质量管理工具箱：一文掌握PDCA等六大改善方法

质量管理工具箱：一文掌握PDCA等六大改善方法

质量管理是企业提升产品和服务水平的关键环节，而有效的质量管理离不开科学的工具和方法。本文将详细介绍六大质量管理工具，包括PDCA循环、戴明的十四项原则、8D工作法、质量管理小组活动、质量损失管理以及六西格玛和精益六西格玛。这些工具和方法在全球范围内被广泛应用于各类组织，帮助企业实现质量控制和质量改善的目标。

质量管理对产品质量的影响一般是通过质量控制和质量改善来度量的，而质量控制和质量改善则是相互依赖的。质量控制的核心是充分利用和发挥企业当前控制质量的能力，保持已经达到的质量水平并将其维持于受控状态。质量改善是在维持和控制当前产品质量水平的基础上，从研发设计、生产制造、售后服务到最终满足客户的需要，通过质量管理来改善产品质量。不管是质量控制还是质量改善，都是依靠多种工具和方法来完成的。

1. PDCA循环

PDCA循环由日本专家结合戴明博士的培训和日本业界的经验总结，于1951年提出。不过，在更早的时候，美国质量管理专家休哈特博士提出和倡导的是PDSA循环，戴明博士也一直推广的是PDSA循环，并很重视其中的S,即研究结果(study)。后人将PDCA循环称为“戴明环”[8],这其实是一种混淆。在全面质量管理中，PDCA循环是一种得到广泛认同和运用的科学方法。

• P(Plan,计划):发现并查明问题及问题产生的根源，确定目标，制订行动方案。
• D(Do,执行):具体推进行动计划，达到预定的目标。
• C(Check,检查):衡量和验证方案及措施的有效性，对产生的结果与预定的目标进行差异分析。
• A(Act,行动):形成规范程序并实施，总结失败的教训，作为未来新一轮循环的参考依据。

PDCA循环的四个阶段是一个不断改善和提高的过程，并不只是循环一次就结束，而是车轮式地向前推进：一个循环完成之后，解决一些问题，同时也会产生新的问题，带着未解决的问题及新发现的问题确认一个新的、更高的目标，从而进入下一个循环。

2. 戴明的十四项原则

戴明认为，企业的管理者是造成质量问题的主要原因，他们应为此承担85%的责任，管理者要围绕客户需求和持续改进来制订企业的战略方针，保持企业的市场竞争力。戴明系统地提出了十四项原则[9],将质量管理置于企业发展战略的高度，并辅以质量管理流程的持续完善。这些原则自提出以来，通过不断的发展与实践，进行了相应的调整，形成了若干个不同的理论，具体如下。

• 将产品与服务的改善视为持续的目标。
• 采用新的管理观念。
• 停止依赖大量检验。
• 不能只靠价格筛选合作公司。
• 产品与服务系统的持续改进和不断完善。
• 建立现代化岗位培训。
• 建立现代化监督管理体制。
• 排除恐惧，提高员工工作效率。
• 打破部门间的障碍。
• 不以数字衡量员工。
• 取消定额管理和目标管理。
• 除去打击员工工作热情及考评。
• 建立完备的教育训练计划。
• 在最高管理阶层建立架构，每日推进以上十三项原则。

3. 8D工作法

美国政府在第二次世界大战期间率先采用了一种类似于8D 这种工作法的流程—“军事标准1520”,也被称为“不合格品的修正行动及部署系统”。这种工作法在二战期间对不合格品的管理和控制取得了非常好的效果，后来在供应商质量管理中得到了广泛的运用。

8D 工作法通过八个工作步骤来解决产品发生的质量问题，在实际应用中会增加一个征兆紧急反应措施的步骤，因此实际操作中会包含九个工作步骤，如图8-5所示。

图8-5 8D工作法的九个步骤

4. 质量管理小组活动

质量管理小组也称为QC小组，团队目标是改善品质、减少消耗和浪费、提高员工素质和企业经济效益。同时，它也以实现组织的经营战略、方针目标和解决现场问题为目标，采用质量管理的工具和方法进行质量改善活动。许多QC小组都是跨部门的团队，其活动实践主要依靠团队的主观能动性和创造性，小组成员在轻松愉快、讲求民主管理、集思广益的环境中，本着自愿参加、自由结合的原则，采用科学的方法开展质量管理活动，以提升企业的质量管理能力。

