职场冲突频发，管理者教你巧妙应对
职场冲突频发，管理者教你巧妙应对
职场冲突是每个管理者都必须面对的挑战。据统计，工作场所的冲突让每位员工每周平均花费2.8小时来处理，不仅消耗了时间，还影响了生产力。然而，76%的员工认为，如果冲突得到妥善处理，不仅可以改进解决问题的方法，还可以加深对同事的了解并促进创新。作为管理者，如何有效管理职场冲突，不仅关乎团队的和谐，更直接影响着团队的绩效和组织的健康发展。
冲突管理的重要性
未解决的冲突会削弱信任、降低士气，甚至损害合作，导致有毒的工作环境。研究表明，当冲突未被妥善处理时，会导致生产率下降、士气低落、缺勤率增加，甚至影响决策质量和创新能力。持续的摩擦不仅让工作效率下降，还可能长期损害组织的整体表现。
相反，如果冲突得到妥善处理，反而能促进创新、增强韧性，并打造更健康的团队文化。根据O’Neill 和 McLarnon 的研究，当任务相关的冲突得到妥善处理时，能促进创新和解决问题；但若是涉及个人攻击或负面行为的人际冲突，未被处理则可能损害团队信任与凝聚力。
冲突管理的具体策略
主动避免冲突
主动预防冲突不仅意味着保持领先，而是创造一个问题较少的工作环境，使问题可以通过简单对话而不是危机来解决。将主动解决冲突视为战略项目规划的一部分：你不会在没有明确计划、设定里程碑和识别潜在风险的情况下启动一个新项目。
这种方法强调在问题出现之前就进行周密的准备和规划，以避免问题。通过一开始就设定清晰的团队期望，定期举行一对一会议提前解决潜在问题，并在变化发生前征询团队意见，你可以更顺利地引导团队向前发展。
主动预防冲突的好处包括：
- 增强心理安全感：当团队成员感到在表达担忧时不会受到报复，他们更可能在问题初现时提出。
- 改善沟通：清晰且开放的沟通渠道使问题能在升级前得到讨论和解决。
- 尽早解决问题：及时发现小问题可以防止它们演变成可能破坏项目和人际关系的大冲突。
作为管理者，如何培养主动预防冲突的文化？以下是一些实用的策略：
- 协作制定团队规则：设定规则时，积极听取团队的问题和想法。这不仅有助于达成共识，还增加成员对规则的承诺。
- 定期进行成员检查：这些检查应定期进行，简短而有意义，是你发现和解决潜在问题的机会。
- 在做重大决策前进行充分的准备：预见性的通知可以减少阻力，让团队成员有时间调整并表达他们的担忧。
- 鼓励团队提供想法和反馈：营造一种文化，使团队成员感觉到他们的建议被重视，他们可以自由提出问题，这不仅能促进创新，也有助于提前发现潜在冲突。
非暴力沟通
处理工作场所冲突并不仅仅是避免冲突，而是关于通过增强而不是破坏关系的方式来解决它们。非暴力沟通（NVC）是一种强大的沟通技巧，旨在建立理解、尊重和合作，特别是在沟通存在难题时。
NVC 由 Marshall B. Rosenberg 开发，它不单是一种沟通方式，更是一种以同情心和同理心与他人相处的方法，专注于理解需求并进行表达，避免评判或指责。
实施NVC涉及四个基本步骤：
- 观察不评判：首先要客观地描述你所观察到的情况，避免加入任何评判或假设。简单陈述造成不适或冲突的具体情况。
- 表达感受和需求：分享你对当前情况的感受，并明确你未得到满足的需求或价值观。这一步要求在表达情感时保持真诚和开放。
- 提出请求：以积极和具体的方式清楚表达你的需求或期望，请求他人采取行动，而非责备或批评。
- 表达同理心：尝试理解并反映对方的感受和需求，即使你不同意对方的观点。同理心是建立连接和寻找共识的关键。
以下是一个实际的对话示例来展示NVC如何在实践中工作：
