同理心+连续认同法：让客户抱怨不再升级的客服秘诀
同理心+连续认同法：让客户抱怨不再升级的客服秘诀
良好的客户抱怨处理是维护公司形象的关键之一。据统计，超过半数的消费者在经历一次糟糕的体验后就会转向竞争对手的服务。要让客户宾至如归，除了沟通技巧与适当的客诉处理话术，安撫情绪更可說是客诉处理流程的第一步。一起利用 5 個安撫技巧和连续认同法优化客服话术 SOP，打造品牌忠实客户吧！
客诉处理沟通技巧 1：展现同理心
处理客诉时可以用來安撫顧客情緒的第一個技巧是「展現同理心」，也就是「换位思考」。所谓同理心是理解和共鸣他人的感受、需求和经历，而套用在客户服务中，就是感受客户遭遇的损失或不便，让对方感觉被理解或支持。
以「办卡送行李箱」的活动为例，如果客户下周要出国，但因未达首刷条件没收到行李箱而投诉，客服人员该选择以下哪种方式回应呢？
- 您好，此活动的条件是开卡当月消费要达 1,999 元，您上个月账上消费金额没有达到我们的活动门槛。
- 您好，很抱歉让您着急了。您哪一天出國？我先为您安排寄送行李箱。可能业务同仁在为您办卡时聊得太开心，漏说了活动内容了，这个活动是开卡当月消费要达 1,999 元才能获得行李箱。
虽然两种回应都向客户说明了没收到行李箱的原因，但如果我們是投诉的客户，应该会比较希望听到第 2 种回应吧！当中的「很抱歉让您着急了。您哪一天出國，我先为您安排寄送行李箱。」不仅同理了我们焦急和受骗的情绪，也满足了希望快点收到赠品的期待，让我们能更冷静地听进去没收到行李箱的原因。
客诉处理沟通技巧 2：肯定与赞美
接着第二个技巧是「肯定与赞美」，这并非指全面赞同客户的言论内容，而是肯定客户的观点与抱怨带来的正面意义，并避免反驳与提供正面反馈。以下提供 3 句使用这个技巧的客服回复话术。
- 谢谢您愿意告诉我们，让我们知道您的想法。
- 您的反映是我們改进的方向。
- 您愿意跟我们分享代表您对我们的期待。
而这个技巧为何可以安抚客户情绪呢？美国心理学之父威廉·詹姆斯曾说「人类本質中最殷切的需求是渴望被肯定」，所以当客服人员适时地送上肯定或赞美，客户负面的情绪会大幅度地降低。此外肯定的相反就是反驳，而反驳常会引来更激烈的辩驳，所以「肯定」除了能避免冲突，更可满足他人的内心渴望，是个一举两得的技巧！
客诉处理沟通技巧 3：爱与关怀
第三个处理客诉时的安撫技巧是「爱与关怀」，具体而言就是使用正向积极的态度对待客户，让对方觉得受到重视。面对客户抱怨时可使用这个技巧是因為当客户认为产品或服务不佳，他同时也会觉得不被关心跟不被爱护。大家可以想象如果跟团出国旅游结果被丢包，心中肯定會油然而生出「你们怎麼这么不关心和注重客户」的想法吧！
爱与关怀的展現方式有很多，包含温文儒雅言語、和蔼可亲的表情，和善解人意的举动都是。但实际在应用时就跟父母照顾小孩一样要特别注意不能溺爱！否则可能落入会吵的客户有糖吃的情境。
客诉处理沟通技巧 4：情绪引导
但如果客户理智断线，例如怒气冲天时，那「情绪引导」就会是個可优先使用的安撫技巧。这个技巧的核心是主动引导客户极端的情绪，让对方进入较冷静的对话状态，例如请客户坐下或喝水等。
演讲的时候，掌握节奏可以吸引听众注意力；而处理客诉时，拥有对话节奏的主控权则能中和客户说话的速度和气势。当对方滔滔不绝地抱怨，我们可以尝试请客户喝口水润润喉，或坐下来慢慢说，缓和对方的情绪与节奏。当客户执行了我们的要求，情绪引导基本上就成功了，所以要求客户时务必坚持到底才不会前功尽弃喔！
客诉处理沟通技巧 5：排除负面刺激
最后，「排除负面刺激」也是处理客诉时的一个情绪安撫小技巧。负面的相反就是积极正面，所以这个技巧的重点在于创造积极的环境以提高客户情绪的积极性。情绪是会传染的，一直待在负能量的人身边，我们也会覺得很累或消極。但相反的，积极正向的情緒也能影響別人，因此在處理客訴時，維持自己和環境的積極性可有效減緩顧客的負能量。
常见的负面刺激包括消极的语言、战斗或对立的动作，以及环境的颜色。所以避免批评或责难的话语、请对方坐下，或让环境中出现代表冷静与理性的元素（例如蓝色和绿色），都是可以消除客户负面情绪的方法。情绪会影响思考，下次遇到情绪化的客户时，不妨试试用正向的情绪或合适的环境帮对方回归理性思考喔！
「连续认同法」让客服回复话术更有说服力
客服回复话术是许多人处理客诉的葵花宝典，但要让话术更有效且有说服力，除了上面分享的 5 个情绪安撫技巧，「连续认同法」这个引导诀窍也是关键之一。根据心理学研究，当一个人连续五次同意对方的观点时，第六次就很難說出否定的意见。
这边我们以「客户爱车的进口零件至少要一个月才会到，对方抱怨时间太久了」为例，示范如何应用连续认同法让客户接受车短时间內无法修好的现实。
- 车子暂时不能使用您一定很不方便，您一定希望爱车尽快进厂维修。对吗？
- 您希望爱车进场维修就是重视用车安全，没错吧？
- 有些保养厂可以马上维修，但是所用的零件没有经过认证，这种您一定不放心。对吗？
- 我们的零件都是原厂原装进口的，有经过认证的才能让人安心，您说是吗？
- 进口零件运输时间需要长一点。安全和方便，我相信大家一定是都是选择安全的，是吧？
- 所以请您再多等候几天，我会去追一下进度，一有消息我马上通知您，好嗎？
这个方法的目的在于让客户「认同」，所以句型都是简单的直述句加上反问，而不是询问选择（如：您要用德国还是日本进口的零件）。通过让对方反射性地同意我们前 5 个提出的论点，我们最希望客户接受的第 6 个问句就能更轻易地被认同了。
客诉处理课程让客服与销售人员为公司形象加分！
此次分享了客诉处理时可运用的 5 個客户情绪安撫技巧，和能讓客服回覆話術更有說服力的連續認同法，希望能幫企業打造更高評價的顧客服務。但除了客服話術 SOP 裡可應用的技巧，客服與銷售人員的專業素養、應對進退和客戶洞察也是影響顧客體驗的關鍵。因此，擁有豐富客服訓練經驗的蔡湘鈴老師攜手言果學習推出《客戶服務溝通策略》線上課程，傳授如何透過溝通與同理心打造有溫度的客戶體驗，提升服務專業度與客戶滿意度。若想深入了解，歡迎免費諮詢課程詳情！
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参考资料：
Zendesk Customer Experience Trends Report 2023. Zendesk