半数医患纠纷因沟通引发，专家详解ICU沟通艺术
半数医患纠纷因沟通引发，专家详解ICU沟通艺术
在重症监护室（ICU）这样的特殊医疗环境中，有效的医患沟通不仅关乎患者的治疗效果，更是构建和谐医患关系的关键。本文将从沟通的重要性、面临的挑战以及具体的沟通技巧三个方面，深入探讨ICU中医患沟通的艺术。
沟通的重要性
全国政协委员钟南山曾指出，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是由于医患之间缺乏沟通引起的。一个优秀的医生，除了需要有责任感和关爱之心，更重要的是要学会与人沟通。美国普林斯顿大学对1万份人事档案的分析显示，良好的人际沟通能力在成功因素中占比高达75%。在ICU这样的特殊环境中，重危病人的病情复杂多变，患者和家属往往处于高度紧张和焦虑状态，有效的沟通能够为他们提供必要的心理支持，同时减少因误解而产生的医疗纠纷。
沟通的阻力
ICU的工作特点
ICU工作繁忙、繁琐，医务人员工作量大，频繁倒夜班，护理人员严重缺编，患者疾病的全过程需要大量的精力投放于技术性的护理，往往忽视了对家属的心理护理，缺少足够的时间去和患者家属沟通。ICU仪器多，使用复杂，专业性强，在仪器使用、专业技术方面对患者家属解释有一定困难。此外，由于患者家庭成员文化程度、知识认知水平、职业性质等方面的差别，对医务人员解释的认同性也会产生差别。ICU消毒隔离制度十分严格,一般属于封闭或半封闭式管理,限制患者家属的探视,这样无形中使患者家属和医务人员之间产生了隔阂，患者家属因为急切盼望见到患者，了解患者的病情，所以不理解限制其探视的必要性。
医务人员自身观念的差异
在现代生物-社会-心理医学模式阶段,一切以人为本。大多数医务人员认为服务的对象是患者,为病人服务是医务人员工作的全部,很少顾及其家属的心理问题。部分医务人员缺乏换位思考,家属探视时态度生硬,未能及时给予相应地安慰或鼓励，忽略了在现实各类医疗护理纠纷中多数来自家属的事实。
缺乏有效沟通
据报道，33.3%的护士认为,对患者及家属提出的不合理要求应不予理睬,对疑虑过重、爱唠叨的患者则感到反感。另有调查表明,护士对与家属沟通的内容不太清楚,其中目的不完全明确的占25%,不明确的占5%;在实施各项护理活动时,认为没有必要向患者或家属解释的占32%。可见,护理人员对与患者之间的沟通不够重视,有些护士尤其是年轻护士,缺乏沟通经验,不善于根据患者及其家属年龄、文化层次以及性格的不同与对象进行有效沟通。
理论知识缺乏
欠缺对危重病情变化的预见性,不能全面、清晰地解答家属咨询的有关医疗、护理及相关问题,不能满足家属对疾病知识了解的需求,导致家属不信任甚至出现不必要的医疗纠纷。
沟通的方法（技巧）
1. 重视与患者家属的沟通
病情危重患者的家属常心急如焚，我们要经常换位思考，理解他们的痛苦，在不违背原则的情况下，尽可能满足患者及家属的要求，做到以情服人，增加患者和家属对护理工作的理解和信任。
- 对待患者家属态度和蔼
- 耐心解答家属提出的护理方面的问题，对病情和治疗方面的问题尽可能让医师回答，以免医护回答不一致而引起不必要的纠纷
- 根据家属的文化素质选择相应的语言，尽量使用非医用术语
- 避免应用模棱两可的话语
- 对可预见到的护理并发症，如压疮、气管插管患者的口腔溃烂等要提前告知家属，使其有心理准备，不至于并发症出现时感到突然，不可接受
- 通知病危的患者家属让其签字后再次告知疾病可能导致的后果
例如：一个重症监护室的患者今天拖欠医药费用了，护士拿不到药，为了保证治疗的不中断，护士就要通知患者，在这种情况下，应尽量不告知患者，通知其家属即可，还应注意语言的和蔼性，如：很抱歉的通知您，某某的医药费已欠费，请您尽快补交，以保证药物的及时应用，请您尽量不要告诉某某，让他安心接受治疗好吗？医药费用问题这是一个敏感的问题，这类问题引发的矛盾冲突相对较多，病人要维护自身经济利益，每天医院一日清单的发放，病人对某些项目合理收费标准不理解，得不到满意的解释，一旦遇到医护人员催交款时，加之护士不注意说话的方式和语气，就很容易发生矛盾冲突。
重视入院介绍
对患者及其家属进行入院介绍,并为家属提供必要的生活服务和探视信息指导。对可预见的护理并发症如压疮等要提前告知家属,并让其在护理评估单上签字;针对烦躁不安需使用约束带或镇静药物的患者要提前告知家属,并让其在告知单上签字作为依据,从而使患者家属在心理上有所准备,避免在患者出现并发症时感到突然,不可接受。
尊重患者的知情同意权
患者的知情权是国际上公认的患者的基本权利之一。医务工作者应在履行某种治疗行为前，应做好双向沟通，让患者根据情况自己选择是否做治疗或检查，真正做到尊重患者，融洽医患关系。
认真履行告知义务
告知内容：入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何；对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知；
在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：
- 会使患者感到痛苦的检查项目
- 使用药物的毒副作用和个体差异
- 需要患者暴露隐私部位
- 从事医学科研和教学活动的
- 需要对患者实施行为限制的
