12345热线：一个号码全天候服务，智能化升级提效率

12345热线：一个号码全天候服务，智能化升级提效率

12345政务服务便民热线是政府设立的非紧急诉求服务平台，旨在为市民和企业提供便捷、高效的政务服务。热线整合了多个政府部门的热线电话，实现了“一个号码对外服务”，并提供“7×24小时”全天候人工服务。热线主要受理经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。

市民可以通过多种渠道使用12345热线：

• 电话渠道：拨打12345（外地号码请拨020-12345）
• 微信公众号：搜索“广州12345”
• 微信小程序：搜索“广州12345”
• 网站渠道：登录广州市政府门户网站互动交流栏目“广州12345政务服务便民热线”（http://www.gz.gov.cn/hdjl/index.html）
• “穗好办”APP：进入“12345诉求直达”专区

使用热线时，市民需要提供详细的诉求信息，以便相关部门更快响应和解决问题。热线实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的工作体系，确保市民的诉求得到及时处理。

近年来，各地12345热线通过智能化升级和技术创新，显著提升了服务效率和质量。以北京为例，热线中心上线了智能坐席助手系统，将话务员的工单录入速度从7.2分钟/件提升到4.8分钟/件，用时降低33%。同时，热线还通过大数据分析参与城市治理，建立了多个数据分析场景，为城市治理提供参考。

12345热线在优化营商环境、解决企业诉求方面取得了显著成效。例如，衡阳市12345热线通过开设“政企通”专席、实现7*24小时服务、建立政策专员库等措施，有效提升了企业诉求的办理效率和满意度。2024年，该热线受理涉企诉求1603件，满意率达96.94%。

南昌市12345热线则通过将大数据技术与政务服务深度融合，积极探索“人工智能+大数据+知识图谱”的应用，实现了热线平台的智能化升级。据统计，自2024年6月新系统上线以来，南昌12345热线累计受理企业群众诉求127万余件，按期办结率与群众满意率均达98%以上。

尽管12345热线在政务服务中发挥了重要作用，但仍存在一些问题和挑战。例如，有用户反映在硕放社区门口路面井盖下沉导致汽车轮胎爆胎，通过12345热线反映后问题仍未得到解决。这表明热线在实际运行中可能面临一些局限性，如部门协调难度大、问题解决周期长等。

面对挑战，12345热线正积极寻求创新和突破。例如，北京热线中心正在通过定制类、应急类、分析类等数据的分析，参与城市治理。未来，随着技术的不断发展和制度的不断完善，12345热线有望在政务服务中发挥更大的作用，为市民和企业提供更加便捷、高效的服务。