1183条投诉背后：运营商服务承诺与用户权益保障之困

1183条投诉背后：运营商服务承诺与用户权益保障之困

近日，广州邓先生的一则投诉引发了社会广泛关注。他发现自己的手机仍在被收取每月6元的来电显示费用，而中国移动早在2016年就承诺将逐步取消这一费用。邓先生的经历并非个例，黑猫投诉平台上，包含“来电显示”的投诉内容多达1183条，涉及中国移动、中国联通、中国电信三大运营商。

这一现象背后，反映出的是三大运营商在取消部分套餐服务过程中存在的诸多问题。其中，最突出的就是用户权益保障问题。

2022年初，工信部曾表示，来电显示收费仅存在于部分未迁转、已经停售的老套餐用户中，占比低于2%。并计划在3至5年内逐步取消来电显示费用。然而，两年多过去了，这一承诺仍未完全兑现。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍指出，来电显示收费是在特定技术环境下产生的费用，现在这种成本已无限接近于零。继续收费，即便是依据当时订立的合同，也是侵害消费者权益的行为。

除了来电显示收费问题，用户在变更套餐时也面临诸多障碍。许多用户反映，升级套餐可以在APP或电话中轻松完成，但降级套餐却需要经历复杂的流程，甚至被客服拖延办理。

浙江消费者陈女士的经历就是一个典型例子。她想要降档到更低价位的套餐，结果耗时6天，最终通过投诉才解决问题。这种“升级容易降级难”的现象，反映出运营商在维护自身利益时，往往忽视了用户的实际需求。

运营商的营销策略也常常让用户感到困惑和不满。许多用户反映，运营商频繁推荐新“套餐”，这些套餐往往比旧套餐更贵，且自动续订、取消困难。例如，一些所谓的“免费试用”服务，到期后若用户忘记取消，就会自动转为收费服务。

这种“套餐”变“套路”的现象，不仅侵犯了用户的知情权和选择权，也损害了运营商自身的信誉。正如评论员老胡所说，这种短视行为最终会失去广大消费者的信任。

面对这些问题，用户该如何维护自己的权益呢？专家建议，用户应主动了解自己的套餐内容和收费项目，定期检查账单，及时取消不必要的服务。同时，遇到不合理收费时，要勇于通过投诉渠道维权。

监管部门的作用也不可或缺。北京市京师律师事务所合伙人李源表示，运营商应在政策调整后的合理期限内，提前通过电话、短信等方式告知用户，并通过官方网站等渠道予以公告。对于未尽到提醒义务导致消费者持续扣费的情况，消费者有权要求运营商返还该部分费用。

值得欣慰的是，部分运营商已经开始尝试新的服务模式。例如，三大运营商组织人员到商户进行扫街回访，根据商户的实际需求推荐适合的套餐。这种个性化服务不仅为商户带来了实惠，也为运营商赢得了更多信任。

电信行业专家指出，运营商应从传统的“卖套餐”思维中走出来，转向以用户为中心的服务模式。通过提供更加透明、灵活的资费方案，以及更多元化的服务选择，来赢得用户的长期信任。

三大运营商取消部分套餐服务的举措，本应是推动行业健康发展的重要一步。但在实际执行过程中，仍存在诸多问题。只有当运营商真正将用户权益放在首位，监管部门加强监督，用户自身提高维权意识，我们才能期待一个更加公平、透明、便捷的通信服务环境。