横琴创新物业管理模式，澳门标准助力服务品质升级

横琴创新物业管理模式，澳门标准助力服务品质升级

在粤港澳大湾区的核心地带，横琴粤澳深度合作区正以创新的物业管理模式和高品质的服务，吸引着越来越多的企业和澳门居民。作为物业行业的主管部门，横琴粤澳深度合作区城市规划和建设局（以下简称合作区城规建局）提前谋划布局，加强行业建设和机制对接，积极探索物业服务规范化与监管模式创新，为物业行业注入澳企新元素，全面提升了合作区物业服务品质。

地处横琴口岸商务服务区核心地段的ICC横琴国际商务中心（以下简称ICC）是合作区的商业地标之一，为5A甲级写字楼，也是横琴跨境办公试点楼宇。两栋大楼并肩矗立于横琴口岸商务服务区，其中一期总建筑面积超20万㎡，共29层，总高度达130米，为内地及澳门企业跨境办公提供约68至2700平方米的灵活空间和载体，随着项目的落成，ICC凭借优质的物业服务，吸引了更多头部企业加速进驻，这些企业的加入不仅提升了ICC的商业价值，也为合作区的发展注入了新的活力。

珠海大横琴置业有限公司（以下简称大横琴置业）总经理助理刘冰一表示：“ICC企业入驻率达80%，其中不乏万达集团、万达商管、格力集团、格力地产、横琴金投、华润银行、平安银行、博维网络等众多国内行业龙头，这些企业的入驻，体现了金融、地产等各行业对ICC商务环境的认可，为ICC带来了丰富的商业资源和先进的管理经验。”

高质量的物业服务源于专业的金钥匙物业服务团队。ICC的物业服务由在横琴深耕多年的珠海横琴世联云城市服务有限公司（以下简称世联物业）负责。世联物业总经理聂志勇接受采访时介绍到：“我们的服务标准是‘认真受理业主的每一次诉求，保障现场每季度客户满意度98%以上’。在秩序方面提供24小时全天候保障服务。对于业主的反馈，做到30分钟内受理、解决，3天内回访客户调研满意度。在创新服务方面，专门设有服务专线及定期组织业主座谈会，加强与业主之间的沟通交流，主动听取业主的建议。

此外，在提供物业服务过程中，根据不同业主群体的需求，定制专属的物业服务方案，确保业主的每一个需求都能及时得到响应和满足，对于商业物业，我们更注重设施的高效运营和租户的体验优化。让业主享受到更加便捷、高效的物业服务。”

对于入驻企业而言，高品质的物业服务能够为企业和员工提供高效的后勤保障，提供便利的设施和服务，满足多元化需求，创造一个安全、便利的工作环境，更好地助力合作区企业的健康稳定发展，入驻企业肯定的背后是营造国际一流营商环境新高地在物业管理领域的体现。

而像世联物业这样的服务团队在合作区内还有很多。中海物业建立了“3+1+7”响应机制，面对业主客户的需求反馈，30分钟内与业主对接、1小时内提出解决方案、7天内完成反馈。联合社区居委会、消防大队、派出所等部门开展每年两次的满意度调查，定期举办“左邻右里”业主见面会，面对面聆听业主的声音，打造小区共建共治共享多元化平台，促进社区建设健康可持续发展。

华发物业通过定期参加社区议事会等方式，深入了解澳门业主的生活习惯和风俗文化，尊重并重视澳门业主所崇尚的“契约精神”。完善的沟通对话机制，让华发物业精准对接澳门业主的需求，提供个性化、精细化、立体生动的服务。

合作区城规建局介绍，目前在横琴开展物业服务的企业主要有华发物业、中海物业、保利物业、中铁建物业等大型央管企业和国有企业，还有一批具有丰富管理经验的大型民营企业，如万科物业、金地物业以及部分具有澳资背景的物业服务企业，截至目前横琴已备案的物业服务企业为85家，其中24家物业服务企业已通过ISO9001认证，占比28%。