经理：“我注意到昨天到期的报告还未提交（观察）。我担心影响项目进度（感受），按时完成任务对项目进度至关重要。我需要确保我们能够按时实现项目目标（需求）。你能在今天结束前提交报告吗？（具体请求）”
员工：“我理解你的担忧。我最近在处理一些紧急任务，因此需要更多时间来完成报告（表达需求和感受）。我会优先处理，并确保今天下午之前提交给你。”
通过使用NVC，你可以有效地解决工作场所的许多冲突。NVC的优势在于它能够建立同理心，减少防御性反应，并鼓励开放的对话，具体好处包括：
- 建立同理心：通过关注感受和需求，NVC帮助双方理解对方的立场，从而建立更深层次的联系。
- 避免防御性：通过无评判地表达需求和提出请求，NVC最大程度地减少防御性反应，使双方更易于找到共同的解决方案。
- 共创解决方案：NVC鼓励双方协作解决问题，重点是满足所有人的需求。
积极倾听
积极倾听是作为一名经理你可以掌握的最强大工具之一，它不仅是有效沟通的基石，也是解决冲突的关键技能。这种技巧涉及到的不仅仅是听取团队的意见，更关键的是充分理解他们所传达的信息，深入了解他们的观点，并让他们感受到自己真正被倾听和理解。
寻求第三方协助
当冲突升级到难以内部解决的程度时，寻求外部专业帮助是一个明智的选择。这可以是人力资源部门的介入，也可以是聘请专业的调解机构。第三方的中立立场有助于提供客观的视角，提出建设性的解决方案。
成功案例
某全球知名汽车集团中国公司连续8年采购SDI内驱力®-冲突管理课程，课程覆盖了该集团金融投资、销售、乘用车品牌、新能源和生产研发等。过去8年中，该集团发现，冲突广泛存在于各分公司和子公司的内部，不断增加的冲突给企业带来了冲突成本：
- 影响工作效率并降低生产力
- 加剧工作环境紧张和不愉快
- 增加员工流失率
- 阻碍了团队成员之间的有效沟通和协作，影响共同制定的决策质量。
因此，有效管理和解决冲突对企业的发展至关重要。那究竟是什么原因让该企业连续8年选择麦肯特顾问SDI内驱力®-冲突管理课程的呢？
麦肯特顾问SDI内驱力®-冲突管理课程让客户感觉到焕然一新，与其以往采购的冲突管理课程完全不一样。课程会以分组讨论，实战演练，剧本演练，案例分析，测评解读，Q&A互动来作为主要学习方式，帮助客户提升两个主要技能：预防冲突及管理冲突。
- 该课程的理论基础来源于关系认知理论，拥有40多年的成功实践经验，该理论为人了解自我及他人提供了一种有效途径。
- 麦肯特顾问的资深顾问讲师会以剧院的形式，从全新视角切入邀请客户“走上舞台”，参与这次独特的课程。
- 提供个人动机价值体系报告，通过测评工具MVS-动机价值体系和CS-冲突序列，让客户理解冲突的自我动机和内在本质，帮助客户从内部动机层面出发，探索冲突的根源。
- 学员以小组的形式，深入分析冲突案例，并通过案例的学习，获得管理冲突的五把钥匙，从而帮助客户更加巧妙地管理和化解冲突。
该课程的学习让客户更好的发现了自己，增强了解决冲突的信心，从而帮助客户更加从容和有效地处理周围关系。在过去8年里，SDI内驱力®-冲突管理课程已经显著提升了该集团员工的对话能力、冲突管理技巧、并促进了理解和人际关系的重建。这些成果不仅令该集团在员工满意度和团队合作方面取得了显著进展，也成为了该集团选择于2024年续签该课程3年的重要原因。
职场冲突不可避免，但通过有效的管理，冲突可以成为团队成长的催化剂。作为管理者，掌握冲突管理的策略和技巧，不仅能帮助你化解眼前的矛盾，更能为团队的长远发展奠定坚实的基础。通过营造心理安全的环境、建立共同目标、促进开放对话，并提供冲突解决技巧的培训，管理者能够将冲突转化为机会，而非阻力。积极应对冲突，不仅能改善当下的工作氛围，更能为未来的长期成功奠定稳固基础，打造更具韧性和凝聚力的高效团队。