聚焦患者体验，多方专家共商医疗服务优化路径

聚焦患者体验，多方专家共商医疗服务优化路径

5月17日，“改善就医感受提升患者体验”专题研讨在北京举行。来自国家卫生健康委和科研机构的相关专家，以及各级公立医院院长代表聚焦患者就医体验提升、医院管理机制创新等核心议题，共同探讨医院管理中的新理念、新思路、新模式，旨在助力构建和谐医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。

图：清华大学医院管理研究院常务副院长张宗久

“人民在线基于社会评价理念做的一系列工作，在推动改善就医感受，提升患者体验管理方面发挥了积极作用。”清华大学医院管理研究院常务副院长张宗久充分认可人民在线开展公立医院社会评价闭环管理研究的重要意义，并从预约诊疗制、投诉管理、患者体验管理等方面分享了自己的思考，他认为，患者投诉管理是一个完全正向的概念，是医疗服务体系中发现问题、解决问题的重要渠道。

图：国家卫生健康委医管中心副研究员林夏

国家卫生健康委医管中心副研究员林夏通过大数据分析了患者就医体验的影响因素，并提出改善患者就医体验的路径措施。她表示，从短期来看，医院应进一步提升服务水平、建立入出院一站式服务中心、开展先诊疗后付费等具体措施。从中期来看，要注重提升医务人员的人文关怀意识，以及医院管理者的管理理念。长远来看，提升医疗技术水平、发展临床专科能力、培养高水平技术人才仍然是发展的长期目标。

图：天津医科大学总医院院长牛远杰

谈及加强学科建设，天津医科大学总医院院长牛远杰以所在医院泌尿外科学科建设情况为例，分享了他对于学科建设的看法。他介绍说，医院将泌尿外科分为多个亚专业，例如前列腺疾病、泌尿系结石、肾脏疾病等，旨在以学科的亚专业化带动学科发展，以学科优势助推“研究型”医院高质量发展。亚专业建设的目标是实现一体化诊疗模式和个体化治疗理念，同时要大力开展创新性的拥有自主知识产权的临床研究。

图：空军特色医学中心主任罗正学

空军特色医学中心主任罗正学分享了提升患者体验的思考与实践。他说，提升患者体验要从满意度、信任度、美誉度三个维度展开，要通过优化就医流程、改善环境设施、培塑医德医风、降低医疗花费提高患者满意度，通过提高诊疗水平、提升影响力增强患者信任度，通过提高综合实力、防范负性事件、加强品牌营销提升医院美誉度。他认为，提升患者体验要同步提升员工体验，要树立以患者为中心、以医护为主体的理念，要让医护有价值的奋斗、有尊严的工作、有体面的生活，进一步增强医护主人翁意识。自开展患者体验提升活动以来，该中心门急诊量、收容量、手术量、平均住院日等核心指标同比大幅提升，第三方满意度测评显示门诊、住院患者满意度均在95%以上。

图：人民在线企业舆情部副主任、公立医院社会评价研究院综合研究部副主任么向凝

人民在线企业舆情部副主任、公立医院社会评价研究院综合研究部副主任么向凝介绍了《公立医院社会评价闭环反馈智慧管理探索》阶段性研究成果。她介绍说，依托公立医院社会评价闭环反馈智慧管理平台，可帮助医疗机构解决患者投诉处置、风险排查预防过程中的痛点、难点、堵点。医疗机构利用精准化、流程化、系统化的患者就医体验测量工具，运用社会评价闭环管理模式，在纠纷预防、处置落实、完善监督等环节实施全链条闭环管理，有利于医疗机构实现风险可控、责任可溯、绩效可评，促进服务效能与社会声誉不断提升。

图：圆桌对话环节

在研讨中，与会嘉宾围绕“提升医疗服务能力，加强临床专科能力建设”“加强管理机制创新，提升患者就医体验”等主题，进行了经验分享与对话。首都医科大学附属北京友谊医院院长张澍田，人民日报社高级记者、经济社会部主编白剑峰主持圆桌。

首都医科大学附属北京世纪坛医院党委书记陈航表示，医保体制将间接影响医院的医疗服务与患者就医体验，要根据各地实际情况使医疗保障体制更加精准、落地。中国中医科学院西苑医院院长李秋艳谈到，医院管理者要转变理念，不能重视技术能力提升而忽视了服务水平的重要性，人性化服务是医院提升竞争力的重要因素。内蒙古自治区人民医院副院长赵贵君认为，医院的服务能力取决于自身的专科能力，医院最终解决问题的能力是最主要的，“能看病、也能看好病”是底线。河南中医药大学第一附属医院副院长赵敏提到，专科建设是人才、技术长期持续的建设，每个医院的历史和现状不同，专科建设要系统设计、突出特色。广州医科大学附属第五医院副院长余冬冬说，医院实现高质量发展必须有新的举措，在大数据时代，应用互联网+医疗的理念，建设由社区医生和三甲医院医生组成的家庭医生医疗团队人工智能平台，改变就医模式，以新质生产力促进医疗服务改善。

北京大学第一医院太原医院院长王平介绍，北大医院太原医院获批国家区域医疗中心后，创新管理，开展“零元惠民号”门诊模式，解决了亚健康人群、慢病患者定期复检复查等需要，优化了门诊流程。通过“零元惠民号”，有效分流无需门诊医师开具检查、检验申请单的患者，不仅缓解了医院门诊医师的压力，还节省了患者就医时间和费用。解放军总医院第八医学中心院长谭映军表示，医院通过增加设备和提高设备的使用率及使用时间，可极大改善患者就医难和大型设备等待检查时间长的问题，此外医院也应当重视医护人员的满意度，创造良好办公环境。辽宁省人民医院副院长李岩峰指出，医院的核心是医疗，医疗水平的提升是患者最愿意看到的，同时要持续优化服务流程，让数据多跑路患者少跑路，减少患者的等待时间和就医时间。浙江省宁波市第九医院院长楼尉提到，医院的服务应该是人性化的，比如挂号，除了线上预约之外，还应该有一部分留给特殊人群，这是需要医院管理者从全局角度考虑到的。南京医科大学第二附属医院副院长朱清毅表示，医院要重视硬件化改造与软件建设，以核心技术和举措增加患者满意度，此外还要加强一对一服务，通过与患者互动提升就医体验。

本次专题研讨由中国医药教育协会主办，默克中国医药健康作为公益支持单位。

本文原文来自搜狐新闻