北京12345热线：创新服务模式提升城市治理效能

北京12345热线：创新服务模式提升城市治理效能

北京12345热线自2008年成立以来，不断创新服务模式，提升技术应用，已成为市民与政府沟通的重要桥梁。通过电话、网络等多种渠道，市民可以便捷地反映问题和建议，政府则能迅速响应并解决。这种高效的互动方式不仅提高了政府的透明度，也增强了市民对政府的信任和支持。

2021年，北京12345热线创新推出“每月一题”工作机制，针对群众反映集中的高频共性难点问题进行专项治理。这一机制通过大数据分析，精准识别市民普遍关注的热点问题，每月集中力量解决一个具体问题。

例如，在2023年的“每月一题”工作中，北京市聚焦18个具体问题，完成了454项任务，出台了123项政策。第三方问卷调查显示，治理成效获得群众广泛认可，公众满意度达到92.54%。2024年，热线继续围绕电动自行车充电设施建设、小区周边公共停车资源有偿错时共享等13个问题开展专项治理。

面对海量的市民诉求，北京12345热线积极应用人工智能和大数据技术，提升服务效率和质量。热线中心开发了智能坐席助手系统，通过智能知识跟随、智能转写、智能填单等功能，辅助话务员快速准确地处理来电。目前，该系统已覆盖1710名话务员，工单录入速度由7.2分钟/件提升到4.8分钟/件，效率提升33%。

此外，热线中心还试点推出了智能回访机器人，根据预设任务对市民进行诉求响应率、解决率和满意率回访。通过大数据分析，热线中心建立了包含1.47亿件群众诉求记录、300余万条企业法人数据和7000多个社区（村）点位信息的大数据分析决策平台，为城市治理提供精准参考。

通过不断创新和智能化升级，北京12345热线的服务效能显著提升。据统计，2023年热线共受理市民反映2143.8万件，响应率始终保持在99%以上，解决率达到94.3%，满意率达到95.2%。2024年，热线受理总量预计将达到2400万件，相当于每位北京市民都拨打过一次热线寻求帮助。截至11月底，诉求的解决率和满意率均超过97%。

北京12345热线将继续利用人工智能、大数据等先进技术，进一步推动城市治理的现代化进程。未来，热线将重点从三个方面发力：一是加强统筹调度，推动改革创新；二是强化条块联动，形成工作合力；三是推动多元参与，实现共建共治。通过持续优化服务，热线将进一步提升市民的获得感和满意度，为建设更加和谐宜居的北京贡献力量。