用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费部分;患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后果;具有合法代理身份的人签字;死亡时告知解剖查死因；解剖时告知解剖部位和解剖器官，如何处理家属授权。
因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等的，同时我们需加强沟通能力的提高。
2. 对患者进行语言沟通
语言是感情交流的工具、是心灵沟通的纽带、是护患交流的桥梁。抓住时机对患者说些安慰性、鼓励性、积极暗示性和健康指令性的话语，有利于调动患者自身的抗病能力。
- 如为清醒患者，做任何操作前都应与患者进行语言沟通，以解除其思想顾虑和负担，取得良好配合。
- 不需在固定的时间、地点与患者正式的交谈，可一边操作一边交谈，这样既可分散患者的注意力，又能了解病情。
- 对于各种患者使用的仪器和特殊性治疗进行详细讲解。
- 语言表达时要注意语调、语速，针对患者年龄、性格、职业的不同选择不同的谈话方式和内容。
- 多多使用鼓励性语言。
3. 沟通的红绿灯定律
沟通的红绿灯时常出现沟通的红绿灯定律。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，患护遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。
4. 注意患者非语言的使用
重危患者的特点是多因疾病或治疗的需要采用一些措施如气管插管或气管切开而引起暂时的失音，不能进行正常的语言交流，只能借助非语言的信号来传递信息表达自己的需求。
比如：
- 气管插管或气管切开患者使劲摇头或敲床档等制造出声音引起护士的注意。护理人员要及时发现病人的需求和要表达的意思，与病人进行沟通，准确的理解病人的想法，及时满足他们的需求。
- 不便于语言表达的患者不停的按住腹部就有可能是患者腹胀难耐，有便意或者是膀胱充盈，憋尿。护士要准确理解他们的意思，及时查看是否尿管一直在夹闭状态，及时为患者开放尿管放尿，及时帮助患者减轻痛苦。
- 高血压患者双手抱头在病床上辗转难眠，应及时询问患者有何不适，为患者重测血压，检查是否因血压升高而引起患者头痛头晕。护士应及时报告医生。有效的与病人进行沟通还能及时发现病人新的病情变化及时采取措施防止病情恶化。
5. 护士应注意自身的非语言行为
我们在日常工作中应尽量避免自身原因带给患者的负面影响，有时一个温暖的眼神都会使病人感到舒适，护士可以通过娴熟的技术，稳重的行为，关爱的目光给病人带来极大的安全感。护士在有条不紊、忙而不乱的护理操作过程中要做到不断地给患者一个微笑，可以让患者对自己产生信任。让患者对护理人员对自己进行的各项操作的安全放心，让他们能够配合医护的工作得到及时的救治。
6. 适当与患者身体接触
重症患者住进ICU后不能与家属见面，再加上身体上的不适使病人感到绝望和恐惧。比一般患者的心里更为脆弱。护士要做好病人的守护神，不断传达对病人的关爱之情。如在巡视病房、看望病人时，面带微笑，与病人零距离接触，经常握病人的手鼓励他们，关心病人的病痛，向病人表达真诚地问候；为病人翻身，叩背，按压切口，协助病人排痰等，可使患者感到不孤单，感到温暖，减少恐惧和悲观的心理，使他们的身心都受到良好的保护，让患者更加有信心与疾病作斗争。
7. 情况允许可适当增加探视时间
有调查指出，ICU的病人一致认为探视可以为清醒患者提供心理上的支持，促使患者康复的信心，使患者增加与疾病作斗争的信心。家属的鼓励与关怀可以使患者安心接受治疗，争取早日康复。护士可以根据不同病情的需要在不妨碍治疗的情况下适当放宽对家属的探视需求。
沟通是对于危重患者的一项特殊性治疗，相对于护理告知常不是独立存在的，它可以机动灵活的穿插融汇。一个鼓励的眼神，一个真诚的微笑，一次认真的倾听，一席解释的话语，都会拉近护患心灵的距离。反之，一副冷漠的面孔，生硬的言语，即使其它方面做的没毛病，也不会给人留下好印象。善于沟通者不仅可以促使患者疾病康复，还能缓解护患关系，减轻压力，轻松愉悦地完成日常工作任务。
危重病交代病情时常用的技巧
- 积极主动去沟通，不被动地等着家属来问；家属不在也要主动去打电话联系（保证与家属的通讯畅通很重要）；多数情况下，让主要家属了解病情比让患者了解病情更重要。
- 分清主要家属和次要家属：面对危重病情及个人经济情况的不同，不同家属会有不同想法；同时不同家属性格不同；因此要抓住“管事的”主要家属来谈病情。特别是应付有些较难对付的家属较多的情况下，找一个主要的家属出来，让他去解决家属不同意见带来的干扰，这叫做“以夷制夷”。
- 交代病情时要果断，少用含糊词语，不能有丝毫犹豫，以取得家属的信任。
- 面对棘手的局面，多请几个上级医师，甚至会诊医师及资历较老的专家出面，一起来谈，往往效果更好。
- 面对对医院有成见或敌对情绪的家属，主动送一张名片，让他有事和你联系，取得对方的好感和尊重，往往能搏得对方的进一步信任。
- 值得注意的是，和家属沟通，不能讲太多，不能乱讲话，不同的医生要尽量保持一致口径，因此最好由同一个人去沟通好，因为言多必失。
- 不是家属的所有的要求都要满足的。医疗工作有其原则和底线。
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