随着越来越多的澳门居民在合作区居住生活，港澳与内地物业管理模式、法律法规的差异，如何让澳门居民尽快适应在合作区的生活，物业服务企业也做了不少创新。

澳门物业优质的服务理念的融入必将给横琴物业行业带来改变。世联物业总经理聂志勇在采访时同时还提到了他关于琴澳融合的理念：“澳门的物业管理行业相对成熟，其专业分包公司带来了先进的管理理念、技术和流程，不仅能凭借其专业的服务标准和质量控制体系，为业主提供更高品质的物业服务，还可以给合作区的物业经营带来新的思路和方法”。

南粤澳玛创新科技服务有限公司（以下简称南粤澳玛）这家在澳门保洁领域扎根服务将近20年的澳资企业，作为澳资物业服务企业在横琴发展的“探索者”，目前已承接了ICC等项目的保洁专业分包服务，为整个行业提供了澳企发展的示范案例。

这一切的契机归根于粤澳两地机制融合上的探索与努力。为加快推进实现“琴澳一体化发展”的工作目标，合作区城规建局多次赴澳门与相关单位开展调研工作，深入了解及梳理澳资物业服务企业及澳门物业管理专业人员情况，结合合作区实际，于2023年出台了《横琴粤澳深度合作区城市规划和建设局关于进一步便利澳资物业服务企业及澳门物业管理专业人员参与合作区物业服务经营活动的通知（试行）》。

《通知》印发后，合作区城规建局及时赴澳门开展对澳门物业行业的政策宣讲，与澳门物业管理协会、澳门物业管理专业人员协会建立有效的沟通机制，为澳资企业和管理人员在合作区备案、开展物业管理服务提供交流及支撑平台，为琴澳两地物业管理行业高质量发展奠定基础。

在合作区城规建局和有关方面的努力下，澳门物业管理人文服务、分工专业等优质的服务理念和经验也随着澳门企业的入驻被逐步带到合作区。

目前，经合作区城规建局审核，成功备案的澳资物业服务企业（含专业澳资物业服务。

优化物业管理流程是提升服务质量的关键。通过建立高效的沟通渠道、数据驱动的决策方式和预防性维护策略，可以显著提高物业管理的效率和效果。

1. 建立高效的沟通渠道：利用现代化的信息技术手段，如移动应用和在线平台，方便租户及时反馈问题并获取解决方案。这种快速响应机制，不仅提高了租户的满意度，也增强了物业管理的透明度，进而促进了良好的租户关系。

2. 数据驱动的决策方式：通过智能化系统收集和分析各类运营数据，例如能源使用、设备故障率和租户反馈等。通过对数据的深入分析，管理团队可以及时识别潜在问题，并制定针对性的改进措施，确保写字楼的各项设施始终处于最佳状态。

3. 实施预防性维护策略：通过定期检查和维护设施设备，能够避免设备故障带来的高额修理成本和运营中断。这不仅保障了租户的正常使用体验，还提高了物业管理的整体效率，降低了日常运营的风险。

提升员工的专业技能和服务意识是提供优质服务的基础。通过系统的培训计划和考核机制，可以确保员工具备高效处理业主需求的能力。

1. 定期培训：组织员工参加专业培训课程，包括物业管理知识、沟通技巧、应急处理等方面的培训。通过培训，提高员工的业务水平和服务意识，使其能够更好地为业主提供服务。

2. 规范服务礼仪：制定统一的服务礼仪标准，要求员工在工作中保持良好的形象和态度。包括着装整齐、微笑服务、使用礼貌用语等，让业主感受到尊重和关注。

3. 建立考核机制：设立员工绩效考核制度，将服务质量、工作效率、业主满意度等纳入考核指标。对表现优秀的员工给予奖励，对不达标的员工进行督促和改进，激励员工积极提升自身素质。

智能化技术的应用是现代物业管理的重要趋势。通过引入智能安防系统、中央空调管理和照明控制系统等，可以实现自动化管理，减少人工干预。这些技术不仅提升了安全性和舒适度，还能有效降低能源消耗，提高整体的运营效率。

注重租户的体验和反馈也是优化物业管理流程的重要环节。定期举办租户座谈会，了解他们的需求与建议。通过建立有效的反馈机制，物业管理能够及时调整和优化服务，以适应不断变化的市场需求和租户期望。

通过优化物业管理流程，不仅能够提高运营质量，还能增强租户的满意度和忠诚度。面对激烈的市场竞争，持续改进和创新的物业管理策略，将为写字楼的可持续发展奠定坚实的基础。