618大促揭秘：电商平台如何优化用户体验？

618大促揭秘：电商平台如何优化用户体验？

今年“618”大促期间，电商平台纷纷采取了一系列措施优化用户体验，包括取消预售、简化流程、优化服务等。京东、天猫、抖音等平台通过提供全方位的服务保障，如24小时客服、极速退款、以旧换新等，让消费者享受到了更加便捷、愉悦的购物体验。此外，电商平台还通过直播带货、百亿补贴等方式，进一步提升了用户的购物兴趣和满意度。这些举措不仅有效激发了消费市场活力，也使得电商平台在激烈的市场竞争中脱颖而出。

预售制度曾是电商平台应对大促期间物流压力的重要手段，但近年来却频频引发消费者不满。今年“618”，各大平台纷纷取消预售，转而采用现货开售模式，大大缩短了消费者的等待时间。

以京东为例，今年“618”期间，京东超2万名客服7×24小时全天候服务，超200项基础服务、80余项行业首创及独有服务护航用户体验。“先享后付”首次参与京东“618”，比去年“双11”订单增长120倍。抖音电商平台从品控质检、发货时效、物流体验、售后服务等方面加强专属保障，同时联合商家为用户提供家电“以旧换新”、生鲜鲜花“坏了包退”等服务权益。天猫平台首次取消预售，现货开卖。

中国信息协会常务理事、国研新经济研究院创始院长朱克力表示，今年“618”各大电商平台凭借供应链上的深厚积累，持续优化用户体验，推出一系列针对性优惠活动。例如，京东百亿元补贴计划，不仅涵盖电子产品、家电、家居、服饰等多个品类，更确保消费者能享受到实实在在的优惠。同时，还加大直播投入，通过主播现场推荐让消费者更直观了解商品，提升购物体验。

赛智产业研究院院长赵刚认为，近年来，我国网上零售额呈现出增速放缓的趋势，各电商平台愈发关注用户留存率和复购率两个关键指标。取消预售，是站在用户立场上做出的选择，让电商平台回归最初的大促状态。各大电商平台顺应消费者意愿“化繁为简”，加速向用户需求靠拢。

除了取消预售，各大电商平台还在服务保障方面不断创新，力求为用户提供更加贴心的购物体验。

京东的“先享后付”服务在“618”期间表现亮眼，订单量较去年“双11”增长120倍。抖音电商平台则从品控质检、发货时效、物流体验、售后服务等多个环节加强保障，同时推出家电“以旧换新”、生鲜鲜花“坏了包退”等特色服务。天猫平台取消预售的同时，还优化了退换货流程，让用户享受更加便捷的购物体验。

这些服务创新不仅提升了用户体验，也有效增强了用户粘性，为平台赢得了更多忠实用户。

今年“618”期间，电商平台的营销策略也发生了显著变化。从单纯的“拼价格”转向“拼体验”，各大平台通过百亿补贴、直播带货等多元化营销手段，既满足了用户对高性价比的需求，又提升了购物体验。

京东的百亿补贴计划覆盖了多个品类，确保用户能享受到实实在在的优惠。抖音商城则设置了超值购、低价秒杀等频道，不断更新热卖榜单，满足用户多元化购物需求。唯品会的年中盛典活动涵盖多个品类的爆款商品，为用户提供了丰富的选择。

工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林认为，今年“618”突出亮点有二：一是淘宝取消预售，二是京东打低价牌。性价比依然是电商平台竞争的焦点。赵刚分析，今年“618”各大电商平台继续“拼低价”。一方面，从竞争格局看，“便宜和好”是电商平台稳住市场份额、击败竞争对手的有效手段；另一方面，从需求侧看，随着电商平台进入存量时代，“便宜和好”是吸引消费者决策的主要因素。调查显示，2023年超过85%的网购用户线上消费时更加理性，商品价格优惠度跃升为电商平台吸引消费者的最重要因素，“产品力+价格力+服务力”的综合购物体验被消费者推崇。电商消费市场和消费者态度的变化促使电商平台营销策略改变。

技术创新是今年“618”的另一大亮点。AI数字人直播、VR购物等新技术的应用，不仅提升了用户体验，也为电商平台开辟了新的增长路径。

京东首次推出AI数字人直播，创造了业内首个企业家数字人直播形式。整场直播累计成交额超5000万元，为京东找到了新的增长点。抖音电商平台则通过董宇辉等头部主播的带货，创造了多项销售纪录。这些创新不仅提升了用户参与度，也为品牌带来了更高的曝光度。

中国信息协会常务理事、国研新经济研究院创始院长朱克力表示，这种“内容+电商”的模式，在提升消费者购物体验的同时，也为电商平台带来更多流量和销售额。未来随着5G、AI等技术进一步发展，直播在电商领域的应用将更广泛，成为推动电商行业发展的重要力量。

在优化用户体验的过程中，各大电商平台也展现出明显的差异化竞争策略。

淘宝更注重前端交互体验，对网页版进行了7年来最大力度的升级，新增了六十多个功能，并恢复了“淘江湖”论坛。手淘也进行了大幅改版，首页板块简化，用户可以自定义“我的淘宝”。

京东则充分发挥供应链优势，重押后端。京东物流升级了产地电商仓、保税仓、智能商务仓等产品，为合作伙伴提供全面的仓储解决方案。京东自营推出“免费上门退换”服务，用户无需承担任何运费。

抖音和快手则在内容侧发力，通过直播带货、短视频营销等方式提升用户体验。抖音推出“多件多折”玩法，满足用户多样化需求。快手上线先用后付、新疆包邮等功能，深受商家和用户欢迎。

这种差异化竞争不仅为用户提供了更多选择，也推动了整个电商行业的健康发展。

今年“618”期间，电商平台在用户体验优化方面的努力取得了显著成效。取消预售、创新服务、多元化营销和技术应用，不仅提升了用户满意度，也激发了消费市场活力。

展望未来，电商平台将继续围绕用户体验进行创新。在技术创新方面，AI、VR等新技术将进一步融入电商场景，为用户带来沉浸式购物体验。在服务保障方面，平台将更加注重个性化和精细化服务，满足不同用户群体的多样化需求。在营销策略上，平台将更加注重内容营销和社交互动，打造更加丰富的购物场景。

随着电商行业进入存量竞争时代，用户体验将成为决定平台成败的关键因素。各大电商平台只有持续优化用户体验，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。同时，电商平台也需要平衡用户、商家和平台三方利益，实现可持续发展。我们期待看到更多创新举措的涌现，共同创造更加美好的消费时代。