易被引爆。去年年末，青岛发生的一起“小区保安员捅死外卖员”的事件便是一个鲜明的例子。据报道，保安员赵某与外卖员李某因争执而持刀相向，最终导致李某不幸身亡。这一事件再次提醒我们，快递小哥背后的困境和情绪问题不容忽视。
再早之前，2019年6月，江苏常州的一位快递员因顾客的“恶意投诉”受到公司处罚，并被要求撰写“书面检讨”。愤怒之下，这位小哥竟选择以极端方式维护尊严，吞下了40粒安眠药。幸运的是，邻居和弟弟的及时赶到，阻止了悲剧的发生。
这样的案例并非孤例。快递和外卖小哥在工作中经常面临与他人的口角、争执甚至冲突，有时甚至会演变为伤人或被伤的事件。这些小哥，与他们所服务的商家和客户一样，都是鲜活的人，有着自己的情感和尊严。
因此，我们需要关注并重视他们的情绪问题。在快节奏的现代生活中，人们的情绪管理变得尤为重要。对于快递企业和外卖平台而言，为员工提供“情绪价值”已经成为一项不可或缺的“必修课”。
然而，社会阶级的固化、就业的困难以及疫情后的不安感等因素，都使得每个人都可能成为情绪的受害者。在这种情况下，我们更应关注那些在底层挣扎的人们，他们所面临的情绪压力可能更加沉重。
令人欣慰的是，已经有企业开始尝试并着手改变这一现状。
今年4月，顺丰同城推出了“委屈关怀金”项目，旨在为在工作中遭受委屈的骑士们提供经济支持和心灵慰藉。该基金规模为500万元，单笔最高可提供5000元的委屈关怀金，以保障骑士的身心健康。若骑士在日常配送中遭遇不公或感到委屈，可随时向平台申请，经审核通过后即可获得相应支持。截至8月15日，该平台已累计收集到万余个委屈案例，并为超过1500位骑士发放了慰问金，总额近5万元。
这一举措不仅体现了企业对员工的深切关怀，更构筑了一个“兜底”式的保障机制，在买家、卖家与骑士之间的交易闭环中维护了各方的利益。有了这份关怀，骑士们在面对不公时有了缓冲的空间，能够得到及时的补偿，从而有效降低了极端事件的发生概率。这不仅仅是对骑士权益的维护，更是对整个交易生态的稳健性的贡献。