QC小组活动是提升企业质量管理能力必不可少的重要活动。QC小组的工作重点根据所执行的任务不同，可分为工作现场质量提升、客户服务质量提升、质量难题攻克、质量管理流程创新等方面。QC小组活动的目的是通过互相学习，充分调动员工的主观能动性和创造性，提升企业员工的整体能力，降低质量成本，使企业的经济效益得到提高。企业管理层要重视QC小组活动的开展，给予QC小组活动充分的支持和肯定，建立一个安全、和谐、健康的工作环境。推动供应商的QC 小组活动也是供应商管理者的重要任务之一。

5. 质量损失管理

质量损失管理是组织用于显示质量活动对财务的影响的方法，其核心是不良质量成本(Cost of Poor Quality,COPQ)。COPQ是指质量缺陷或质量不佳造成的成本损失，或由于质量问题而产生的额外整体费用。质量不佳导致的成本损失分为有形和无形两种，对于企业来说，其影响是非常惊人的。有形损失是指返工、报废、额外的加班支出、材料的浪费等企业内部原因造成的质量问题所产生的费用。无形损失主要是指质量问题导致客户流失、企业美誉度下降、品牌知名度下降等引起的损失。

质量损失函数和质量损失曲线(见图8-6)是由田口玄一经过对质量损失的深入研究提出的。田口玄一质量损失理论在控制质量损失、指导质量管理工作中起着举足轻重的作用。田口玄一质量损失函数(QLF)的表达式为：

L(v)=k(y-m)²

式中：y 为实际测量的质量特性值；

m为质量特性的标准值，△=y-m为偏差；

k为比例常数；

L(y)为当质量特性值为y时的质量损失。

6. 六西格玛及精益六西格玛

1) 六西格玛

六西格玛(Six Sigma,6σ)是由摩托罗拉公司开发的一种系统方法，利用信息和服务相关的流程，减少产品和服务的缺陷。它的核心在于改善产品和服务的质量，并尽早采取相应的防范措施，以达到生产零缺陷、提高生产效率、降低企业总体成本、为客户提供适合其价值需要的产品和服务、扩大市场份额、提高企业盈利水平的目的。

六西格玛质量水平是指企业在为客户提供产品的过程中，仅允许不合格或有缺陷的产品数量为总量的百万分之三点四。简单地说，就是在企业提供给客户的100万件产品中，不合格或有缺陷的产品数量最多为3.4件，这几乎是目前人类质量管理可以达到的极限水平。

我们用σ来衡量过程工艺能力，σ数值越小，工艺波动越小，工艺的成本损失越小，时间周期越短，也就越能满足客户的要求，如图8-7所示。

DMAIC 是推行六西格玛中流程改善的核心工具，采用数据驱动、量化分析等方法对流程进行改进。DMAIC是由五个阶段构成的，分别为定义(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、 改进(Improve)、 控制(Control),且各阶段都有清晰的目标、相关的方法和辅助工具，以达到具体定义与量化表述的目的。

2) 精益六西格玛

精益六西格玛(LeanSixSigma)本质上是吸收精益生产与六西格玛两种管理模式的优势，将两种管理模式的理念、方法和工具等结合起来，但并非将二者简单叠加。精益六西格玛的核心目标是在消除浪费、提高质量、降低成本、缩短交货期等方面实现突破，实现企业发展的战略目标。

企业实施精益六西格玛，能够从以下几个方面获得效益：

• 业务流程标准化，提升过程控制能力；
• 增加现金流，降低原材料、在制品、成品的库存水平；
• 缩短生产准备和交货的时间，迅速响应客户的需求；
• 提升产品质量，有效利用资源，降低成本；
• 提高客户满意度和忠诚度，提高企业市场占有率。