上海消保委调查：APP自动续费仍存四大问题，专家建议优化服务

上海消保委调查：APP自动续费仍存四大问题，专家建议优化服务

近日，上海市消保委发布自动续费服务消费调查报告，揭示了市场上大量APP在自动续费过程中存在的问题。调查结果显示，虽然大多数APP在自动续费方式提供服务的提醒和告知义务履行情况较《消费者权益保护法实施条例》施行前有了明显提高，但仍存在一些不足。

调查发现，34个APP虽然对价格差异进行了提示，但是提示方式不够明显，如字体较小或采用灰度显示等。例如，微博App支付页面仅提示当前支付价格为优惠价，但未标明续费价格。据了解，微博前3个月优惠价格是5元/月，但从第四个月起价格就涨到了12元。

在开通自动续费的过程中，69款APP（占比98.6%）都设置了两个步骤：先要求消费者点击勾选“阅读并同意服务协议”，随后才是进行支付操作。但是，小象超市App只显示了一个步骤，即将确认协议与支付环节合并，购买页面上仅显示“确认协议并开通”。

依据《消费者权益保护法实施条例》第十条第二款的规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。调查发现，印象笔记App在自动续费提醒方面做的不够好，未通过任何途径提前通知消费者。

调查发现，33个APP可以直接在应用内完成自动续费的开通与取消，占比为47.1%。而有34个APP在应用内只能开通自动续费，取消操作则需通过支付渠道进行，占比为48.6%。此类APP均在支付页面或会员协议中明确告知了消费者这一取消流程。

河南省郑州市的初中生小静（化名）怎么也没有想到，因为一次看网络小说，她被一APP“自动续费”了两年多，等她发现时，已经被自动扣费了500多元。

“2022年暑假，因为闷得无聊，我便在一APP上看一部网络小说，看到精彩处提示需要付费，要不然就没法看完整版。当时APP提示‘单独购买一个月的会员费是19.9元，如果选自动续费的话，第一个月9.9元’。一下子能省10元，我便选择了自动续费，但对于费用到期后如何续费、如何取消，因为APP上这段文字的字号很小、颜色很浅，我就没有留意。”小静告诉《中国消费者报》记者。

生气之余，小静赶紧取消了该APP上的自动续费，没想到取消起来也不那么简单。“最后还是自己从网上查询一些视频教程，仔细研究才取消掉，如果光按商家的提示根本取消不了自动续费业务。”她说。

记者调查发现，类似小静一样遭受过APP自动续费困扰的并非个例。记者随机采访了20多位郑州市消费者，年龄从15岁到61岁不等，其中，一半以上的消费者表示曾经遭遇过APP自动续费，90%以上的被扣费消费者表示自己是在不知情的情况下被扣费的。

信息时代，遭受过APP自动续费困扰的并非个例。今年北京市消费者协会发起的APP续费情况问卷调查的数据显示，约89%的受访者遭遇过APP自动续费。根据某网络投诉平台的数据，截至今年10月30日下午4时，以“自动续费”为搜索条目的投诉件共有179892件；2023年4月1日至2024年3月31日，该投诉平台接到关于自动续费的投诉7万多次，消费者合计损失金额超2000万元。

河南省消费者协会消费维权专家委员会委员、天津益清（郑州）律师事务所律师葛瑞在接受《中国消费者报》记者采访时表示，如果APP关于提示自动续费的标注方式不是很醒目，或者说有意隐瞒、弱化这种提示，那显然存在欺诈消费者的行为。如果这样，即使消费者与商家进行了自动续费交易，也是在消费者真实意思受到欺诈的情况下做出的，消费者有权利撤销自己的该民事法律行为，并要求商家返还消费的款项。

上海市消保委建议：一是优化会员服务购买展示页面，通过较大字体和特殊颜色等方式，充分提醒消费者注意价格。二是考虑到手机终端软硬件差异和消费者的使用习惯，至少采取站内信、短信推送、支付渠道通知等两种以上方式，提前通知消费者将进行自动续费。三是提供消费者便捷的自动续费取消或退订路径，必须通过支付渠道进行取消的，应特别告知，从而充分地保障消费者的知情权和选择权。